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呃,大家好啊,我这边是来自这个腾讯起点的方案架构师啊,我叫郭艳春啊很高兴跟大家在啊腾讯云上讲堂这个呃界面啊,那今天我跟大家去呃做的一个分享呢,呃是这样一个互联网+人设啊,如何助助推政务服务的升级啊这样一个啊题目,那主要是跟大家去做一些啊基于人社方面的这个服务,呃热呃服务这边的这样的一个呃数字化升级相关的这样的一个分享,那那欢迎大家这个在呃留言区啊,然后评论区去就做留言啊,也希望后面呢,我待会会放出一个呃这样的这个呃企业微信的群的二维码,大家也可以在群里加群,然后在群里,然后跟我我这边在做互动。啊,OK,那我们正式开始啊。
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那呃既然是做呃这样一个政府的领域的啊,这样的这个啊人设啊,那我们肯定是要看一下说啊咱们国家啊这个在整个的政策下是怎样的,呃那呃可能大家在这个领域比较关注的啊,应该是已经嗯知道啊就是说在呃十四五的整个的这个规划纲要里面啊,其实呃这数字政府的建设啊被呃被列为了一个单独的章节啊,那这里看出就是说啊咱们啊国家啊政府这边,对啊数字政府啊是有多么的这个啊重视啊,那这个章节里面其实也强调说啊把这个数字的技术啊,能够去广泛的应用于整个的呃政务啊,政务服务啊,政务管理啊,以提升说啊政府这边啊的一些啊决策的这个科学性,以及整个的服务的,呃,企业和效率,那国家有这样大的政策,那我们呃,其实呃也。
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是说呃呃能够希望说能够去在这个呃政策下的指引下,能够为国呃各地的这呃政府部门啊,这个去做出啊相应的啊这样的一个服务啊,以及说能够去服务我们啊最终的这个每一个人啊一个民众,那呃那人社呢,其实是呃人社系统其实作为是呃这个呃政府这边的一个重要的一个民生的部门啊,那其实呃是呃跟咱们每个人息息相关的,也是接触最多的啊,咱们呃应该咱们这个线上的同学啊,啊每个人其实都有去啊,在接受啊人社的这相关的服务啊,也去呃平时的时候呢,也会经常的去啊申办一些人社的相关的业务,那么呃,那在这样的一个大的背景下,那这个呃人社系统呢,那这个呃,各地啊,其实都在积极的去做一些,呃,这个数字化的升级服务,包括一些互联网+政务服务的体系的建设啊。
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啊,那么。如何去提升说啊就是啊,民众去申办这个人社业务的整个服务体验啊,以及说去对人社业务咨询的啊一些体验和效率,那其实啊是成为了就是说各地啊,啊人社部门啊,在这个呃要去解决的一个问题啊对,那么呃。那各地政府啊,各地的政府以及人社部门呢,其实呃在我们近这呃两两三年啊来看下来,其实呃往往都会去把这个呃去为这个民众啊,去建搭建一个说全方位的啊多层次全天候的这样的一个服务的平台,更便利啊,服务更好更高效的这样一个呃平台,成为了就是说呃个体人设的这样的一个首选的目标啊,那么这是说啊,我们整个从背呃政策背景来看啊,那么能看到说就是嗯。政府部门也在积极的去做一些啊,这个数字化的升级,同时呢,人社作为这个呃,最重要的一个民生部门,那那把这个。
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服务的平台啊,这搭建一个更高效更好的一个服务的平台啊,其实是呃作为了首选,那在这样的一个背景下呢,其实我们也可以看到说啊,可以咱们可以自己回顾一下自己每个人啊,就是说去办一些人社相关的,比如说社保啊啊,比如说一些呃就业啊等等这些啊这业务的时候,那我们以往呢,其实啊是怎么样的,那这里呢,我也跟大家去做一个呃这样一个呃服务现状的啊,就人社行业这个服务现状的一个一个分析吧,那么呃以往我们啊往往都是通过说啊项目局到线下的服务大厅,办事大厅啊去做一些呃这个呃呃人社业务的申办,那要么就是说我们去通过说啊这个电话啊,因为都有这个人社,各地人社都有12333啊,或者说去啊,会有一些呃,其他的这个号码,然后能够去公开出来啊,给当地的啊,市民去进行一个拨打啊,拨打的过程当中呢,也可以去咨询,也可以去做一些。
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啊,简单业务的申办啊,那么这是以往的一个途径啊,那其实我们也看到说在以往的这个过程当中啊,呃,这个特别是一些,呃,不是啊,这个本身的这个呃,信息化水平不是特别高的啊,这样的一个呃城市啊,或者说是地市啊,那么我们看到说市民这边的咨询啊,其实啊,包括这个呃申办这个服务啊,啊其实都还是呃。有一些呃,有一些障碍的,或者说有一些服务的不便处的啊,那么呃,那那我们说其实呃,对于每一个市民,每一个民众来说,其实他最希望得到的是说我们有事情想办的时候,那就能够接受到啊,得到办理啊,接受到这个这个申办的服务,当我有事情想想去咨询的时候啊,我不用排队啊,那我直接啊就可以把电话直接打通,或者说我在啊,比如说在微信的啊,微信的里面,然后直接去发呃发发出我的疑问啊,然后就可以得到相得到相应的这个回复啊,最快的速度解决我的问题,那这才是市民啊,或者说我们每个人啊,都是说想要得到的啊,想要去接受到的这样的一个人设的服务,那那我们可以呃,我们这个在这样的一个背景下,或者在这样的一个啊,这个呃,这个需求的这个环境下,我们可以去干什么呢?那我们可以去提供相应的啊,比如说啊这种啊这个呃。
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机器人的服务啊,比如说这种智能客服的服务啊,然后去把本身线呃,这个电话里面的拥堵的情况啊,然后进行一个大盘大面积的这个缓节,那把这个呃我们可以去做一些啊这个比如说啊更呃更高效的或者说是更智能化的啊这样的呼叫中心啊,然后提供给到人社的部门啊,然后呢,让我们去再进行沟通的过程当中啊,那其实啊可以有效的进行一个啊排队啊啊包括这个这个机制啊,那才能得到更好的这样的以以达到说我们最终啊能呃每个人都能够去得到更好的服务啊,那对于政府部门来说呢,就是对人社他们这个这个系统啊来说啊,其实这也是说通过一些呃数字化的建设,能够去达到说顺民心啊和民意义啊,对,当然是稳人心的啊这样一个目的,那但是呢,其实呃,大家应该也都知道啊,就是说呃,我们这些年这个呃,随着这个互联网的普及啊,包括这个人社业务的。
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啊,这个服务的普及啊,那其实咨询这个咨询啊,服务的量其实是大幅的激增了,那那其实我们刚才也提到了说啊从线下大厅办事啊,还是说从线上电话的这个这个咨询啊,啊其实都呃出现大量的这样的拥堵啊,排队啊,拥挤的这种情况啊,那其实。那这那那这个现状呢,是是说我们啊原有的啊人设的这些啊他们的服务的呃,无论是体系啊还是系统啊,其实都有待优化,那对于呃我们来说呢,我们是希望通过从啊这个软件或者说互联网的这个呃系统的这个这个层面上能够去得到这样的一个解决,那以往呢,其实呃都他们呃像比如说我们说这个1233的这样的一个热线系统啊,或者说是说我们呃呃人设的一些这个线下窗口,那那我们呃老系统呢,其实都已经存在很多年了,那那它其实往往都是一些比较老旧的啊一些呃系统的架构啊,那呃当这种大的业务量咨询啊上来的时候啊,大的咨询量上来的时候,其实老的系统啊啊会经常出现一些啊卡顿啊,甚至是宕机啊,然后呢,需要频繁的去进行一个啊这个呃,重启的这样一个动作啊,那整个的服务呢,其实是体验非常啊,非常不好。
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啊比较差,对,那但是呢,政府部门这边呢,其实呃,原有的各种系统呢,其实都是有存在的啊,那么呃,那怎么去把原有的系统啊,然后呢,去呃都关联都都都进行好对接啊,然后该集成的集成啊,那并且让数据进行打通啊这也是说啊对于呃,在这个整个的升级的道上,其实都是也是一个很大的难点啊,那么也需要通盘的去考虑,那同时呢。
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嗯往呃往往呢,以以以往呢,其实这种服务的窗口啊,都只有电话啊这样一个呃通路啊电话这样一条渠道,那么呃现在呢,因为咱们每个呃,随着这个移动互联网的发展,咱们每个人手上都智能设备都非常多啊,那么呃,那而且整个呃这个呃这个互联网的这个这个速度啊,包括整个的体验啊,其实已经也已经是已经啊非常好啊,那并且呢啊,那我们能够去呃对于呃这个人设来说啊,能够去服务的这个窗口,或者服务的这些渠道啊,其实啊有很多啊,那么我们怎么把这些现有的能够去触达到最终的啊这些呃公众的这些渠道进行一个统一的整合啊,并且提提供统一的服务啊,其实是说啊,那也是说我们整个的这个服务过程当中啊,那么那提这个提升的过程当中啊,就需要去解决的问题,那么。
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说了这么多啊,其实也看到了说很多的这些呃现状啊,那么呃,其实并不是呃特别的啊,不是特别的这个啊题好啊就是说我们肯定是要说能呃希望能有一个相应的解决办法,能够去把这个现状进行一个改善,那我们能提供什么啊,那我们能提供的是一整套的这样一个人设的智慧服务的解决方案啊,大家可以看一下这个整个的一个方案的架构图啊,因为它啊比较呃比较复杂,我简单的跟大家去做一个呃梳理啊,那首先呢,我们是说嗯,那我们呃除了线下啊,我们除了电话,我们其实很多啊线上的途途径啊,线上的这些渠道,我们都是能够很很方便的去去进行一个触达的,那么我们需要做的第一件事情啊,就是把各个能呃能够去呃这个呃这个去啊,进行这个咨询也好,去接受服务的这些渠道啊,全部进行一个统一的接入啊,全渠道的一个整合啊,这是肯定是第一步。
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这样呢,以达到说我们最大化的说能够去啊,呃把这个咨询啊或者服务啊,能够建立呃建立呃建立更多的这样一个呃触达的渠道啊,那么呃有了这样一个触达的渠道之后呢,进行接入之后呢,我们下一步呢,那往往是说呃能够去呃希望说得到相应的啊这样的一个咨询的服务,那么那对于呃系统这个层面来看呢,那其实我们说啊,其实大量的服务其实都是一些呃常规的,或者说比较这个程序化的,或者说常见化的啊一些问题,那对于这些问题呢,那其实如果全部按以往说都让人工去做这个啊进行一个解答,其实做了很多重复性的劳动啊,并且本身的这个成本啊,其实对于政府部门也是需要考量的,那么那呃,我们现在呢,因为有了啊,更强大的这个AI的能力啊,可以把我们所智能的啊,智能化的这个手段,比如智能的这个客服的机器人啊,包括这种啊在线的这种I'm的机器人,对吧,包括这种语音的啊,这个电话的这个。
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语音的机器人啊,然后呢,包括一些自助式的啊,这个能够去接受呃自助服务的啊,去做自助应答的这样的这个呃呃业务办理的啊这样的这个呃机器人啊,我们整个的智能化的手段还是比较多的啊,通过这一些智能化手段呢,可以把啊更多的人呃的呃更多的咨询的这个啊第一步啊,或者说最简单的那那些啊常见的问题啊,程序化的问题啊,全部通过机器人来进行一个呃这样一个呃解答或者说去解决啊,那以降低说啊提呃我们的服服务的啊这个成本啊,人工的这个成本,同时呢,其实啊,因为得更高效的去解决了啊这个啊公众的这样一个问题呢,那其实整个的体验啊也会得到相应的提升啊,政府,政府这边的服务的反馈也会啊趋向更好,对,那么。
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毕呃,毕竟像比如说人社,其实它啊整个的从细分的呃,业务里面要有应该有7000多啊6000到7000种的业务啊啊非常的非常多,那我对于说啊一些复杂的啊那个呃实在是啊没有办法通过智能化的机器人啊去解决的问题呢,那其实我们还是希望有人工啊坐席进行一个进行应答,那在人工坐席呢,其实啊这里面我们除了传统的说啊,我们普通的技术接电话的啊坐席,或者说在线的啊沟通的这些坐席之外呢,我们也去是提供了相应的智能化的啊这样的一个手段能够去啊辅助这些人工啊这个坐席啊去进行一个应答啊以及去接待,那么呃,最近呢,其实啊,我这个随着疫情啊啊,大家可能也也都,嗯,都感受到比较深切啊,特别是啊今年啊,呃,今年的这个,呃,江苏啊,比如说福建啊,啊,包括最近这这个这个啊,新疆啊。
14:10
其实呃疫情现在就是呃还是没有彻底的这个解决或者彻底的消失,那一旦呃某一个地区爆发了疫情,那其实啊,原本的线下的大厅啊,其实就没有办法啊,去很好的去接受服呃去提供这个呃人社的申办的服务了,那这个时候呢。但是对于这些啊,办事对象来说啊,就是申办,申办的人来说啊,他们的呃,企业的业务还是要去继续经营,企业还是正常运营下去啊,比如他个人的一些呃呃这个人设的这个呃服务还是要去接,还是要去呃还是要去提供啊那么怎么办呢?那其实啊,我们有呃有去呃。这个快速的去去增加了一个迭代的一个能力啊,就是在视频办理啊这样一个能力,就是在本身人工客服的这个过程当中啊,我们可以让啊公啊公众这边啊,就办事人这边跟本身的经办人这边啊,那其实可以在一个线上视频的环境下啊,而且是一个安全的环境下啊,然后进行一个面对面的啊这样的一个办理啊,那其实对于这种啊啊,对于这种这样的一个方式啊,其实啊对于这种疫情下的啊,这种呃,这个人社业务的申办是起到了很大的帮助,那后面呢,我们也会去,我会去展开一个啊,我们的这样一个呃呃这个呃成功落地的一个案例啊啊体验和和反馈都还是不错的一个案例,然后跟大家说一下这个视频帮办啊,在这个里面是怎么去啊,去去操作的,对,以及说他整个一个体验,对,那么呃,刚才其实说到了说从前面的接入啊,到后面的这个智能接待啊,再到人工啊这。
15:53
成功的接待,那其实啊,这一整个的接待的过程啊,其实嗯大致就是这样啊,那么但是呃并不是所有的问题都可以立即得到解决啊啊那还有呃呃需要一些比如说我们跨业务部门的啊,这个这个业务申办的时候呢,其实要协调,比如说啊这个呃稽查啊,或者是协调人才啊等等这些啊这呃考的这个呃接办人去进行一个处理的时候,那工单其实就成为了一个流转的这样一个必要的工具啊,那其实我们这套方案里面呢,其实也有一个啊很完整完善的一个工单的这样一个系统啊,那么这里面可以去做整个工单的流转的流程的设置,工作流的管理啊,以及比如说我们整个S的这样一个呃,时效性的管理等等啊,这是呃,这也是一个工单流转,呃,工单的这样一个呃。
16:44
系统。那么。呃,刚才其实我我我提到说在整个人设的这个系统的升级的这里面的一些难点,其中有一点啊,其实是在于说本身啊政府这边啊,这个呃其实已经有了很多的呃系统啊,从上级的啊到这个这个本身呃这个地市这一级,他们自己承建的啊等等这些建设的这些有众多的业务系统呢,其实啊都已经在呃在运行啊,那么嗯,对于升级其中的一个,比如说升级我们这样的一个呃呃1233,或者说这样一个热线服务,呃这个这个系统的话呢,其实一定是要做到说能够跟其他的业务系统进行一个集成的啊,这里面其实啊我我们啊这套整个的方案也提供了很好的这个被集成和集成的能力啊,也也也满足说啊跟个呃,这个现有的一些其他的啊,这个系统啊,进行一个打通,保证这个数据的串数据的这个联通和一致性啊,和服务体验的一致性。
17:47
OK,那这个方案呢,这个呃,我不再去做过多的赘述,那我们后面呢,会去呃,啊以这样一些啊,这个样例,或者这个呃具体的场景的方式啊,来去看看我们这一套人设智慧服务的解决方案的啊这个细节。
18:04
那么呃,可能大家会会有会有会有疑问啊,就是说呃,那呃政府这边其实以往啊都是。呃,以往啊,其实都是说呃那个呃都是不接受说互联网的这些不太接,不太愿意接受这种互联网的这种,呃呃这种产品或者这种系统啊,都喜欢这个去做一些本地化的部署,然后内网的这个内网的这个呃这个部署的实施啊,那么其实我们呃也是说呃在政府呃在国家的整个大力的推行下啊,政策的引导下,包括我们这些啊,这些厂商的这些这些努力下哈,那其实很多现在啊,对于一些啊这个政府这边他们的一些这个接触公众的一些业务里面已经逐渐的接受了啊,这种云上的这种系统的这样的一个方式啊,云上部署的方式啊,那其实呢,我们也是说能够提供说除了啊本身的这种云的方案之外,我们也提供本身这个混合部署的这种方式啊,比如说啊,我们可以把比如说一些啊,核心的市民的数据啊,这些啊,这个这个这些数据呢,全部在。
19:15
在本地去去去这个呃保存啊,那么呃存储那一些呃业务的前端的一些啊这个呃业务数据啊,那我们可以在云端进行一个保存,那同时呢,呃在一段时间定期的再把这个数据呢,进行一个本地的啊呃回传啊,那么以这种方式呢,也确保说我们整个的这个系统的安全性啊,那其实在政呃在政府这边呢,其实他们也更好的去接受啊整个这个啊我们这套方案。那么我们也是说这套系统呢啊,其实有有有几个特点啊,那除了刚才说到的这种啊,无论是呃语云的方式,还是说混合的这种方式啊,那它这种安全稳定啊,这个还是能够去得到第一时间保障的,那么同时呢,呃,那因为我们啊有这样的一个呃呃云的这样的一个强大的这个支撑哈,那其实啊整个的弹性呃对于说坐席的弹性的伸缩系统的弹性的这个扩容啊,那其实啊都可以得到呃快速的响应啊,同时呢,因呃我因为它啊,那这没有太多的这个啊,这个建设的这个硬件的成本,那么啊同那也整个的这个政府这边呢,它的这个成本的经啊经费的啊,经费啊,也是得到更多的这个呃收缩啊,也能去节约他们整个的政府预算啊,那么呃,其实通过这些点呢,我们最终呢,也是希望说能够去嗯把这个呃政更多的政务服务。
20:47
啊啊,这个能够去在云云端啊去进行一个啊实现,那那让让咱们这个所有的这个呃,公众啊,能够接触到啊,更加智慧化的啊这些啊,这个政务的服务,比如说更加便捷的啊,这种政务的服务,对那么呃。
21:06
是啊,这边说完了之后呢,我们看一下具体的后面的一些我们啊,一些典型的啊,一些应用场景啊,那么首先第一个我们核这核心的一个应用场景在于说。嗯,能够去呃把所有的就是我们常见的啊这种呃这这个渠道啊,全部进行一个呃统一的这样的一个收拢,那呃比如这其实主要分两大部分啊,一部分就是说啊一条一类渠道,就是这个电话啊,我们最常见的啊这样一个电话啊这样一个渠道,那剩下的呢,我们可以呃都是都称之为比如说叫在线的渠道,无论是他是在这个人事的官网啊,还是说在比如说啊这个呃。当地的人社的这样的一个,呃,微信的公众号啊,或者小程序啊,或者说APP啊等等这些啊,这些我们可以把它称之为在线渠道,对那把这个电话和多种的在线渠道呢,我们可以做,呃是通过这一个系统呢,成统一的这样的一个啊这样的一个呃收拢并呢,对电话呢,我们可以做啊,全天候的啊,这个智能化的这样的IVR的这个呃,这个接待,同时呢,对于安呃在线的部分呢,我们也可以去啊提供相应的刚才也提到过啊,这种在线的文本的这种机器人啊,那也可以转人工啊,也可以做视频办啊等等这些方式,嗯嗯,同时呢,无论是电话还是在线的这样的智能化的啊,这样的机器人都是共用啊,我们一套智能的知识库。
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那通过这样的一个全啊全渠道的全天候的啊,这样的一个咨呃咨询服务,那那能够去啊,让我们最终的一个服务体验啊,得到得到提高,也得到更高效,那同时呢,整个的服务的方式也更加的多样化啊,那右边呢,这边是啊一些啊,我们在其他一些落地的例的一些截图,大家可以看一下,无论是在PC端还是就是在电脑端,还是在移动端,其实都可以得到很好的这样的一些啊这种啊智能化的服务啊体验啊。
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那呃,再一个场景呢,我们这里刚才其实呃讲的比较多了,这里我们可以呃再说一说另外一个角度啊,就是说在这个智能化啊,智能客服这一块啊,智能机器人客服这一块,那我们是怎么去做建设的,那其实啊,我们啊,如果把传统的啊这种呼叫中心啊,加上这种智能客服,然后进行一个结合,其实就达到了说我们最终说能够去全渠道的智能化的服务所有的这样的公众这样一个目的,那么在这个建设的过程中呢,往往是说啊。分几步走啊啊,那我们也不会说呃呃为了本保持本身的这个呃业务啊或者服务的啊,持续性和体这个最起码的体验啊,最基本的这个体验,那么我们啊不会一口气把整个的系统进行一个替换,往往呢都是通过说啊呃一步一步的来,首先呢,把这个啊这个本身的这个啊云呼叫中心啊呼叫中心啊,语音的呼叫中心进行一个这个建设,或者说是进行一个升级啊,以保证说啊把原有的呃呃这个老旧的系统进行一个替换,那同时呢,呃让达到说我们那整个线的扩容也好,系统的扩容也好啊都更加的便捷啊,随时应对一些比如说呃热点热点问题啊的爆发啊,热点资这个这个群这个更更这个大量的并发的这种呃疫情的呃,并发的这种咨询的情化的出现啊,那么第二步呢,我们再去做一些智能化的加成啊,以说达到说我们呃。
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降低成本,然后呢,增加体验啊,那等等这些这些呃这些这些目的啊,那最终呢,其实我们会去说达到呃在进行更更深层次的这样智能化的建设,以及说系统啊,多系统之间的这个啊,这个打通啊,以达到说人机协同的这样一个呃目标啊,并且同时呢,多系统联联合运行啊,最后数据保持贯通,达到说最终我们这样一个目标啊,这一般是通过这三种方啊三种三个步骤的一个建设,以达到说啊我们这样的一个呃智能化的服务的这样的一个呃体体验,对那么。
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嗯,除了刚才提到的说全渠道,还是说智能化,其实很重要的一点在于这个啊业务业务打通,那我我们回顾一下我们自己的办事的过程,比如说我们去打呃这个呃,当地的这个12333去咨询的时候,那其实我可能并不知道说,因为我只知道12333啊,我并不知道说我这个人设这里面各个业务的其他的这个分支是不是有其他的这个号码啊,那那那这个时候呢,我假如打过去之后啊,那其实我本来是想咨询这个啊,这个人才啊相关的这些问题的时候,那接线员呢,其实啊,我不他不一定是一个啊,人才这边的一个呃领呃,人才这边业务的一个接线员,那么可能是说啊,一个统一的先是一个接待中心,然后呢,这个时候需要去,呃,对接线员来说呢,他是需要去做一个啊这样的一个转接,或者说是啊,把这个我们这一通电话啊,啊给转到相关的这个,呃。
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这员这边去进行一个呃接待的,那呃在以往呢,其实会啊经常会出现说哦这员会告诉你说啊,那你记一个号码啊,你可以去拨打某某某号码啊,然后然后再去咨询这个人才的业务,那呃这是其实典型的这种,那这个系统啊,各各系统不互通啊这样一个情况,那那其实把呃呃那等你打过去的时候,可能那边因为咨询的量很大,然后你要再排队一排,又是啊十几20分钟啊,那是那对于这个服务的体验是非常差的,那么现在呢,通过我们这样一套整个的这个是呃呃互互联网的这个加的这个升级啊,其实说我们可以把多业务部门啊,多部门的业务进行一个统一的整合,那大家可以共用一套业务系统,那对于啊,在在这一套业务系统里的不同业务部门的或不同,呃,这种跨业务的问题的啊,这样的咨询呢。
27:27
其实是可以快速的被转接啊,然后呢,我们对于这个公众咨询的体验啊,那其实也是无缝的啊,体验会更好,那也不用再有更多的这种啊,重复的拨打,重复的排队等待这样的一个糟糕的体验,那所以说。啊,这个通过这个呃呃不同呃业务系统打通,呃,那我们实现一键的转接啊,并且业务数据是同步的啊,那么让咨询呃让市民这边呢,咨询啊通过就是一个号码啊办所有的事啊,那达到这样的一个更好的体验啊,那这这是这是我们说这个套系统能呃能够去应用的另外一个核心的一个场景啊,那呃刚才其实也提到了,比如说跟工单啊,那工单呢,其实这个呃大家我不知道是不是有接触过这样这样类似的这样的这个呃工单的这个系统产品啊,那呃其实工单是一个很好的用作于说呃这种呃协同流转的这样一套工具啊那么。
28:30
那工单这边的话呢,那我们以往呢,这个坐席啊,就接待员机械员坐席这边他们的工单的,呃,这个使用啊,可能啊也体验也不是特别好,那工作效率不是特别高,往往是说啊,我这边记的工单,工单是工单的系统啊,那我这边接点电话,电话是电话的系统,那其实没有任何的关联啊,那那对于这边这边的这个效率啊,啊经常是说我打过电话去办理一个事情,然后很长的一段这个等待因啊,然后半分钟之后或一分钟之后,他跟我说啊,不好意思,我这边啊这个这个呃没有呃没有找找到相关的数据啊,这个请呃请这个我我。
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挂断电话之后,等待我这边给你去做一个回拨啊,这是以前经常发生的啊,其实并不是说数据查不到啊,往往是说呃节员这边的操作不连贯啊,操作不熟悉导致的这个呃这个这个呃业务办理的这样一个中断,那么呃现在呢,我们因为说呃整个的这个智能,呃整个的这一套会呃这个智能服务的这样一套系统啊,那这里面其实包含了很完善的一个工单的这样一套工呃模块啊,那么这里面我们可以把啊电话也好,在线也好啊,这里面呢,比如说的电话的语音啊的这个录音啊,包括呃在线的这些呃这个会话的记录啊,沟通记录都可以去一键关联到工单里面去啊,并且呢,当这个人他比如说这次办理业务没有办理好,那下一次我再来的时候啊,呃,同样的号码,同样的一个人啊,进来的时候呢,其实呃,咨询进件的时候呢,其实相关的这个信息啊,可以直接被带出来啊产品。
30:12
显示出来,那对于业务,对于接线员这边那么OK,那有了这样的很好的这样的一个,呃。呃历史的这样的一个服务的呃数据一呃这个记录啊作为依据,他就可以更好的去承接啊,或者是承去去办理说现在这他们这这一通呃业务的这个呃规划那么呃至于说呃呃同时呢,这工单的过程当中呢,呃在记录过程当中呢,我们也可以提供一些智能化的手段,去做一些工单的智能辅助的填充啊,以达到说更加啊进一步降低说啊啊接行员啊这个坐席这边的工作的呃这个这个呃。呃工作的这种呃成本啊,以以提高他的整个的工作效率,提高他的人效率啊,这些相信其实啊都是啊,我们嗯,无论是对呃最终的这个公众啊,这个体验啊,还是说是对咱们呃政府部门或者这些呃工作人员来说啊,或者是政府领导来说,都是能够降低他们的成本啊,这都是喜呃喜闻乐见的一个事情啊。那么。
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那其实刚才说了众多的这个场景啊啊或以及我们整个的方案,那其实呃光说这些,其实大家可能对我们的这个产品或者方案是了解了,但是说我们有没有呃呃有没有成功的案例呢?或者说有没有落地过呢?然后大家可能会有问号啊,那么我后面呢,我会展开几个案例,以呃以看看说啊几在各地市啊,然后是怎么去啊去做好这个数字化的呃这个升级啊,以及说我们更更多的这种智能化的服务的,那么呃第一个案例呢,其实是说啊,我们在呃跟这个人社部的卡中心啊啊这边是有一个这样的呃合作,那么呃这个合作里面,其实呃他呃大家可能都知道近几年啊,就是应该是呃。
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电子社保卡啊,这个事儿啊,就成为了一个,呃,怎么说大家一个呃逐渐普及的啊,这样一个呃,社保卡的这种服务啊,那么以往都是呃实体卡嘛,那电子社保卡大家国家在大力的推行,那么。在去年的时候呢,其实也成功,呃在去年年底的时候也成功的这个发这个呃办卡的这个呃注册呃这个电子社保卡的这个量也成功突破了,呃这个三个亿啊,那么呃这个这个数字还在逐渐的增加,我相信现到今年现在这个时候应该是啊更多了,那么我们呃,那因为本身这个社保卡的这个办理啊的途径非常多,大家可能在比如说各大银行的APP啊,比如说微信啊,比如说支付宝啊啊等等这些这个呃这些常见的这些渠道啊,常见的这些呃APP里面或者说是这个这个呃应用里面,我们都可以看到一些社保卡办理啊,推荐办理或者办理入口的一个露露出,那在这办理过程中,因为本身要涉及填写一些各种信息,并且说有很多人其实并不太了解电电子社保卡啊,办理是呃的一些呃好处啊,那或者办理的这个途径啊。
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对,那么都会有一些问题,那同时那随着本身社保卡电子社保卡的推行呢,那这个咨询的业务啊,那这个公众的咨询业务,对这个电子报卡的咨询业务也肯定是暴增啊激增嗯,那在这种大的背景下呢,我们也是呃呃把我们的这个这个刚才的这一套啊智能化的服务的啊这样一套解决方案,那给呃给应用到了这个这个卡中心这边的这个各个呃服务的渠道上面啊,那么我们最终达到了说呃其实这个数据啊,其实是呃稍微有点老啊,是是今年年年终的啊,不是几不是近近这几天的数据啊,那么。
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整个的服务的呃人数呢,其实已经过已经破亿了,那日均的整个的消息数啊,这个或者说是这个咨询的啊,这个数啊,已经突了5.5万啊,整个周咨询的消息数突破了35万,这个体量还是非常非常大的啊,大家可以想象一下,那么呃,这也同时印证了是反映了说我们这样一个系统的本身的这种高并发,呃这种情况下的一个稳定性啊,这个也是腾讯本身在呃这么多呃这近20年的这样的一个积累啊啊因为大家都知道腾讯这边啊这这个啊呃,这个起家的这样的一个产品是Q后面有微信,其实都是在接受全国老百姓或者说整体华人的这样的一个啊考验啊,这个大病发啊这种情况那种那。
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那那个呃,因为这样大的这样并发量的咨询啊,靠人工肯定是不现实的,那所以说呢,这里面啊,呃,在首期的建设的过程当中,就已经把智能化的机器人叠加进去,呃进行一个叠加的建设了,那么也是通过不断打磨,现在看的话呢,整个的消息的准确率啊,命中率啊,啊就是机器人的消息的准确率已经达到了,呃94以上,94%以上,这是一个很很很高的一个表,已经很高的一个,呃命中率啊这样的一个一个。啊,水准了啊,对,那么。因为说呃呃有了机器人呢,我们其实如果把它换折算成人工啊这样的一个呃费用的话,以往的传成人工机器人的费用的话,那其实啊每年能省成本也是啊很大的一个数字啊,那么我们也是去跟啊经过这个近几年的合作啊,那我们也去嗯不断的跟这个呃呃卡中心这边的这个相关的负责人啊,在不断的接这个反呃接受他的反馈啊,那他们整体的这个反馈还是很不错的啊,那我们整个这套服呃服务的这套系统呢啊,客服的系统呢,也是帮助他们啊建通过在各个渠道上啊,包括各大银行APP啊,大家可以去打开手机上有的这样APP啊,啊包括微信里面,这里面的智能客服的体验啊,都是由由这个刚才我们提到的这一套啊,智能化的服务的解决方案去提供的啊,那这是一个啊,很典型的在人生领域,我们说智能化服务的这样一个案例。
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啊,那再再看另外一个案例,那我是说我们在呃这个柳州,广西的柳州啊,然后呢,去做的这样一个。啊,柳州人社的智能1233的这样的一套系统的这样的一个建设啊,那么呃,这套系统呢,其实最终我们呃。就是达到了一个说啊,让整个整个这个柳州啊,390万的啊,这个多的市民啊,能够接受到了更加呃即时性的服务,更更加体验更好的服务啊以呃以前呢,其实呃柳州本身这边的系统呢,已经存在了,应该是呃超过15年了啊,那还是比较老旧的,那在这个政府这边的一呃政府这边的这个12345的一些反馈啊,就是说这个啊1233这边的咨询热线打不进去啊,然后啊排队很严重啊,一排排呃排半个小时都排不进去啊,啊还经常的就是打不通啊等等这些反馈,还有是有很有不少负负面的这个反馈,那通过我们这一套升级这样一个升级啊,那现在整个的这个啊,工作能够这个这个体验啊,得到了很好的保障啊,系统的应该稳很稳定,稳它比较稳定,那那体验呢,这个稳定性也会更连贯性也会更好啊。
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同时呢,因为有智能化的加成啊,那我们呃,公众这边可以提成24小时,那都可以去解决,他们想要去呃,至于他详细问的问题,就比如得到呃这个一定程度的这个解答哈,那么那这个也是在呃柳州这边,因为他这个1233,整个这一套智能化123啊,因为是啊在整个云上去建设的,所以说呢,这个其实也是在啊。
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国呃国内啊,就是在不同的这个啊地区啊去比较的话啊,那其实这也是一个比较创新的事情啊,那么呃,那我们这这这是另外一个说我们在呃这个智能化的呃人设这人设智能化服务这块的建设的案例,那最后呢,我们再看另外一个,这个是近期的一个案例啊,那么大家也知道说呃呃上半年的时候,江苏这边的疫情啊,爆发很严重啊,那呃特别是像呃扬州啊等地啊,那呃原本的线下大厅基本都停办了啊,那不能看都关门了啊,不能不能不能进行这个接触啊,人与人的接触啊,那么在这种情况下,呃那那。
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工作人员去办事啊该怎么办理呢?啊,那电话也被打爆了,嗯,那那在这种情况下,就是我们除除了去帮啊整个这个江苏这边人社这边去做整个这个呃呼叫中心啊啊12333这些呃系统的升级之外呢,我们还做另外一件事啊,就是把这个视频帮办这个业务啊成功的在这个江苏这个智慧人社的小程序里面开设了这样的一个入口,那从首先呢,我们是在扬州啊等地区进行了一个落呃落地啊那上线,那整整个公众这边的体验其实啊更加的呃比电话啊其实是更加好了,同时呢,其实和线下办理在窗口办理啊,其实是啊差不多的,那那让这个办事人这边真正感受到了,说政府啊这个啊,江苏人社啊,厅这边啊,对他们这样讲的一个关怀啊,以及在这个疫情的这种特殊情况下,人与人不能见面的情况。
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下啊,这种有温度的这样一个政务的服务啊,那我们呃也是说把呃这个呃,刚才这一套智能化的这种服务里面啊,这个方案里面再去额外升级了这样一个视频办的,视频办理的这样一个这个功能啊,那这个这个业务呢。啊现在呢,其实已经在呃江苏的其他呃各全省啊在逐渐的在铺开的过程当中了,那相能办理的业务呢,也会呃也也在逐渐的开增增增开啊以保证说啊那我们呃非议情情况下,其实也有很多事情不一定说非要全部挤到大厅里面去办啊,或者说全部在电话,全部在打电话里面去办,其实视频刷向视频也能得到更好的一个啊这个服务的体验啊,这个在人和人呢,在这样一个呃能看到啊面对面的这样一个情况下呢,整个服务的体验啊效率啊啊其实都有所啊提高,嗯,那在这个视频办理的过程中呢,其实也能够支持说啊呃以前线下窗口我去提交一些啊这个电子件啊,这个方式啊,文件传输方式进行一个啊一些材料的这个传递啊,但整个并且整个这个过程呢,也都是安全的啊,也都是安全环境下面的去去去办理对那。
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那么。呃,这个是我们说啊,近期在呃人社的这个2010年啊,跟江苏省这边去做的这样的一个智能化服务的升级,以及说视频帮办的这个业务啊,那么呃,我这边的这个呃案例啊,就是只讲这些啊,那么。嗯,大家可以啊呃,去留一直在我在讲啊,大家也可以在这个评论区啊,留言区里面进行一个留言啊,咱们我们这边也会去进行看一些呃这个热点问题的一个互动,我会直接做出这个解答啊,这个当然最后呢,我们啊放我这边放出一个二维码啊啊这个是一个呃,微信的二维码,企业微信的二维码,大家可以在你们扫码,用微信扫码去加群啊,在这个群里面的话,我们可以啊在后续的这个时间里啊长呃,咱们在群里面进行一个长期的互动,嗯。
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啊,我这边已经接收到了啊,我们这边那个啊助理同学啊,看到的说这个啊,我们留言区里面啊,一些热点的问题啊,其中有一个问题是这样的啊,就是说啊数字政务方面啊,是否可以包括民生的其他呃各个方面,比如说医保啊,比如说户口啊等等这些啊其实这些啊这个问题是是呃呃这个解答是比较简单啊,就是说医保还是说呃,其实医保现在跟人社的业务是已经做了整合啊对各呃各地呢,其实虽然有现状是还是在呃接受服务这块,或者办理服务这块啊,办事办这块儿是是分开的,但是整个体系是已经是是整呃做了一个整合的,那么我们可以去呃呃,无论是什么领域啊,那我们刚才讲的这一套啊,这样的一套智慧化的政务的啊,这样的一个解服务的这样的一个解决方案,其实是通用的,那无非就是说在去做落地的时候,我们去啊,比如说机器人啊,客服机器人。
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这边那我们给他学习的啊,这个训练的知识语料不同啊,比如说我们去做一些业务的这个入口的设置的时候,这是有不同,那我们嗯这个这些都是在这个本身系统的落地过程当中啊,去适配各个呃呃细分的这样的领域的啊,所以说这本身这个系统啊,或者这套方案是全呃全政务行业通用的啊。
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啊,那我看到了第二个啊,这个问题啊。那嗯,采用腾讯的这套系统是否能提高政务的工作效率呢?这个当然啊,就是说呃这里面刚才我其实有提到过呃好多个去呃提高效率的这样的点啊,比如说呃,咱们呃最最最刚才讲的比较多的这种智能化的啊,这样的服务啊,这种机器人,那其实对于呃一些常常规的啊,重复性的啊,程序化的这种问题呢,那不需要用人工来进行一个啊接待解答,用机器人去进行一个应答,自助式的,那这个其实就是一种很典型的提高效率这样一种呃呃一个体现啊,那再就是说,比如说我们可以再给到人工坐席这边一些智能化的手段的这个这个呃这个呃这个这些就比如这个人机辅助啊这些手段,那么也是能够提供到坐席这边,他能够去提高。
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和这个效率的啊,那这些呃,人做席的效率提高了,他自然那它的整个服务啊,我们这些呃,这个服务的效率也会得到相应的提高啊,那这些点其实啊都是在这个呃,政务的这个工作效率的啊,这个提高上面能得到一个印证啊。大家可以在呃,在留言区进行一个呃留言啊,我这边会去呃这个。看到这里面的问题,然后进行一个应答。OK啊,我这边又得到另外一个问题啊,那就是说腾讯这块有考虑打通社保数据吗?啊,比如说能够提供一个快捷的查询入口,结合客服这一块能力,感觉会比较方便啊呃,这是一个呃啊这个是一个比较大的问题啊,这我这边可以去做一些我的个人的一些想法的这个这个这个阐述啊,那首先嗯我们的这刚才我我我我们分我这边分享的整个这一套这个智慧化服务的这个方案,其实是我们去给到政府这边啊,或者说给到各地的呃政府呃各级政府这个人社部门他们这边去建设的,那本身腾讯呢,其实呃作为一个呃有这个呃责任担当的这种,呃这种这个互联网企业啊,那其实我们在呃腾在腾讯的各个大的这种,呃嗯,这个这个入口里面,比如说像咱们。
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们最常使用的微信啊,大家可以在微信的这个城市服务啊,这个在在在我的啊,这个支付里面有一个城市服务这个这个入口啊,这个里面其实就包含了一些啊,这个社保的相关的,或者是人社相关的一些呃,办理业务的入口啊,这个是腾讯。
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已经在做的,呃,那么呃这里面呃,但是呢说呃腾讯毕竟不是政府部门,那嗯我们呢,其实更多的都是在对接各地的政府部门去去去做一些入口的这个跳转,或者说去关联啊,那这套系统智慧的话的这个服务的系统啊,智能的服务系统还是要呃仍然定位还是说在呃做做给政府这边去做建设,腾讯本身自己不会去去使用这套系统啊,那当然那抛开这个政务啊这个属性来说的话,这一套啊智能客服智能服务的这套系统,嗯仍然是可以全行业通用,包括腾讯自己的,嗯这种大家可以去打腾讯云的热线啊,嗯可以啊,95716啊,或者说打这个,或者说在线的去去咨询一些啊,这个腾讯呃,Tencent cloud这个这个这个官网的入口的时候,背后的这个这个智能化的服务也好,或者说人工的服。
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服务也好,其实都是使用的我们这一套啊,系统在进行一个承接啊。啊。这个也有也有也有朋友是在这边啊,在问我这个,呃,架构师是服务层级的技术提供吗?啊,那感觉自己啊做微端好难啊,离架构师很远啊,这这个呢,我我我这个只能以个人的这个角度啊,然后对这个问题进行一个咱们这位呃朋友的一个回复了,那首先嗯。
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本身做做这个弊端的服务啊这个事儿。其实就B端做To B的这个服务这个事儿啊,其实就就在中国是挺难的啊,因为呃,大家可能知道这个大的背景环境啊,其实虽然这些年在互联网啊,还有移动互联网在近十到十五十到20年的时间吧,十到15年时间吧啊,是快速的这样的一个啊增长啊或飞速的发展,但是啊呃,主要集中在一些啊消费端啊这个或者说是TOC端啊这样的一个发展啊,包括我们嗯咱们品,比如说咱们的啊这个。呃,购物啊,基本上现在可以全部实现线上购物了,比如说我们打车可以用滴滴啊,不用再用去边去扬招了啊,比如说我们买菜都可以去,现在可以在这个这个呃呃APP里面去买菜下单,别人会送上门啊,可以叫外卖等等这些啊,其实都是都是在消费端的这样一个飞速的发展,那在To B这这这个这个呃领域里面呢,其实呃呃随着说本身啊这个呃消费互联网的这个达到一定的达到一定的这个。
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呃,发达的程度或者高度之后呢,嗯,那嗯,通过国家的引导也好,通过本身啊,这个互联网的这些厂商啊,然后呢,努力也好,那B端的这一块呢,也其实在近近几年吧,啊,也是逐渐的在呃回温啊,嗯,包括呃现在国家这边其实一直在强调工业互联网啊等等这些啊,这个其实是呃从我个人角度来看啊,这个是下一波啊,这个大的互联网的浪潮在这个在这一块啊,那么包括腾讯的我们小马哥啊这个。也都说腾讯的下一个十年啊,是在To B端啊,是在这一块啊,在产业互联网,对,那既然是大家整个的过程啊,整个这个还是都比较缓慢啊,或者必须随着大势来走的,在这个行业里的咱们每一个人还是要有足够的耐性啊,当然这个过程本身To B和TOC的差别很大啊,很难去,嗯,很难去说像TOC一样,我去在办公室里,我去在家里啊,我在一个工作时间里,我去以把自己当做用户,然后就可以打包出很好的产品,但是B端呢,往往都是因为有线下本身的已经在运行的这样各个的这个这个流程体系啊,我们做互联网的一定是要去做结合,去去去助力啊,我们不能去颠覆啊,因为这条咱们嗯十年前就有有有啊有尝试过啊,那。
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OK,这个说的有点多啊,那这是纯个人观点啊,这个也欢迎说在群里面咱们,呃,私下里加好友,然后咱们再沟通好吧,不耽误大家的时间。
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嗯。那最后一个问题啊,那我看到说有这样一个问题说呃,都是现有产品吗?啊,面向政务主要是啊,提供集成与被集成的能力是吗?嗯,能聊聊未来极端啊未呃未来的方向吗?啊智能化标准化啊,数据中心啊,物联网城市大脑啊这个这个问题也比较大啊,那那时时间的关系啊,我我我我做一些简单的回答,嗯,那从我的这个,呃呃。从我的这个判断,或者从我的观察来看啊,首先呃未来的极端啊,或者政府这一侧的这个呃好,呃领域啊,那个相关的这个生意也好,或者说是咱们的这些,呃发展的相呃发展也好,嗯一定是朝着数数字化的方向去走的,互联网+的方向去走的,因为呃在国内来说,嗯大家呃也都知道,政府这边,咱们国家这边在的方向,政策的引导啊,都是在积极的往这方面引导,那么。
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那么呃,那那那在这个呃方向上,我认为是呃肯定是长期向好的,这是这是一定的,再一个呢,就是说嗯。呃本身腾讯这边呢,其实呃有自己有专门去呃有我们自己有专门的AI的lab AI的实验室啊,那呃包括呃腾讯本身自己腾讯云,那其实就是做一些呃呃云的基础设施的,那在这种AI加大数据啊,这个加云的这样的这个加成下,那其实我们是可以啊很好的去啊提供说整个呃整个的这种数字政府啊这个这个整个体系的建设的,那并且呢,腾讯云这这这近几年吧啊,其实在全国这多个省市啊啊无论是呃这个呃这个。
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市省一级别的啊,还是说是县县呃地市级别的那都有做了非常多的落地啊,那这些嗯,后面有呃如果有有其他的时间,我们可以呃通过群里去分享一些我们的这个呃数字政务的建设的案例啊,以及各地的呃这个落地的一些成功的经验分享。给到大家啊,那呃回到刚才这个问题的第一个问号是说,呃现在这个产品啊,是呃提供啊集成与被集成能力啊,首先这个我们这套方案本身呢,是是嗯是继成与被集成都是OK的啊,都是可以都是很完很完很完善很健全的,那么嗯,其实这个我们从另外一个角度看这个问题,就是呃咱们做,呃咱们做政务的服务的这个系统的建设就一定要备集成啊嗯一定要备集成能力。
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我们不可能大而全的说做我们去做所有的啊这个业务啊,那只所以说最终呢,其实嗯,被继承能力是肯定是第一位的啊,这一点上是没有问题的,刚才其实在我分享的过程当中也有提到啊。OK。这些个啊,这是我看到的一些问题啊,看看大家还有什么需要沟通的,那这边啊,我们还有一点点时间,嗯。嗯。
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OK,呃行,我看呃,那今天啊,这个时间也也差不多了,那我们就呃这个线上的这样一个呃,咱们的这个这个沟通啊,就先到到到这啊一啊到这里结束吧啊那么我们在这个二维码里面啊,大家扫一下啊,这个群里面,我们后续可以进行一个长期的互动,那这群里面有很多的呃干货的资料分享啊,大家可以在呃群里面去去免费的获取啊那。嗯,OK,那我这边就到这里好吧,谢谢大家今天的这个时间啊,以及对腾讯云,腾讯政务以及腾讯起点的这个关注。
我来说两句