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今天为大家带来的是一个结合企微绘画存档的帮助中心解决方案,那顾名思义,其实重点是结合企微绘画存档,因为在目前市面上帮助中心这一套体系相对来说已经比较完善了。好,那我们来简单看一下它的一个项目的关键成果,我们其实在这一个项目中实现了外部访问数每月12%的一个增幅,就连续四个月,那么内部使用率,其实我们在之前的时候,我们的小伙伴啊只有0.9%的一个使用率,那么经过这四个月的发展之后,大家的使用率达到了8.9%,也就是平均每十次会话就会有一次使用我们帮助中心的一个内容啊,这个成果是非常显著的,那么同时我们也实现了运营体系的一个监控指标啊,和整个的一个流程的建设的从零到一,让整个的一个决策就有数可依了啊,那最后是一个内容生产方面,我们累计生产了大概500篇的一个文章,好,那我们接下来我将会分为大概六个章。
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节给大家简单的阐述,那么线上的小伙伴如果想直接看具体的设计分享点,请直接跳转至叉叉秒好,那项目背景是我们伙伴云公司上一版的帮助中心是设计于2019年,在这期间我们公司其实产品进行了好几版的一个大迭代,我们上线了丰富视图连接微信连接企微数据大屏等等强大的功能,那么原来的帮助中心体验呢也需要提升,内容呢也需要翻新,所以呢,这个项目是由我们伙伴学院负责联动公司多部门一起来做的,那么大家如果感兴趣可以访问HC点伙伴点。com去看我们这样项目的一个实际落地效果,OK,那么我们在一个项目开始之初,肯定要去进行一个定位和目标的一个确定,那么在本次项目中,我们使用了角色行为模型啊,其实并不是一个特别复杂的一个思考路径,我们将角色分为用户和员工,那么行为中我们基本抽象出了主动和被动。那么用户他要不就是。
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主动学习产品要不就是主动去找这个问题的答案,要不然他就是被动去找我们伙伴内部的员工说我遇到一个问题了,那么这个时候他通常是一个聊天框,跟我们企微内部的员工发生会话,那员工这边也分为一个主动跟被动,本身我们员工自己也有一个学习行为,所以他是一个主动学习,那么当客户找到他,他就为客户找解决问题的资料的时候,那这是一个被动为客户去找东西的一个行为,那么我们将他抽象出来,动机就分为两类,一类是问,一类是学,那问它是带着一个问题来找问题的答案的,学是带着一个求知欲来找学习资源的。那么基于动机分组呢,我们就规划了帮助中心的整个的一个板块设计,分为常见问题,使用手册等等,啊以下这些好,那么整个我们的一个项目的一个模块规划是这样一张大蓝图,我们从用户层出发,它是分为用户跟员工,那么大家在用户侧,它是一个访问、使用和反馈的一个闭环。
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在员工侧是一个知道我公司有这样一个知识库,那么去知悉,然后去使用,然后去反馈的一个闭环。好,那么基于用户,我们就抽象出了核心关键的一个指标,在用户我们分为PVUV、单片分析,员工测,我们分为你发送了多少,你的发送率是多少,通过这个指标去监测我们的内容好不好提供的,对大家有没有帮助。那么向下呢,我们我们划分为三大板块,一是内容中心,那顾名思义是生产我们的内容的,它分为常见问题、最佳实践、视频教程等等,中间这一层叫运营中心,联动用户跟员工的这些行为数据,这些指标去进行我们的数据买点啊,标签管理,以及问题工单的一个发起和内容模块负责人的一个确定,它是整个运营中心,最后一个是我们的一个私域经营,它是结合我们企微的客户管理,企微的群管理,以及企微的话术库和绘画质检等等,好呃,最后平台层的一个支。
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嗯,我们主要用到了三大系统,第一个是这个backlab,第二个是伙伴云,第三个是企业微信,他们分别承担了帮助系统和工单系统,客户管理系统,以及企微客户啊,还有会话存档的这些基础能力好。那接下来我们分享一下我们运营提升点的一个设计。我们从用户需要在最短时间找到能解决问题的内容出发,然后呢,抽象出来两个东西,一个叫缩短他找到东西的一个时间,另一个是提升内容的一个命中率,那么分为四个点的提升,第一个是我们要有更多的露出,让用户能够更简单的找到,第二是我们要有一个更短的路径,能让他少点一次按钮就少点一按钮,从内容命中率出发,我们一是要给他提供更多的内容,在此就略了,二是要给他提供更多更精准的一个内容。好整个的提升点设计,我们是围绕着四点向下展开的。
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好,接下来我将围绕三个板块做七点具体的一个设计分享,他们分别是问题的反馈和闭环啊,那顾名思义,用户提出一个问题,这个问题是我们当前问题,当前问题库中没有覆盖到的,那么他会是一个工单,我们是怎样去让这个工单流转起来的?第二个是私域经营,我们是如何结合企业微信的客户管理和绘画存档去做我们的私域建设的?第三是数据决策啊,通俗易懂的来说,就是我们有非常多的统计分析的图表,好。第一是工单提交,那我们通过在帮助中心的右上角放上了这个发起问题的这样一个超链,以及其他的,比如说社群当中我们会有一个二维码,那么当用户去扫扫描这个工单提交的一个二维码之后,就会去创建一个工单,当用户提交工单之后,我们的小伙伴就会在手机中收到一个提醒,诶,你有一个创建表格,相关的一个工单需要你去处理,然后我们内部的人呢就会去执行,但是我们其实做工单管理的大多数人都知道,就是起,嗯,这个工单的执行他并不能真正达到就是百分百的一个实时,那我们工作习惯中都会有一个又一个的群,所以我们把这个工单呢,是推送到企微的工单群中,艾特到具体模块的一个负责人,如果这个负责人为空的话呢,我们则艾特我们统一的调度人,那么大家可以看一下这这个右边的这个图,当艾特到这个人之后呢,大家就在这个群中去交流和进行工单的调度分发,好用。
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企微工单群真正让我们的执行做到了一个实时,OK,那当我们的工单执行者把这个事情有了一个进度,比如说您关注的这个问题,我们已经把答案上线了,您可以去看一下,这个时候我们怎么去通知触达到我们的客户呢?我们使用了两个手段,第一个是微信,第二个是短信,那么在微信生态中,用户如果关注了我们伙伴云的服务号,他会收到一个工单进度的一个提醒,啊,你的这个问题我们已经帮你反馈反馈解决了,如果他没有关注的话呢,会收到我们一个短信的提醒,我们会给他发一条短信,OK,很容易理解。
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那么以上三点他只是解决了一个用户主动反馈问题的方式,那我们要思考,其实用户主动反馈问题他只是冰山的一角,还有更多所谓的问题他没有去给你结构化的提交上来,这个时候我们如何去主动获取更多的问更多的问题呢?那就用到了企微的绘画存档能力,我们的小伙伴可以在我们的雷达绘画存档的后台去搜索诸如怎么做,如何实现,怎么办此类的关键词,去快速定位到用户高频问到的问题,然后去基于这个问题主动去创建工单和主动去创建更多的帮助文档。好,这是会话存档在更多问题收集处的一个应用,那接下来到我们私域经营这一趴,我们用伙伴云去做到了企微的客户表、社频社群表的一个管理,具体是怎么实现的呢?因为企业微信开放了这些接口,所以我们把接口能接的全部接了,用这种方式将企微的群聊抽象成了我们的客户群表,将我的客户提炼出来了客户表,将这个标签提炼出了标签表,顾名思义帮你把这些客户资产、群资产全部存到了我们的表格中。
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好,我们具体来看一下,比如这是一张客户表,我们通过接口将客户表存到了伙伴云的表格中,大家可以看到姓名,头像,性别类型以及客户标签,所有这些数据都结构化的沉淀在了这里,然后大家可以基于他去分组,去连接自己的客户管理系统等等。那同时我们用伙伴云去做企微,企微的一个社群的一个管理,我们将群分为外部大群和内部大群,整个设计思路都是围绕销售漏斗来展开的,我们来看最上方这个叫客户群群运营外。当客户还没有进入小群的时候,那么他是其实是在我们最大的那个漏斗处,叫数字化club大群,当这个客户产生沟通意向的时候,我们的SDR介入,那么它就变成了一个伙伴沟通群,此时只是SDR跟ae介入,还没有成交,那么当客户成交需要我们提供搭建实施服务的时候,这个群将变成伙伴云推进群,那么当整个客户已经成交系统上线实施完成的时候,这个时候我们会将群改为叫伙伴与成功群,我们的客户成功会长期的陪伴他一年两年等等。所以从外部视角来说,它核心分为四个啊,数字化club沟通推进和成功。那么在我们内部呢,我们也简单分享,我们其实是分为跟单群啊,跟单群是按照呃线索跟单,商机跟单和大课小课跟单,总共其实是分为三类啊,不做展开了。
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那么当群被同步到伙伴云的表格中之后呢?他会将群名状态当前我的群中还有多少客户啊,这些客户当中有多少是微信客户,有多少是企微客户,那么我们累积退了多少人?如果说一个群当中退群人员在一定周期内,比如说一个月内退的比较多,那我们就要反思说我们的社群运营是不是得优化,然后我们还会有累积的成员数,以及累积有效的沟通沟通数去看整个整个群的一个活跃状态。
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好,那这里是我们点开一个群的细节,去看到它底下的群成员和群会话存档的一个界面,OK,为了方便我们内部员工去用最短的一个路径去使用我们的话术,所以呢,我们结合企业的侧边栏功能做了一个话术库,呃,当员工跟外部客户聊天的时候,他可以在聊天框的右侧去看到这样一个话术库,他分为企业啦,个人啦,行业同时产品等等,他只要点一下这一段话术就会变到聊天框里,那么一个话术肯定是没法覆盖所有的问题的,比如说当我们遇到一个复杂的问题的时候,他需要我再给他发一个超链,那我们会用帮助中心的链接放在下方去做一个兜底,具体实现形式是诸如这个样子,比如有人问了一个打印模板的功能,那么关于打印模板的使用教程的链接它就会附在下方,当用户点击的时候就会直接跳转至帮助中心中,好。
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然后呢,那我们还去思考一个问题,说我如何去看我内部员工对帮助中心的一个运用,或者说我们帮助中心对内部员工帮助到了多少呢?那因为我们没法去找一个正向的指标,所以我们去找了一个逆向的指标,就是员工到底在会话中有没有去发你这个帮助中心的一个链接啊,以此呢,我们去检测内部的一个使用率,然后去做到更有侧重的一个优化,好那大家可以看到在右侧绘画类型,包括外部群聊,然后在这个过程中我们就可以看到客户的消息数啊,还有我们内部的一个使用率。OK,内部的使用率呢,我们关注了这些指标啊,在此就不罗列了,我们会在后方的时候给大家直接看具体的一个界面,OK,好啊,我们到了最后一一趴的一个分享,也就是统计分析,在这一趴的话呢,我们是用统计分析看内外部指标更好的一个决策。那么右侧这里的时候,我们会知道外部用户他的今日浏览量,也就是PV,今日访客数,UV啊,今日有多少人在搜索,今日有多少人在阅读,比如说今天的人均阅读使用时长是啊,三分钟24秒,然后月PV的一个趋势,它是上涨的还是下降了等等,那么底下小字部分大家可以看到它有一个叫单篇内容分析,那么放大来看一下,我们可以知道每一个文档,它具体的一个查看人数,查看次数,以及用户说你这个文档对我没有帮助的一个点击行为,有帮助的一个点击行为,以及完读率和停留时长,那么以此去优化我们每一篇文档的一个质量。好,那。
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那基于内部指标这个所谓的逆向指标,我们是如何设计的呢?我们会看到本月外部单聊中,就是我们的客户跟外部的这个用户啊,我们的用户跟外部的这个客户,他一对一聊天,会话中,比如说他一个月聊了一百四天,这100次当中发送了HC点伙伴点com的次数占比是多少?那我们可以看到它是8.31%,也就是100次的会话中,它会发8.34,好,那么本月外部群聊的一个发送率,那顾名思义是在群当中我们的小云同学,或者说我们的社群运营人员,他发送的一个次数,好以下是我们外部单聊的一个会话趋势和外部群聊的一个会话趋势,我们通过这两个趋势来看我们的私域运营现在的一个活跃度,一个成长曲线好。
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那针对HC的发送趋势,还有HC会话的一个发送趋势,以及我们的发送明细,这是我们看内部的一个指标,OK,以上是本次分享的全部内容,然后在这须年中啊,特别明确的项目成员,他们是湖南陈浩南、董雨飞、龚继伟、胡绍梅、彭丽、孙传江、王守军,余杭,还有我们的刘群啊,技术支持啊,那么以上这些成员呢?他们是体系的建设建设者和内容的制作者,以及流程的守护者啊,在此对他们表现表示感谢啊,比较巧的是今天台下的听众也是他们,好,以上是本次分享的全部内容,大家有问题我们可以交流。
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