13期原创

祝祖国繁荣富强越来越强，繁荣昌盛建党100周年生日快乐。

中国共产党走过的百年波澜壮阔的历史，讲好党的故事，坚定理想信念。还记得我还在带飞时，他说，航班上的乘务长在他身上，我看到民航人对这份工作的热渐，看到了深度快速发展和可亲可爱的重。

中国国航肩负推动跨文化融合的使命，积极响励国家一代一路场。这是这样一个个真诚温暖的举措，让我们能够在大陆踏实工作，安心生活。爱吃何方，我们都应该为这个世界去传递更多的爱。一、喜欢中国的文化，喜欢中国这个古老有充满显摆感的感。家豪和奥豪再次携手移动，实现共鸣，我们唯有砥砺前行，坚手三条底线，立足小磕舱，做到三个敬位立这可对这儿加油加油油加油，加油加油。美丽中国。壮火开大好方面，山里起来，人富起来，天地间回荡着中国节拍，我们的笑脸一回风景的色彩。中国有一个新时代，胜利起来，热富起来，面朝大海，中国春暖花开。一个梦有5000年文明的承载，美丽中国，世世代代胜利起来，人富起来，天地间回荡着中国节拍，我们的笑脸萦回风情的色彩。中国有一个新时代，胜利起来，人富起来，面朝大海，中国春暖花开。

一个梦有5000年文明的承载，美丽中国，世世代代美丽中国。

红色是大自然的颜色，是过年时的颜色，是初心和信仰的颜色。红色，中华民族最喜爱的颜色，是喜庆、热闹与祥和的颜色，是外形，是热情，是鲜荷香。

一眼惊艳，我真的是一个很颜控的人，这个中国红第一反应就是好看，真的是好看，颜色也是特别亮眼，好想要拍照，然后拿去分享给我的朋友家人，一口留香，像回锅肉嘛，其实四川很多馆子都能吃到，然后最重要的就是我在川行这吃到的回锅肉，有一种我妈妈炒的家里的这种感觉。一份用心，你能够看到川航的用心，因为他把所有的他的这个着装、物件，甚至食品都贯穿了这一个红色，让颜色高度统一，我觉得这个统一就是一个高级，而高级的背后其实能够看到他们的心思。

中国红这个系列，我认为他是想表达一个东西，就是他想把最好的味道给到乘客，也就是有点像川航的服务，他想把最好的服务给到乘客，想把最好的东西都给到大家。一片真情，放心、舒心、赏心、贴心、色香味型，这就是四川航空中国红系列餐，有颜有色有味道，有情有爱有新意。中国红起止于红。

嗨，我是白战士，初次见面很高兴认识大家，白战士，我生活中杀病毒、灭病菌，除味除臭统统不在话下，保护你的身体健康，创造洁净世界是我永恒的使命，接下来我带大家看看我的超能力吧，不要。

怕，勇敢的小孩才不哭，伤口护理，让我来喷一喷快乐好心情，手部清洁消毒，让我来喷一喷开开心心吃罢饭。哎呀，口腔溃疡不要怕，敞开心怀随便吃。空气消毒，让我来给你打造安全洁净的空间，看到了吗？我白战士可不仅仅于此哦，还有强大的空间防御及除臭战斗力哦，宠物除臭，脚步除臭，蔬果喷洗，车内消毒，毒臭除味，我都能做到八到。

核心卖点样样记忆报表更以中到次氯酸核心技术不断取到多个行业专利技能健康成长，伴你同行中次氯酸创造洁净世界，尊敬的各位领导、各位嘉宾，正在观看直播的朋友们，大家上午好。

民航智慧预见未来，欢迎大家来到民航建线上直播会议，我是主持人凡。很高兴和大家相约在第13期的云端会议，那这也是我们今年新年的第一期的在线会议。明天啊，就是春运首日了，春运是人们团聚的日子，也是民航人最繁忙的日子。过去三年，疫情对民航发展带来了前所未有的冲击，客舱服务也因为疫情防控政策而受到重重制约。

面对疫情防控政策调整后的首次春运，民航服务将再次面对广大旅客的大风。本次我们的会议将以立足小客舱，真情暖春运为主题，秉持只有为员工服务好，员工才能为旅客服务好的灵验，聚焦乘务员安全本领和服务技能提高，助力提升旅客乘机体验。在进入主题演讲环节之前，请允许我为大家介绍一下参加我们本次线上会议的主要领导和嘉宾。他们分别是。中国航空运输协会理事长助理、客舱乘务工作委员会主任冯润娥。中国国际航空份有限公司客舱服务部副总经理杨丽。中国东方航空股份有限公司客舱服务部副总经理张驰。中国南方航空股份有限公司客舱部副总经理王鹏。

海南航空控股股份有限公司客舱管理部总经理杨欧。厦门航空有限公司空中乘务部副总经理杨敏。四川航空份有限公司客舱服务部副总经理李晶晶。华夏航空股份有限公司客舱地面服务部总经理助理方。以及中国民航报社有限公司总经理谢长庆。非常感谢各位领导和嘉宾的参加，下面我们有请中国民航报社有限公司总经理谢长庆致辞。尊敬的冯润娥主任，各位领导，各位嘉宾，各位线上的民航同事朋友们，大家上午好。

民航智建今天再次和大家云端相聚，这是民航智建的第13期直播，也是2023年新年的首次线上论坛。本次论坛由中国航空运输协会客舱乘务委员会携手中国民航报社共同组织，得到了各航空公司客舱乘务部门的热情响应和积极配合。论坛的主题是立足小客舱，真情暖春运，首先，我们要向坚守一线、用心保障、真情服务的客舱乘务队伍致以诚挚的问候和崇高的敬意。同时，我们要向中国航协客舱乘务委员会和各航空公司客舱乘务部门对中国民航报社新闻宣传工作的重视、关心和大力支持表示衷心的感谢，2023年的春运明天就将拉开帷幕，随着疫情形势的变化和相关政策措施的优化、调整、完善，目前民航业正在安全有。

的稳步复苏，航空服务的供给更加丰富，航空出行的需求更多释放，浓浓暖意迎面而来，春天已经不远，在这样的背景下，做好春运各项工作显得尤为重要。今天，我们聚焦立足小客舱，真情暖春运主题，共同研讨航空企业如何以人为本，真情关爱员工，真情服务旅客，实现高质量发展。相信通过大家的案例分享、经验交流，一定能带给我们很好的启发和收获。客舱虽小，但却是展示民航人职业风采和精神风貌的大舞台。服务工作看似平凡，但却从细微之处体现着人民航空为人民的宗旨，直接影响航空出行的美好体验。

期待通过我们共同的努力，能够让广大旅客的春运航程平安健康，便捷畅通，舒适满意。作为行业主流媒体，中国民航报全媒体也将坚持立足民航，服务社会，搭建舆论引导，信息服务，知识科普，互动交流的平台，架设民航和旅客沟通理解的桥梁，助力空中春运更安心，更愉快，更和谐。在这里，我要再次感谢行业内外各方人士对民航质建传播平台的关心支持，民航智建旨在守正创新，融智聚力，搭建开放，务实，共享的网络传播平台，开播一年来，逐渐得到了认可，积累了人气，并获选了首中国行业媒体融合发展创新案例。真诚的。

欢迎大家对办好民航致建提出批评意见和建议。我们将以此为激励，聚焦主责主业，以数字化为宣传思想、工作赋能，持续提升传播力、引导力、影响力和公信力。祝本次论坛圆满成功，谢谢大家，谢谢。谢谢，感谢谢总。下面我们有请中国航空运输协会理事长助理、客舱乘务工作委员会主任冯润娥致辞。尊敬的民航报社庆总经理。各位领导。各位专家、各位朋友们。大家上午好。

非常高兴能和大家在民航智建的云端相见。共同围绕立足小客舱福大事件进行交流。共话民航真情服务。民航建这个栏目自开办以来呢，一期比一期更精彩，更聚焦。一期比一期更受关注，更受好评，那么最近呢，又被评为首届中国行业媒体融合发展的创新案例。这是民航报和民航各界专家共同努力的结果。那么，今天，在学习贯彻落实20大精神的重要时期。在春运即将开始的关键时刻。民航自建和我们一道，邀请了众多航空公司客舱部门的领导、专家进行线上交流。

我感觉。无比的欣慰，同时也感觉到责任重大，使命光荣。在此呢，我仅代表中国航空运输协会主办单位。向各航空公司客舱部门的领导、专家以及今天观看。现场直播，关心民航客舱服务的朋友们。表示热烈的欢迎和衷心的感谢。在此呢，我想谈几点体会、感受、认识，和大家一起分享。第一方面啊，就是贴近时代，立足新起点。2018年，中国航协向各航空公司发出了。立足小客舱，服务大世界的主题创意。

得到了各航空公司和广大乘务员的积极响应。客舱服务作为航空服务的重要环节。它是民航面向社会的重要窗口。代表着行业的形象、国家的形象。客舱虽小，但服务的却是一个大的世界。最大体现在五个方面。首先就是时代大背景。因为中国特色社会主义进入了新时代。要满足人民对美好出行的新期待、新要求。第二个大呢，就是保障大安全。因为客舱安全是民航安全的重要的组成部分，所以啊，要强化安全第一的思想，确保客舱安全。

第三个大就是服务到网络，因为中国民航啊。60多家航空公司。共同直飞着超过5500多条的定期航线。那么要紧跟民航快速发展的步伐，不断的满足中国国内和国际航线网络延伸的服务需求。第四个大，就是适应大众化。其实到2019年的时候，我们的旅客运输量达到了6.6亿人次。这个航空人口。是3.8亿。但尽管如此啊，许多人也许是第一次坐飞机。也有一些人可能一辈子。只坐一次飞机。

因此，我们要强化。公众服务的意识，满足旅客的多样化的需要。第五啊是体现大文化，要适应民航国际化的特征，充分的发挥客舱的优势，增加客舱服务的文化内涵。弘扬中华民族的优秀文化。这五年来啊，中国航协和各单位一道，通过强化培训教育，弘扬先进典型、展示客舱文化，开展交流互鉴等等一系列的工作，将倡议的理念转化为生动的实践。有效的推动了中国民航客舱乘务队伍的建设和客舱服务水平的提高。

党的20大为奋力推进民航高质量发展指明了方向。我们要坚持人民航空为人民，更好的满足人民对美好出行的新期待、新要求，不断的增强人民大众的安全感、获得感、幸福感。这次交流啊，就是贯彻党的20大精神，落实民航十四五总体。工作思路的具体行动。因为它既是航空公司客舱部门之间的一次。交流互鉴，也是客舱人向行业、向社会的一次集中的宣泄。同时还是10万客舱人对广大旅客的一次真情告白。此刻。2023年全国民航工作会正在北京召开。

我们站在新的起点上。更好的服务员工、服务旅客、服务社会。第二点呢，我觉得就是责任担当，励志新作为。那么从1955年以来，中国民航客舱乘务队是经历了一个从无到有、从小到大、从弱到强的发展历程。从当时的18姐妹。发展成今天的10万客人。这个队伍。已经成为中国民航。服务质量安全保障的。有效群体。那么，在撤侨，在运送维和部队以及紧急的救援包机上。乘务员挺身而出，敢于担当。在重大疫情灾难面前，乘务员坚守职责，真情付出。

在北京奥运会、冬奥会等国家各类重要的保障中，乘务员不辱使命，高强度、超负荷的完成任务。在一些突发的特情时，乘务组团结协作，用专业的能力和敬业的精神。保障航空安全。特别是新冠疫情发生以来。在隔离平凡。工作、生活以及精神压力较大的。重重困难中。广大乘务员坚持人民至上，生命至上，坚决贯彻落实国家民航局的各项疫情防控的要求，有力的保障了机上疫情防控。

切实做到了。外防输入，内防反弹。在这个过程中啊。有的乘务员身着防护服连续执勤。36个小时。有的乘务员一年隔离超过206次。有的乘务员。多次逆行接受。医疗包机以及海外同胞。他们展现出了卓越的职业操守，甚至感人肺腑的壮举。彰显了客舱人的责任担当，客舱队伍已经成为了推动民航高质量发展的重要群体和核心力量。第三。文化铸魂。真情为人民。

客舱队伍承担着践行行业真情服务、塑造企业形象、展示行业文化的责任和使命。这是一支能够涌现也易于涌现。优秀团队和典型人物的队。那么，这里有荣获中宣部时代楷模的？中国国航金凤重组。有东航的林业、南航的春风、夏航的飞路、山航的鲁燕等等客舱领域的优秀号手。由中国民航英雄机组、川航乘务组。有荣获全国抗击新冠肺炎疫情先进个人的国航刘婷婷，有荣获抗击新冠疫情肺炎全国三八红旗集体。

东航的客舱服务部。那么2019年的时候啊，中国航协对客舱乘务队伍所获荣誉的情况进行了一个调研统计，仅党的18大以来，客舱队伍中获得各类集体荣誉的就超过了1200项。获得个人荣誉的也超过了500人次。那么有的。一个人。就获得了。38次各类表彰。客舱乘务队伍传承着老一辈客舱乘务员。连续作战、吃苦耐劳的优良作风。传承着人民航空为人民的宝贵精神财富。坚持文化铸魂，成为当代民航精神的践行者，行业文化的传播者。

耳民航的客舱。又是一个铸就文化。传承文化、传播文化的重要载体。在此啊，我还是分享几个小故事，和大家一起体悟客舱中的真情和温暖。2020年的十月13、13日。张先生像往常一样登上了。上海到成都的一个航班。到座位以后，他发现座位上放着一只粉红色的小卡片，还有一包巧克力，还有一个小小的一对小耳耳塞，他当时觉得是航空公司改变了服务流程。

为我们配置了这些，但是他也看到了。周围旅客的进场。这个时候，他拿起小卡片。上面写着我是一个。未满周岁的婴儿第一次和爸爸妈妈坐飞机。也许我会饿，我会闹，我会哭，给您带来的不便请您谅解，我们也专门为您准备了小耳机。尽量不要打搅到您的休息。张先生。拿起卡片向后边望去。只见一位母亲。抱着这个孩子，他向他点头致意。他觉得舍不得，他要把这份温馨带下飞机。他把小卡片和巧克力装到了自己的随身包。

这是。旅客。与旅客之之间的一个共情。是为他人着想的善良。第二个故事呢，是刘诗诗，这个故事因为网传上比较多。这个刘诗诗作为一个文化名人啊，曾经坐在我们的公务舱里。下飞机的时候呢，他把毛毯整整齐齐的叠成了。一个原来的样子。放到了座座椅上。乘务员看到以后，心为之一动。也许就是一个小小的动作。他就触及到了。

乘务员的姓名。成员的工作得到了。赞赏与尊重。还有一个盲人的故事，我也想和大家分享。这个故事叫语言的力量。有一位盲人啊。坐在地上，身边放着一块纸板，上面写着。我是盲人，请帮帮我。可来来往往的人，没有人理会他。一位路过的年轻女士看到以后，将纸板翻过来。重新写了一句话。不可思议的事情出现了。越来越多的人开始驻足。他们纷纷慷慨解囊，并留下鼓励的话。

希望能够帮忙人一把。盲人十分疑惑。到晚上的时候啊，他终于得知。女士写下的这句话是？这真是美好的一天。而我。却看不见。一句话的改变盲人的价值和祈求。就发生了根本的变化。这。就是语言的力量。文化的力量这个故事要告诉我们啊，不论是管理或者是服务，帮人就要帮到心坎儿里。帮导师在处。所谓细微的服务，触动心灵的服务，让人动心的就在这里。乘务员作为行业的代表，国家的形象与旅客的距离最近。

接触的时间最长，他们服务在最前端。要在。程序化、规范化服务的前提下。提供更多的用心动情的服务。用服务的艺术。去触动心灵，感召旅客，传递真情。这几个故事啊，无不展示着人们的情怀。体现着文化的力量。我们看到啊。在旅客与旅客之间可以互相感动。在旅客和乘务员之间。也可以互相感动。而乘务员对旅客的用心动情的服务更是无所不在。

什么是文化？我记得作家梁晓声用四句话进行了概括。那就是。植根于心的修养。无需提醒的自觉。以约束为前提的自由。为他人着想的善良。同样啊。语言不到的地方。文字可以。灵魂不到的地方。音乐可以。我们客舱乘务队伍还要不断的提升综合素质，提升文化修养，与民航旅客一定文明出行，传递爱心，传扬社会主义核心价值观，共同营造温暖、和谐、向上的文化氛围。

小寒已过。新春将至。面对即将到来的春运，各单位为了更好的服务，温暖旅客的回家。一方面是创造。新产品，优化服务程序，开展专项的培训，巩固提升乘务员安全本领和服务技能。另一方面呢，也在服务、支持、保障员工上做了大量的工作，他们有的专门向乘务员发出了防疫的倡议，有的专门为乘务员制定了防疫的假期。也有的专门为乘务员定制了大大的春节福利包。体现着只有为员工服务好，员工才能为旅客服务好的真爱情怀。希望全体客舱人不忘初心，牢记使命，全力的保障好春运。

用专业的技能为人民群众的回家路保一份安全，用饱满的热情为人民群众的回家路增一脸的亮色，用真情的服务为人民群众的回家路添一份温暖。齐心协力的。保证。安全春运，顺畅春运，健康春运，和谐春运，在此啊，也给大家拜个早年，祝福大家。新春快乐，身体健康，万事大吉。你若安好。我变晴天。谢谢。谢谢，感谢冯总，每次听冯总的讲话都是如沐春风，也非常感谢。也非常感谢总的致辞，感谢总给大家带来的祝福，下面我们正式进入演讲环节。

面对疫情防控调整后的首次春运，国航客舱部在安全、服务等方面多措发力，全方位推动服务品质和旅客满意度提升。红红火火春运，复工复产再启航。下面我们有请今天第一位演讲嘉宾，中国国际航空股份有限公司客舱服务部副总经理杨丽做主题演讲。尊敬中国民航报社谢总经理，尊敬的中国航协运输协会客舱委冯主任，线上的各位同行，各位领导，大家上午好。呃，非常感谢客舱委给我们提供这次机会，让我们能够在一起凝聚共识，共谋发展。呃，刚刚冯主任饱含深情的致辞，让我们感受到了真情服务带给旅客乃至社会的美好体验，我们的安全坚守所所承担的这种航空使命。

也看到了客舱人的价值，那接下来，按照会议的要求，我将代表中航集团客舱服务部向各位领导汇报春运工作的一些所思所想和所为。国防特仓服务部按照党的20大对国有企业制定的方向为指引，从党中央决策、决策部署对标、向世界一流企业对表、与中航集团总体工作部署对齐来推动服务品质提升和高质量发展，以实际行动守正创新，并以2023年的春运保障做好启航。2022年是疫情最冲击的一年，也是我们有所突破的一年。虽然艰难困苦，但玉汝于城。国航客舱部在中航集团党组领导下，深入贯彻落实习近平总书记对民航安全工作重要指示批示精神，积极落实集团决策部署，在不断强化作风纪律建设的同时，统筹推进各项工作，确保安全顺畅、服务稳步提升，队伍健康发展。

我们坚持党委安全制度来树牢安全责任就是政治责任的意识，持续将三个敬畏作风纪律建设融入到日常管理中，狠抓无后果违章，完善隐患治理工作，压实安全生产责任，筑牢通防安全防线。在服务提升方面，我们立足小客舱，服务大世界，坚持三个导向来提升旅客满意度，开展点燃信心、服务提升活动，针对运行中的服务痛点、难点发布风险预警。

强化空勤干部检查员现场督导作用来加强服务品质监控力度。通过上下同力，服务评价同比比去年显著提升。在防疫工作，我们紧盯疫情动态来确保运行平稳。客舱部从三年的抗疫小白到现在的航班中的防疫大来，坚守所外防输入、内防反弹，人物同防一线，成为航程中的一股清流。针对疫情变化，我们更新了771版疫情防控速查表。针对16个防疫环节，提供了41项操作指导与重点提示，通过一班一策、一班一送、一班一列，不仅规范和保障了直飞航班，也实现了机上疫情零感染的工作效率。

完成组织优化，精细管理架构。疫情三年虽然成为历史，但我们仍难而上，勇毅前行，完成了我们所有组织优化的一些工作，搭建了三级班子的管理模式，增强了基层党团建设，配强配优基层力量。目前，近百名中队干部上岗，完成了历史性结构变革，实现了干群血肉联系的组织目标，使生产模式更加科学，各项工作更加精细。通过一年共克时间，充分体现了客舱人特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的顽强品质和优良作风，这些宝贵的经验也奠定了今日春运起航的信心。提升气囊。

提升技能，重新启航。2023年，随着国内、国际疫情防控政策不断优化调整，春运呈现出新的态势，旅客出行意愿不断提升，航空运输市场快速恢复。我们在落实好每个人都是健康第一责任人的防疫要求的前提下重新启航，我们要让旅客感知到国航带来的用心用情服务的温度。我们深知，安全是企业生存的基石，安全是服务提升的保障，安全更是最好的服务产品。为此，客舱部将持续深入贯彻落实习近平总书记对民航安全工作的重要批示、指示精神，把防范化解重大风险作为中心任务，时刻保持如履薄冰的心态，践行三个敬畏，发扬空勤队伍坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，坚持安全第一，预防为主的指导方针。

坚持严字当头、实事求是的科学态度，以严密的组织、严格的训练、严明的纪律、严谨的作风来保证充分发挥思想政治工作的保障作用，以三坚持四严以保证的空勤队伍的金科育律来固化常态抓安全隐患，重点抓风险管控，长远抓作风建设。来，切实扛起安全责任，严守安全阵地。聚焦打基层、抓基础、苦练基本功来夯实三级建设，结合行业不安全事件和信息分析数据，预判趋势，强化关键风险管控，结合安全回头看、安全吹哨人活动来保持动态监控监察，完善制度规范，持续优化检查单制定。

安全运行SOP在可量化、可衡量、可操作上下工夫，来优化突发颠簸防控流程，增强清单执行力，从航前准备、从中落实、航后总结、航班交接等工作入手，创新管理方式，提升安全意识来打造手册员工。我们通过一个航班一个航班的盯，一个环节一个环节的抓，来实现陪住强国之魂，夯实安全之机的目标。年年有春运，年年皆不同。2023年的春运是经济全面复苏，正逢中国运输业最具特色的春运，民航局提出了稳住安全、稳住防疫、稳住生产、稳住市场、稳住队伍、稳住舆情的六稳要求，给我们指明了方向。我们客舱部也针对今年春运跨区域流动人员激增的情况，梳理出了旅客多、行李多、航段多、极端天气多、关注要点多这五个特点来结合出台了相关的春运保障措施，找准安全风险隐患，强化治理要点。主要针对三年疫情员工飞行小时少、空档期长、技能生疏、除处突能力减弱等情况，我们主要致力于抓住三个重点，即重点人群、重点岗位、重点环节加以着重关注，尤其针对两长两员等重点岗位。

加强管理，发挥垂率先垂范的作用，针对颠簸防控、除冰除雪等重点环节，做好充分的行前预案，来确保旅客有个安全、健康、便捷、舒心的航空旅程。好的开始是成功的一半。2023年的新篇章，我们开启了启航专项服务提升工作，在职业化形象、职业化素养和职业化呈现三个方面聚焦服务能力提升。首先推出亮丽明确，旨在不断来提升乘务员的职业化形象，让乘务员亮出主动、亮出亲和、亮出自信。

同时，职能部门搭建了空中服务说专题直播栏目，以金凤乘务组为翘楚，结合典型正反案例进行讨论分析以及经验分享，来促进队伍职业化。规范的形成，让金凤优秀基因带动整体服务水平提升。为了更好的来提升机上服务管理，我们出台了职业操作333原则，要求各层级人员要落实打造第一个服务旅客接触点，来展示出真诚的服务态度。打造首轮效应，首问责任不断提升。

专业敬业的服务水平，我们相信，将这些服务提升点做到极致，便是为每个春运航班靓丽起航。以人为本，关爱员工。客舱部除了在客户层面提升优质体验，面向员工，我们也从制度上关心，从流程上关爱，从结果上体现，更让员工感受到来自组织实实在在的有温度的关怀。在生产组织方面，客舱部科学组织运行，强化安全生产保障，切实打造服务型运行系统。我们关注特殊群体，推出返聘人员不驻外、不备份，中秋、春节等节假日奖励休假、双工勤、一人非驻外陪伴高考等惠民政策，100%的来满足员工休假需求。我们强化咨询平台建设，利用国航之13.0平台进行数字化管理，以此来增加员工安排生活的灵活度，通过收集一线员工的需求，及时的排忧解难，来帮助管理部更好的为员工提供服务。

除此之外，为提升旅客更好的满意度，我们坚持将关心关爱做到员工心坎里。疫情三年，我们形成了格爱的隔离的关爱文化，冬送温暖，夏送清凉，帮助隔离员工解决实际生活困难，邀请心理咨询团队开展心理辅导，让员工感受到来自组织的真正的关爱。办好实事，把便利带给员工，不断的来梳理员工办案索引，建立答疑平台，实现员工关心的事儿有人管、有人答，温暖人心，创新八上手、六必谈、四必访的经常性思想政治工作载体，来强化日常谈心谈话工作制度，搭建管理部中对班组三级关爱体系来关注特勤及重点群体，多渠道、多形式给予员工关心关爱。

和谐氛围，协助员工完成北京积分落户申请、个税缴纳，做好空勤员工行后餐饮保障，改善24小时值班工作环境，营造健康向上、团结和谐的工作氛围。我们深知疫情三年，员工不易，我们感恩每一位员工的付出与努力，我们愿尽最大的力量来传递对员工的爱，让爱暖到员工的心里，再再传递到旅客的心里。最后，站在2023年新的起点上，在民航局的带领下，在航协客常委的帮助协调下，我们将在集团部署下，迈着推动高质量发展坚定的步伐。变向春运，我们准备好了。

我们会带着红灯图的产品，用红灯笼来温暖大家回家的路，用展红图来激励年轻人去远航，去飞翔，用鸿运将至迎接辉煌灿烂的明天，用口罩上的福字贴纸来祝福每一个家庭喜庆安康。红红火火暖春运，复工复产再启航，希望就在前方，期待我们在奔向未来的路上，向着心之所向的风景，携手并肩同往。春天再次感谢客舱提供的平台和机会。让我们共识共。携手并进来。

完成我们这次春运的保障，谢谢。谢谢，感谢杨总的精彩发言。精致的品牌形象，精准的服务体验、精细的服务流程，精彩的旅行体验，过去一年，东豪在贯彻落实四金服务理念的同时，大力开展六大客舱建设，持续提升客舱系统整体运行服务品质。让我们有请下一位演讲嘉宾，中国东方航空股份有限公司客舱服务部副总经理张弛主题演讲。好，尊敬的民航报社谢总。尊敬的冯总，嗯，各位领导，嘉宾、主持人上午好。20222年以来，东航客舱服务部以迎接、服务、保障党的20大胜利召开为工作主线。

积极响应全面落实民航服务规划实施年专项活动部署要求。以四金为标准，始终坚持问题导向，努力补齐服务短板，大力开展服务提升工作，通过不断优化客户体验，改善服务质量，提升运行品质，以精准、精细、精致、精彩的服务，为疫情防控政策调整后的首个春运做好了充足的准备。我们坚持把精准的理念融入服务之中，面对旅客群体多样化、个性化的服务需求，精准优化服务举措，创新服务产品。春运期间，老人、儿童、残障旅客和首次乘机旅客出行增多，我们聚焦特殊旅客的出行体验，大力推进爱心服务新举措。

比如，丰富无陪儿童的服务内涵，设计行李牌等专属标志，开发空中生活记录卡，推行航班不正常情况主动联系家长服务举措，跨前一步打造安心服。又比如深化手册客服。主动关怀，详细讲解客舱服务设施和乘机注意事项，缓解旅客焦虑情绪。另外，持续推行生日旅客送祝福、残障旅客送温暖、老年旅客送关怀的系列服务。赢得广大旅客的一致善意。我们坚持把精致的理念融入服务中，聚焦旅客体验，大力开展六大客舱建设。一是打造安心客舱。

始终坚持安全是最好的服务，全面实行安全工作的体系管理。聚焦。关键人员。完善分级分类的部门安全管理、安全工作清单、干部安全履职清单，做到安全管理职责全覆盖、无盲点，聚焦关键行为。推出直接准备阶段、应行事阶段和应急设备检查安全管理三清单制度。精准行为要求落实，照单履责，按单操作。聚焦风险隐患动态，开展风险隐患排查，排查出航线定源配置与服务标准不符。配餐标准不符的安全运行要求。

对长时间风控导致乘务员业务技能生疏等安全隐患45项，并针对性开展服务流程优化、配备标准优化、作业指导优化等多项管控程序。筑牢安全底线。围绕春运期间旅客运输量上升、冬季运行环境复杂以及防员工思想松懈麻痹的风险点，开展专项风险防控和全员春运安全教育。二是打造标准客舱。围绕仪容仪表。礼貌用语等方面，制定了九必要、六到位乘务服务基础准则，强化行为规范养成，向南来北往的旅客呈现专业、靓丽、亲和的乘务员职业形象。

三我们也打造了匠心客舱，通过匠心客舱服务创新创意大赛，引导员工关注发掘旅客需求，运用会心巧手为旅客创造服务体验。针对长时间手持手机的旅客，我们开发利用我们的键盘纸制作了纸意手机支架。为机上庆生的旅客设计了创意灯牌。利用街上茅台为儿童旅客制作布艺小熊。营造温馨，时刻留下美好记忆。结合后疫情时间旅客对养生健康的需求，我们还特地设计了手工调制的冬季养生热饮和补充维C的果汁特调饮品，这些服务产品将全面投入到即将到来的春运中。

四我们打造智慧客舱，强化数据动态跟踪和分析运用，上线智慧客舱质量数据大屏。固化航线监察制度和讲评制度，补短板，强弱项固优势。五我们打造荣誉客舱。发挥党建优势，强化队伍正向引领。紧密把握安全生产、疫情防控、20大保障、春运等阶段的重点，深化空勤人员思政课试听谈话，全面推行乘务部的扁平化管理。优化绩效面谈模式，把理念引领贯穿于队伍的日常管理中，建立服务优质事件表彰奖励常态化机制。

开展荣耀客舱人星级乘务员的评培评选。培养塑造典型标杆，激发员工的职业归属感和自豪感。六打造红色客舱。在公司党组的关心领导下，客舱部牵头组建蓝天党建工作时，更好的把党的20大精神带入基层，带进支部，带上蓝天。在乘务岗位上航班安全服务工作中践行初心使命，我们坚持把精细的理念同样融入到我们的服务中，服务的内涵体现在细节中，我们将真情服务落实到航班旅客。的每一个触点中，针对后疫情时期由于旅客换座引起的客舱秩序维护事件多发的状状况，我们联动营销地服务部门，优化客座率不高情况下的旅客作为排布。面对疫情期间机上服务简化，两舱旅客满意度下降的情况，我们实施两舱服务流程优化，大力推行信息服务创意，推出睡觉旅客餐食打包服务。

同时，两仓的服务满意率同比也上升了2%左右。针对短航线空中服务，强化航前组织、地面餐饮的准备，优化板车模式，固化推车服务，把旅客选择、体验贯穿于整个服务之中，有效的平衡了安全与服务的关系。我们积极推行安静客车，精简广播频次和内容，严格落实乘务员、乘务人员走路清、说话清、动作清的三清行为规范。

针对春运期间旅客携带行李较多，实行防客舱行李溢出的空地联合整治，对超大、超规及溢出行李加强提前拦截和处置。通过聚焦旅客服务企业各环节，加强与地面、机务夯实等跨部门联动，充分发挥一体化优势，空地服务协同开展了包括客舱清洁、设施设备、行李管控、旅客座位排布、机上广播等一系列的专项整治活动，客舱环境、旅客服务满意度同比上升1%。行李一出，作为安排等同类问题发生率较整治前也下降了13%。我们坚持把精彩的理念融入服务中，服务是一盘棋，各方联动，为旅客创造精彩旅程。立足大运行，不断强化生产组织，持续提升整体的运行服务品质。

加强运行环各环节的把控，结合春运等阶段、季节和运行环境的特点，实行航班准备一线一策。针对航线机型、客群特点、天气状况等具体情况，明确航班服务工作重点，提升行前准备的针对性。细化餐食饮品、客舱环境、设施设备的检查清单。确保直接准备的有效性，严格落实服务过程的监督、行后奖励机制。持续提升服务水平。优化乘务力量搭配。深化运用成员的绩效成绩数据，在重点航线运行绩效分级排班机制，优化乘务人员实力搭配，提升航班运行的力量配置的科学性和稳定性。

完善重要航班的保障机制。重新梳理重要航班的保障人员梯队，建立完善分级分类表、保障标准和餐饮配备标准，制定重点环节管控清单，根据重要任务的性质，做到一般一侧，提供精细化客、客性化服务。实施特色服务和主题航班。结合春运返乡探亲、主题春节和元宵节等传统佳节，开展机上特色服和主题航班。通过特色制服、特色航班广播、特色餐饮等弘扬中华传统文化，倡导文明过节新风上浪。

为旅客营造祥和的节日氛围。即将到来的2023年春运。东航客舱人将以扎实的村作风保障平安春运，以高效的村运行实施。顺畅春运，以真情的服务营造温暖的春运，以美好的出行体验呈现精彩春运。2023年也是全面贯彻党的20大精神的开局之年，东航客舱部也将坚持以总书记新时代中国特色社会主义思想为指导。全面学习贯彻落实党的20大精神，坚持稳中求进的工作总基调和高质量发展的要求。立足大恢复，统筹安全与发展，确保生产恢复平稳有序，立足一体化，全面深化服务质量管控，立足旅客体验。

大力开展服务优化创新，以一流服务品质加快打造世界一流。与航协各成员单位一同着力奋发在新征程上，奋力谱写民航的空中的服务新篇章，那么也再次感谢银行、报社和行协提供的这次平台，为我们的各行司啊，能够展现我们在春运中的工作，再次感谢，谢谢。感谢张总的精彩发言。面对疫情防控政策调整后的首次春运，南航以木棉相伴，春暖归家为主题，打造五化服务，擦亮亲和精细的服务品牌，全力确保安全春运、顺畅春运、优质春运、健康春运、和谐春运。

让我们有请中国南方航空股份有限公司客舱部副总经理王鹏主题演讲。啊。尊敬的各位领导、各位同仁，女士们、先生们，我是中国南方航空股份有限公司客舱部副总经理王鹏，同时也是一名在飞的一线乘务员。下面由我代表南航客舱系统就春运保障做分享发言，请大家批评指正。2023年春运是国家坚持科学精准防控、应时应势、优化调整防控措施之后的首个春运，民众出行意愿迫切，民航市场回暖趋势显著，加之疫情，三年来春节返乡潮和旅游出行需求在春运将充分释放，航班量和航班利用率将进一步提高。但与此同时，长期的低飞行小时减弱了员工业务技能和情景意识，为保障航班生产带来了新的挑战课题。

保障好今年春运生产，对民航人来说意义重大，使命非凡。在此背景下，南航专门设定了木棉相伴，春暖归家的春运工作主题，希望借由春暖展现暖心、暖情、暖意的空中服务，传递寒冬将去、春暖花开的信心与温暖。在此主题下，我们针对客舱安全、服务、运行都制定了专门的工作方案。在今年特殊的背景下，防疫节奏转变，员工身体健康不适应飞行的问题较为突出。为了有效平衡员工健康状况和运行生产之间的关系，我们经过精细测算，专门制定了客舱系统空勤大面积染疫运行保障预案。

确保不因客舱人力原因影响航班运行生产。重点围绕恶劣天气引发航延、季节性伤害事件、疫情防控、三大风险、特殊旅客服务以及木棉系南航客舱服务品牌两大亮点，涵盖登离机、医院特引服务、祝福广播词、客舱布置、情景灯光、主题航班活动六个方面的特色服务产品，提前谋划，做好春运细化布置。各位领导、各位同仁，三年来客舱人蛰伏冬眠，今年的春运是检验我们三年来队伍建设的大好时机。为了迎接这一时刻，南航在2022年下半年就着手拟定一系列的工作举措，开展全方位的培训和关爱，让最可爱的客舱人时刻保持迎战状态。具体来说，有三个专项。

首先是实施员工关心专项提升，让人心回来。员工始终是我们最宝贵的财富。三年来，南航客舱系统近16000名员工始终奋战在一起，为特殊时期中国民航发挥空中桥梁作用做出了不可磨灭的贡献。一是赋能一线，提高工作效能。航天协作对空中安全运行、保障客舱服务起着至关重要的作用。航前推进协作精细化管理，全面提高航前协作质量，赋能一线，提升航班安全服务工作整体水平，帮助乘务员提高航前准备效能，减轻额外负担，从而在现场的服务工作中保持更稳定心态。南航客舱部着力推动行前协作系统升级优化工作，通过实现前协作系统一屏统揽、风险预警信息靶向推送、业务研习内容一键触达等功能，为一线提供精准指引。

实现数据信息从可控到可见的升级，风险提醒从量到准的转变。二是优化运行，保障员工健康。南航强化疫情发展和防疫政策的跟踪和解读，针对当前员工和旅客身体健康问题，加强了员工教育引导，同时明确了一旦出现十大症状即可锁班的快速反应机制，让员工能够飞行无顾虑。三是强化关爱，建立信息通道。在南航，员工关心关爱不仅仅体现在工会关爱上，更体现在为民办事的机制和效率上。我们设立线上为民直通车，一线乘务员遇到的各类问题直通机关职能部门现时答复解决，员工对机关单位的办理结果进行打分。我们还开设了总经理信箱、运行意见交互平台等信息直达渠道，让员工的心愿清单成为干部的履职清单，营造出一种您的感受，我很在乎的管理氛围和文化。

引导广大乘务员从相信光、追逐光到成为光、散发光，为南航的基业长青贡献力量。二是实施技能生疏专项治理，让状态回来。为防范因受疫情影响航班量持续低迷、航空器长时间低频运行时关键运行岗位人员技能生疏和情景意识缺失等情况，专项实施技能生疏治理。一是精准识别关键人员。我们对连续30天以上未参加飞行的空勤人员建立风险预警管控机制，开展集体安全谈话、理论以及实操考核、证照资料核查三位一体管理。

二是立体式培训帮扶，增加安全技能培训和考核，开展技能巩固专场直播，强化航前协作管理。进一步细分技能生疏原因和治理措施。对如30天未飞行人员、各类休假返岗人员、部门重点关注人员等不同类型人员，相应的管理重点要进行分析，做到心中有数，并制定相应的业务帮扶措施，比如业务工作提醒、复工复产教学、员工关心关爱等，做到管理有措施。三是开展模拟航班飞行训练。为帮助30天为飞行人员恢复情景意识，巩固其实操的技能，在航空器批评运行时，组织实施线上加线下模拟飞行，通过精准识别风险人员，聚焦关键风险业务，营造真实的飞行场景，开展全流程、全场景、全业务综合演练，提升乘务员情景意识。

第三是实施服务提升专项行动，让服务回来。我们按照强控风险问题，服务岗位练兵的工作思路，重点开展了三个方面的工作。一是唤醒服务状态。首先是强化服务满意度的管理，推动投诉管控向盯组织、盯系统转变。以管理追责为抓手，依据民航局空中服务投诉中涉及客舱服务的投诉情况进行排名考量，同步设置了多维度的投诉管控评价体系，加强了各级管理组织对服务风险和舆情风险敏感性引导，自觉树立科学合理的管控意识，保障员工权益，切实为一线减负。

其次是强化服务氛围的营造。我们恢复完善传帮带机制，重点带飞新进两仓人员以及薄弱人群，推出服务亮点随手记、服务温情或传递的活动，为一线人员提供亲和精细服务能量展示平台，在乘务员航前协作室或出勤区域等地点设计搭建主题展板，一线乘务员记录航班日常中的有心人、暖心事儿，通过变贴纸、卡片的形式在展板上展出。同时借助航前协作电子屏幕、南航智行APP等渠道传播温暖瞬间，赞美工作中的好人好事，表扬每日航班中的业务小能手，唤醒全员服务意识，点燃全员工作激情。

提高全员亲和、精细服务的精气神。二是从塑服务信心。三年疫情让空中服务处于相对停滞的状态。在这个关键阶段，信心比黄金更重要。聚焦队伍建设和督导帮扶两个导向，通过服务亮点展示提振士气，通过找准问题根源稳定军心，以队伍建设为导向，开展名片主题航班和木棉佳节主题航班活动，以督导帮扶为导向，发挥服务监察和航班观察管理职能，尤其是发挥从航班检查到航班观察职能转型的时效，在原有早短板、缩小服务差距、辅助基层识别组织管理问题的基础上，强化提亮点，促进服务提升，挖掘服务亮点，重视正向典型宣传。

航班观察的结果作为服务管理的补充依据，促进基层管理单位在痛点改进上的督导、指引和帮扶。三是创新服务文化。聚焦服务短视频和服务技能大赛两项活动，以短视频评选、展播和表彰为载体，结合基层服务管理智慧，点燃一线服务经验交流热情，进一步营造出人人都是服务巧手，人人解决服务问题，人人分享服务经验，共同创造服务氛围的服务文化。同时，借助岗位练兵、技能补舞的形式。开展客舱系统技能大赛比拼，以赛前准备为契机，对当前队伍素质和技能做全面摸底，以线上加线下大赛演练为抓手，改善队伍总体服务素质、服务典型，以打响大赛声势、做好大赛组织为基础，检验各级组织工作能力和状态，激发全体员工健康向上的工作状态。

各位领导、各位同仁，2023年春运即将开始，中国南方航空将积极落实党中央和国务院决策部署，按照民航局工作要求，不断践行人民航空为人民的初心和宗旨，为旅客提供亲和、精细的出行体验。让我们一起携手共赴一场春天的美好际遇，也借这个机会，预祝大家新春快乐，兔年吉祥，谢谢大家。谢谢王总的演讲。随着疫情防控新政策的发布和落实，民航航空市场已经逐步回暖，今年春运将成为疫情防控政策调整后的首次出行高峰。那紧接着呢，我们会发现全国的探亲有返乡以及出游的需求也会集中的释放，这也会对民航的保障能力提出新的挑战。

如何应对疫情？后疫情时代的航空服务新特点、新变化，也成为客舱服务的新话题。下面我们来一起听一听海南航空的答案，有请海南航空控股股份有限公司客舱管理部总经理杨欧做主题演讲。啊。各呃，各位领导，同事大家好，那个首先感谢中国民航报的谢总和。啊，咱们中国民航的客舱的冯主任给我们搭建了这样的一个就是在客舱体系，民航客舱体系横向沟通交流的这样的一个平台和机会。那么现在，现在这个时刻，也是我们辞旧迎新的一个时刻，同时也是时代航班，全民航航班全面全面的复苏之际，那么这既是一个时代的章，也是一个历史的一个时间节点。

那么在这样的一个呃，特殊的时间节点啊，我们确实应该就是整理思路啊，砥砺深耕，守正创新，能够开创开创客舱服务的一个崭新的一个全新的一个新局面。嗯。呃，疫情持续了三年的时间，实际上。受打击最大的就是我们的交通运输，公共交通运输和运输行业啊，航班和旅客的锐减，实际上对客舱体系的影响还是比较大的。比如说我们的。我们的乘务员晋级晋升、职业晋升的径和通道全面的有所缓。比如说我们的执行国际航班的机会就是也也大面积的在缩减，所以就是在航司经营亏损比较严重。的情况下，我们的队伍的状态和技能都是需要一定时间去复，包括意识的唤醒。

那么在这样的一个时间节点啊，我们的主题是坚定信心，迎难而上，稳中求进，守正创新。那么应对疫时代服务业的一个新特点，包括旅客对客舱服务期待的这样的一个。针对性的一系列的重要的举措。那么我们的第一个关键词叫提振信心。因为我们的总体来说就是包括公的人数是最多的，例是最多，比如千个乘务员，实际上我们如何通过6000个乘务员把我们的客舱安全和真情服务传递给一年3900万旅客。最核心的还是人，最核心的还是思想的认同、认知和思想层面。那么。从人入手，首先还是伍思想，我们想我们有三个切入点，首先是通过一系列的就是在认知方方面的沟通交流，能够让我们的组员对行业的环境，对国家国家的国家的经济形势，对我们行业的环境，未来的新发新发展有一个客观的认知。

个。那么对，就是行业方面，我们会定期向我们的组员推送内外部相对比较真实的啊，经济环境和民民航，民航的现状，行业复苏的一些基本基础的数据，让大家对这个我们的我们的周遭的环境能够有一个相对比较清醒客观的一个认识和认知。那么在在公司的层面，我们的组员在航班上实际上是代表公司为客人提供安全的保障和真情的服务的，所以我们的组员应该有经营者的视角和主人翁的意识，要能够理解公司发展所处的阶段。

能够对公司的各项政策的其所以然，那么对司的出有同我们一块携手度过这幽暗的最后的峡谷区。那么对于团队。我们会设定就是标杆引领和发展激励的一个双重的驱动啊，增强这个就是这个团增强我们的客舱乘务员对使命荣誉。那么在公司的政策方面，实际上呃，尤其是包括海南航空在内，公司都面临巨额的亏损，尤其是海南航空这三年经历了破产重整，新股东，新股东就是进驻的。

这样的一个就是这两三年的这样的一个大的一个变化，尤其是在去年，实际上上市公司的报表是并不好看的，亏损的额度是很大的，在巨额亏损的情况下啊，包括我们的方主席还是。啊，他秉持的以人为本的这样的一个理念啊，在他里面，我们海南航空的18000个员工。并不是18000张嘴。而是。三万六六，36000啊，我们要通过36000只手来共同的创造财富，那么在巨额亏损的情况下，实际上给我们的特空勤特人员逐步的进行涨薪。包括飞行员、机务和我们的乘务长，乘务员都做基本工资的全部的普长，那么现在在推进的是后台的基层的员工干部，员工也会补偿10%，实际上这在这一点上对队伍的体来说是一个非常积极的信号，尤其是在年底巨额亏损的情况下，释放了很好的这样的一个。

呃，春季复苏的这样的一个啊。很好的很好的这样的一个政策的一个信号，那么这也获得了我们的员工的一个内心的一个认同，我们的员工就像是远行的在家家的。做家长的这个集团的这个股东，实际上。他还是为我们远行的子女提供了一些力所能及的关怀和帮助。给大家做了一个薪酬的一个普调和普涨。第二个就是在政策制度的支持方面，我们尽可能是在方集团的领导下，是倾其所能为之努力，我们我们在航班上两小时以上的航班会有一些高品质的一些辅产品，会给组员做高额的提成。

啊，对于客舱维护，客舱安全，发现客舱安全隐患，我们会做经济奖励和绩效，绩效绩效分的奖励，而且会把这种表彰的文件发送给所有的。班组的微信群里面啊，就是张贴在准备室啊，营造一个正向的，正向的一个安全，安全激励的这样的一个正向积极责任担当的安全激励的文化。那么抗疫治疗我们会。就是给所有参与防疫抗疫的组员进行一个滞留补贴。同时会发放是季度发绩效激励情况。开展了一系列的属地调动，有200余名组员就是回到了自己的家乡，能够在自己的家门口进行进行安心的飞行。个事是在年，就是刚落实括晋组成示行、载旗飞行、定组飞行。

以及乘务员非常关心关注的这个职业的晋升会给他们提供一系列的。包括英语的辅导，一些职一系列职业晋级，晋级晋升的一些技能方面的一些辅导和帮助，我们安排各个教员去我们的13个属地啊，去去跟大家一起帮助大家去进行这个薪资号位的一个晋级的支持啊这些事情。都是。呃，我们的。这个团队和后我们，我们通过一系列政策的后台政策的支持，让我们的团队能够更坚强的，更有力的去走下去。正所谓红军不怕远征难。另外一个刚才说的，不管是队伍思想的认同，还还有政策、文化、制度，我们会，我们是也是利用第三，利用第四季度这样的一个航班任务量不大的一个窗口期，开展了一系列线下的季度大会。

啊，受疫情的影响，所以我们各地城市的这个开会的规模不等，但是我们不管是十个八个还是还是几十个人，我们一场一场开了几百场啊，由各地的乘务队的队长跟大家进行现场的沟通交流。我们将上述刚才说的这些东西，把它做成了一个就是宣讲的一个，沟通的一个材料，跟大家进行沟通互动，以我为关键词。啊，告知我们的环境，内部外部的环境，我们公期做的大家做的一系列的努力，我们客舱安全应该怎么守，们的服务品牌应该怎么传和发展。我们团队的管理的总原则，我们的量化绩效制度核心要点是什么啊？我们的队伍文化应该倡导什么样的文化啊？我们共同后续关注的问题，大家关注的问题。

啊。我们可以做一个面的应通。在思想层面，一。这一系列的这个座谈的主题叫做乘势而上，坚定信心向未来。那么这。这样的座谈，我们做了6000个乘务员，做了两轮，也就是12000人次，最近一次也是结合冯主任提到的这个春运复苏，我们最近做的主题叫时间向前，我们向上。那么在刚才各司都提到的就是员工关爱，这个也就是我们首先还是要做好做服务。一、线路畅通。那么是从两条线来做，一个是自下而上的，就是。自下而上，所谓我们会给所有的组员发放一个二维码，这个二维码可以是实名，你也可以是名你名来都是OK的，公司建立的员工论坛，员工论坛是全部名。

啊，用自己的网名，我们作为后台单位是没无法知道发帖的人到底是谁的，我们只能面对问题，去解决问题，而且要在24小时内。去，去投诉要在24小时，政策制度的回复要在48小时内拿出意见。论坛上的。上万名员工进行公示，回复的不好，对方再提了，那么我们要进一步的去去公示，而每一条留言我们都要经过公司的。公司的就是经营班子，逐层审批，在48小内小时内完成。事去看决。第二个环节是自上而下，自上而下就是我们会通过各类的座谈走访，班组主题日开展，就是针对特定的啊年群情期间，进公司就赶不上国入很。

最近最近三四年，1819年进公司的上千人号开展精准座谈，精准施策。这是第一部分思想的部分，第二部分是在服务的部分，银行局真情服务的解读和落实。首先我们在啊，最近在。不好意思。啊，我们建立了海天祥云乘务组。这个组是有自己的logo的啊，它的英文sie club是来自于徐志摩的一首诗里面所所所提到的一个词汇，因为我们的制服这个旗袍它本身就是海天祥云的。它就叫海天祥云，我们通过这样一个团队的打造，希望能够因为今年是海南航空成立30周年。

我们希望能够就是就是能够打造一个有辨识度的形的一个IP，能够形成一个呃碑。那么对内呢？呃，海大航空30年客舱服务的特点在哪？实际上应该把它拟人化，应该有一，应该有最优秀的那一那一波群体，让他们来代表，就是海南航空客舱服务的传承和发展以及创新啊，这个团队是老中青三代都在里面，我们6000个人里面在13个属地选了大概小1000号人啊。由这波人来做对内的这样的一个示范的效应，让所有的人趋之若鹜，愿意加入这个团队，有准入和准出的机制啊，希望能够通过，那么这样的一个团队实际上就是。就是就是浦东新区啊，是深圳特区啊。来，来带动每一位组员争优创先。

那么对于就是五星。实际上海天祥务组，那么我们也强调五心，第一个初心，第二个是心，第三个是真心，第个是爱心，第五是安心，这里面就是就不展开说，实际上我们近期也有大量的诠释和宣传。那么我们的海淀祥云务组由四个团队组成，第一个是属地的员示范组。第二个是。最优秀的那批组员的五星定组示范团队，第三个是精品航班的飞行团队，第四个是海控团队，就是我们在国际航上带的厨师帽，穿的厨师服，对餐饮方面有深耕的，经过专业培训的这样的一个团队。他们组成了啊，全是五星的啊。这样的一个标杆示范团队。这是一部分示范引领的方面，打造标杆。第二个就是全员的技能提升，意识的唤醒。

技能的恢复。那么实际部分。怎样的，这个大量的培训分号位啊，分主，实际上我们在原有的基础上更调三个意识，第一个是主人翁意识。就是航班上如果。出现了跟乘务员没有关联度不是很大的。呃，旅客的不满，比如说马上到来的深圳广深北的雷雨啊，我们的时间的延，我们飞机的啊，就是一些机械的故障，还有一些我们配餐代理人的一些差错啊，餐饮方面的这个问题，这个时候我们组员不应该只站在自己的视角，而应该站在公司的视角，他应该像航班的主人一样啊。以东方的待客之道，以航班主人翁的意识，去与主与旅客换位共情，去去做沟通交流，去解决问题，而不只是站在我一个乘务员的一个视角。第二就是产品经理意识，我们飞机上所有的配餐机、供品，包括我们的娱乐的节目啊，都应该了解产品背后的故事。

啊，每一个产品都应该有一个产品卡，能够跟旅客建立连接。能够为自己所用，每一个组员都应该是一个产品经理。第三个就是换位共情意识，当出现了服务的差错、过失的时候，应该怎么开展弥补服务，应该怎么进行换位共情。啊，这一点就是把一个事转一个危机，把危的机遇到，把一个危机转一个更好一个的一个点。嗯。就是航班全面复苏以后，全员开展服务提升培训的相对比较。关注的东西。那么在服务集成提升方面。第二个部分，实际上呃，相对于过传统的，我们做了一个管训结合计划，也就是说我们的很多的兼职教员就是他平常就是我们的不管是兼职教员还是专职教员，我们打分分到了所有的中队，每150个人的中队就会配备一名教员。因为以前教员。

他只管。说的通俗一点，只管生不管，那么教员他讲完课以后，他是没有办法对这些组员在班上的生产责任负责的，那么我们现在要有一系一系列的关联和挂钩教员的考核，月度、季度和年度的考核。怎么样，那你也就是说教员和每150个人的中队要结对，那这150个人你就要为他负责。这150个人就是你教员深耕的田地，除了你做通用的教学任务以外，这150个人，我们安全科的教员、服务科的教就应该负长期的负责150个名组员在航班生产上的安全表。

安全，安全执行落实的效果和服务的表现和呈现，它应该是有一定的强弱关联，这个事情是我们相对比较核心的，我们管它叫教员躬身入局计划。短讯结合。第四部分啊，人的部分说完了以后就是机上不可的部分，产品的部分，实际上在的环节，我们现在已经在洽和一系列的米其的餐厅进行。合作。那么，通过米其林餐厅的合作。大师的联名啊，就是。就是设计一系列的菜品。第二就是有辨识度的餐饮，包括一些。不在就是一些点心餐，一些非配餐点的点心餐的，特色的点心餐，特色的菜，另外就是打造味服务的点。

各个很有辨识度的城市，比如说成都啊，西安，新疆，江浙啊广深粤，就是在各个各个地方打造一些很有辨识度的当地的美食。比如说沙湾大盘鸡。比如说一肉馍，比如说北京酱面啊，比如说广深的烧鹅，我们现在一站的在在这个事情啊，让旅客踏入航班的那一刻，就已经回到自己的家乡，就经开始了自己。啊，去那个目的地的。这个。这个旅程它就是我们的航班，就是他旅程的一部分啊，我们后面还在开玩，因为因为因为很多东西还在设计，那么就是如果你到了新疆，你真的在公务舱上想喝一瓶啤酒，那他一定是一批，那他一定是一乌苏的小麦白。啊，我希望。

那后一个部分就是舱客舱设方际是完全是服务的一部分，这软性和硬性的，那么我们会以单位把我们就是在全国行的。窄体和宽体机就是由组员进行标准标准清单的检查，然后把会把问题拍照拍下来，然后我们统一反馈给我们的维修工程的部门的总经理啊，也会反馈给我们的精英班子。然后他们会在。一周以周为单位，把这些服务做一个，然后我们一个我们进行个续性这样的一个闭环的一个改进，那么这个事情呢。就是实际上我们很多CRB记录本里面的东西，它不一定会记录客舱设备设施，包括棉织用品呀，地毯呀，织物啊，这会这是不会记入CB的，但是这一部分是我们。

人就是能够感，能够触摸到够。感知到就是就是跟他的服务关联度很大的部分，这一部分是我们建立了一个服务的一个客舱设备设施的清单，去持续性的发现问题，改进问题啊。视频传我们工程部型。就是对标最最好的航空公司做了一系列就是呃，公务舱产品和那个。好的开发包括蓝牙，蓝牙设备啊，氛围灯啊之类的一系列的东西，那么为后续的一两做这样的一个铺垫啊。在春天撒下一些希望的种子。那么我刚才在业务端的分享基本完毕啊，实际上2023年啊，随着1月1号的到来，包括1月8号国际航班的放开，2023年民航的大幕已经拉开。

历史写下了辉煌的过往，时间也会揭开崭新的一页。那么我们回望2022年党的20大的报告也指出，新时代党的理论深入人心，社会主义核心价值观广泛传播，空事验也在日益复苏，行业生态持续向好。那么，面向未来，在新的起点上，我们肩负着人民为中心，人民航空为人民的崇高使命。我们意气风发，踏上充满光荣和梦想的征程，那么我们会海南航空，也会在方大集团的。领导下和强力的支持下啊，对未来的美好的向往，共同迎接2023年的第一缕的阳光，奋斗征程。那么我的分享到此结束，再次感谢民航的谢总和冯主任，也感谢各位领导的聆听，谢谢。

感谢杨总。最近啊，在网络上有一部讲述新时代民航故事的热播剧叫向风而行，那电视剧里面有很多故事的原型啊，都来自于下行，从电视剧回到现实。今天啊，让我们一起来听一听来自厦航乘务员满客舱行天下，百度万家共团圆的故事，有请厦门航空有限公司空中乘务部副总经理杨敏做主题演讲。尊敬的谢总、冯主任，各位领导，各位客舱同仁，大家上午好。我是厦航空中乘务部的杨敏，正值春运即将拉开帷幕之际，非常感谢中航协以及中国民航报为各航司搭建了这样一个交流学习的平台。在刚刚的发言中，国航、东航、南航、海航等客舱同仁们都分享了许多优秀的做法，令我们也收获颇多。

2023年的春运注定是一场不频繁的大考。随着疫情防控政策进一步优化，跨区域人员流动性将加速释放，民航市场进入高速复苏的快车道。在客流总量大幅增长的同时，人员感染风险显著提高，运行安全隐患也有所增加，对民航春运安全生产、疫情防控服务保障提出了更高的要求。下行，切实统筹员工健康和生产，平稳做好安全运行、科学防疫、优质服务等各项工作，全力确保2023年春运工作平稳有序。借此机会，我也与各位领导同仁分享下航乘务团队关爱员工身心，提升服务能力，全力护航春运的一些举措。第一部分是凝聚家文化，人文关怀，保障身心健康。随着全国各地陆续迎来的染疫高峰，同时航班量逐步回升，飞行实力日益紧张。在一线运行的最前方，我们及时解读防疫新政，加强安全风险管理，科学合理搭配航班，提高日均人员利用率。全体干部在疫情高峰时期率先垂范，带头飞行，全体乘务员在符合局方法规的前提下，打破固定的飞行周期，坚守在万米高空。

在下行还有一句耳熟能详的话，放心去飞吧，家里有我。就像航协一直倡导只有为员工服务好，员工才能为旅客服务好的理念。在地面保障的大后方，我们持续做好员工关心关爱，把实事做到广大乘务员的心坎上，让乘务家文化成为乘务员放心去飞的强大。全体员工的身心健康由我们坚定守护。一是倾听心声，纾解困难，做好员工的知心人。我们组织集体座谈，答疑解惑，深入班组开展千人大谈心，个别谈话，把脉思想，收集了800余条白鹿新语，广纳建议。

第二呢是全面保障，温暖守候，做好员工的暖心人。行前AC乘务准备区变身能量补给站，维C小零食、养生茶饮一应俱全。三是科普知识，科学防疫，做好员工的贴心人。我们依托非融媒体矩阵，开辟了健康驿站专栏，图文并茂的普及防疫常识，引导乘务员做好个人健康的第一责任人。过去的一个月，对于确诊员工的困难需求，我们施以援手。公司的大家长深深牵挂着乘务员的健康，公司领导视频连线闭环内的确诊，乘务员关心询问身体症状和恢复情况，现场办公协调解决保障的事宜。公司还开通了24小时线上健康咨询服务，帮助员工正确用药，疏解压力。

部门、大家庭也时时刻刻关注着乘务员的需要，开展关护大行动，在特殊时期为确诊员工提供寄送药物。陪护照顾、联络就医等志愿服务。爱心小鹿化身火箭跑腿，将药品、抗原以及满满的爱意第一时间传递给需要帮助的乘务员。组小伙伴还搭起了互帮互助的桥梁，美微信响彼此分，缓解片水的小妙招，隔平不隔爱。有杨康的乘务员给我们发来信息，正因为有公司，有乘务大家庭的悉心保护，我们才能勇敢的扛过新冠的考验。第二个部分是城市谋新篇，创新赋能提升成务体成绩体验。2023年是贯彻党的20大精神的开局之年，是公司十四五规划承上启下之年。中共中央、国务院印发了扩大内需战略规划纲要，明确扩大文化和旅游消费。

航空消费涌现新热点。1月8日起呢，国家对新型冠状病毒感染实施乙类乙管，中外人员往来管理全面优化，国际国内航空客运市场也加速复苏，差异化的行业竞争与国际化战略转型的新发展格局也将进一步深化。下行乘务团队紧跟行业的步伐，从服务产品的创新、服务流程优化、服务人才培养、服务质管质管质控管理四大维度，打造飞向世界的新名片。以高质量服务体验为旅客创造更多的价值。第一是推动服务价值创造，激发品牌的生命力。我们将升级完善天际茶道服务，实现机上地面双轨道，文化赋能，品牌变现。

横向拓展天际服务品牌的变现潜力，设计主题航班付费定制服务，紧密结合机票营销，助力公司实现客座与俯收双赢。第二呢是围绕场景设计流程，营造云端沉浸感。我们将从七大沉浸式服务体验出发，以航线特色、航程区间、服务产品、旅客画像等综合维度为支点，把机上服务流程设计融入客舱场景，打造厦航特色的拳头产品，打造宾主静观的天际航旅体验。第三是国内国际双轨循环，打造人才新高地。我们将聚焦系统化的培养，打造职业技能。空客运行星级服务人才矩阵，聚焦国际化培养，提高乘务员跨文化沟通水平、国际化的服务技能以及多元的创新能力。

第四呢是完善服务指控体系，擦亮一流经口碑。我们将实现数据联动，推动航班评定旅客画像与乘务员能力模型融合的应用，提升乘务员大众服务水平，开展正向激励，在春运、暑运、黄金周等关键节点开展全员服务大比拼的活动，传承下行金樽细美的服务文化，有效降低旅客投诉率。第三个部分是平起好真情服务，书写春运答卷。今年春运起始时间早，是新冠疫情发生以来的第四个春运，也是全面落实疫情防控优化措施以及乙类乙管各项措施以来的第一个春运。人员流动高峰与新冠流行高峰叠加，带来了更大的安全压力和更高的服务要求。面对2023年的第一场硬仗，我们将扎实的做好疫情防控和安全服务工作，确保广大旅客出发安全，返程顺利。

第一呢，是从平安出行的第一任务出发。随着民航市场有序恢复，航班量从低位运行到快速激增，我们将以人为本，紧盯乘务队伍的思想观、技能观、身体观和作风观，加强员工关爱、健康管理，合理排班。我们将前移关口，紧盯复杂天气、空防安全和核心风险，全面排查安全隐患，提升系统风险的防控能力，全力以赴打造安全春运。第二呢，是从健康出行的总体原则出发，春运时间线与新冠感染的曲线交织，我们将抓住政策优化调整的窗口期，进一步排查风险，完善措施，对内做好空勤人员的个人防护。

当前，杨康的乘务员陆续反抗投入了春运生产。我们也将按照局方政策做好相应的保障，落实防护的措施，对外做好广大旅客的健康引导，提醒旅客在航程中自觉遵守防疫的要求，坚持戴口罩、请手消一米线等良好的卫生习惯，全力以赴打造健康春运。第三是从满意出行的重要目标出发。春运期间，全国探亲、返乡及出游需求集中释放，民航服务将接受广大旅客的集体打分。我们将践行真情服务的理念，聚焦旅客需求和服务细节，做好航班正常和航延服务工作。做好老弱病幼残等特殊旅客的服务工作，在空中营造喜庆祥和的节日氛围，展现民航优质服务形象，全力以赴打造温馨春运。

以上是乘务团队在员工关爱、服务创新、春运保障三个方面的汇报分享。明天起，为期40天的春运攻坚战即将打响，全民航即将迎来迎接三年以来的首个春运高峰。新年新气象，春运一头连接着万千旅客的回家路，一头连接着中国民航的新征程。感谢此次中航协客舱委以及中国民航报组织的客舱交流会，我们相信在民航局、中航协的带领下，在行业同仁的共同努力下，我们一定能够全力守护旅客的平安和员工健康，圆满完成春运保障任务，确保春运期间广大旅客安全、健康、便捷、舒心的出行。在这里呢，也预祝大家新年快乐，我的分享就到这里，谢谢大家。

感谢杨总的发言。提到川航啊，有人想到的是中国民航英雄机组，还有人会想到特色的川航美食。随着航班量的逐步恢复，川航正在动态调整机上配备，用美丽铸就品牌，为旅客的安全舒心出行保驾护航。下面我们有请四川航空股份有限公司客舱服务部副总经理李晶晶主题演讲。敬的谢总、冯总，各位领导、同仁们，大家好。各川航客舱部王坚总经理的委托，由于监总有其他的工作安排，接下来由我代表川航客舱和各位业界同仁交流分享。我是四川航空客舱部李晶晶。首先非常感谢中国民航报社和航协课程委举办这样一次客舱线上交流会，让我们能有这样宝贵的机会聚在一起分享交流。

刚才听了谢总和冯总的精彩致辞，以及其他航司领导们的发言，作为同行的我深有感触。收获颇多。感受到中国民航的复苏步伐已势如破竹。机会难。同样形势逼人。我们面临的很多新的形式、新的要求、新的挑战，同时也带来新的机遇。开篇播放的川航暖场视频是川航客舱的中国红系列宣传片。红色是川航的吉祥色，是川航客舱的代表色，更是新年的颜色。明天就是春运第一天，今年的春运对所有民航人来说都意义非凡。随着国家疫情政策的调整，我们从疫情防控的重心快速转型升级为员工健康管理。随着国内客流回升，旅客出行人数增长，我们面临新形势下的旅客服务与人员各项技能提升的双重任务。

在这样的环境下，坚守客舱安全，兼行真情服务，稳定队伍发展，就是我们在这一阶段工作的重中之重。接下来，我将代表川航客舱就此特殊时期员工身心健康管理、航班量激增的运行生产保障以及春运期间机上真情服务举措等方面做简要分享。统筹规划生产保障工作机制。用心。结合航班增量与运行形势，部门制定非常举措，创新制定了特殊时期疫情防护与生产保障工作机制。统筹指挥，动态评估，进一步释放实力资源，做好新政策新形势下航班量稳步增长和阶段性恢复的运行保障工作。

最大限度缓解安全生产与运行风险。明确职责，统筹安排抓落实。成立科三部临时运行保障指挥小组，从职能科室再到乘务分部、中队下沉到班组，分工明确，各司其职，贯彻落实公司有关异性恢复生产、安全运行等工作要求。通过科学评估、果断决策、高效调整，有效应对特殊时期运行保障工作中的突发情况。并结合工作实际，定期召开专题分析会议，评估部门生产实力，统筹生产运行资源，研究制定生产运行保障应急预案。动态调整，盘活人员实力。密切持续跟踪公司航班动态变化，内外联动，统筹协调一盘棋思想，调动各地资源。精准配置，制定相应实力补缺措施，动态排查可用资源，每日由乘务分部、中队、班组掌握人员在岗在位及健康情况。

最大程度释放宝藏实力。风险评估，确保措施有效可控。坚守客舱安全底线。结合当前疫情政策与生产量恢复情况，对人员、思想、设备、资源等全面清理，开展风险评估，制定有效措施，提升风险防范、化解、纠错及持续改善能力，确保客舱安全平稳可控。全面提升。建立生产。全面提升建立生产运行保障机制。贯彻落实政府和民航等上级管理机构有关疫情恢复、生产安全运行等工作要求，建立生产保障评估机制及应急预案。

紧盯现场运行，统一重大生产问题决策程序，对突发情况明确处置原则，做好存量、备量、增量的合理动态平衡。干部时刻做好待命。以人为本，员工关爱关心和健康管理暖心。川航客舱部始终把员工健康作为当前的重点工作，全面贯彻落实局方、公司领导近期会议精神及指示要求。一思想，统一认识，统一行动，结合当前后疫情时代的特征，围绕风险防护、制度保护、人文爱护三护工作，做实员工健康管理。组织排查，开展全员健康关心关爱。组织各单位开展全员健康排查工作，建立人员健康台账，准确掌握全员健康状况。动态更新并落实对员工的关心关爱，通过一日三报，确保一日三问持续分阶段掌握员工身体状况。

切实落实督导提醒和关心。分类定级，持续固化健康管理制度。总结以往健康管理的经验，优化固化人员健康管理办法。通过分类定级，实施人员健康管理全覆盖，引导建立员工自我健康监控意识，完善员工自我评估制度。各组织单位合理分工，规范手段，优化方法，把健康风险防范管理前置，在日常工作中持续固化落实人员关心关爱。全面深入一线实施健康指导。干部通过深入一线、现场慰问等多渠道指导员工，提醒关爱员工，爱护身体、隔离饮食。健康意识，增强体质，做好自我保护、自我约束和自我健康管理。树牢自我健康管理意识，落实身体健康第一责任人。

多渠道、全方位24小时健康申请保障。通过三客舱服务部广播时间特殊方式，在关键时间、关键节点面向全体成员定时播报安全风险、健康管理、关心关爱等提示，让关爱直达基层。成立员工服务保障组，干部24小时待命线上线下提供员工保障，及时响应员工困难，包括帮助生病小孩，生病的员工接小孩，提升基础餐营养搭配等。真情关爱春运多项特殊旅客关爱新举措。有心。春运即将拉开帷幕，这是疫情政策优化后的第一个春运，正如刚才冯总给我们分享的那些客舱真情故事，让我们深受感动。川航客舱也将继续秉承真情相伴，关爱相随的服务理念。

更好的回应和满足旅客的出行需求。春运期间升级制定一系列关爱举措，特别针对特殊旅客推出暖心关爱服务。特殊旅客暖心专属服务。2018年，联合国在熊猫中国主题活动上授予川航客舱部全体乘务员大熊猫文化全球推广大使荣誉称号，四川航空熊猫大使也是特殊旅客关爱大使。春运即将到来，为更好照顾机上的特殊旅客，给他们带去舒适的乘机体验感，川航客舱升级了十家特色旅特殊旅客关爱服务，设置专属服务人员、特殊旅客专用座位贴、旅客康复暖心服务，儿童童趣惊醒服务。并针对不同群体推出真情服务提示，多措并举，真情陪伴每一个行程。多元化五家增值服务特殊旅客暖心服务基础上，此次春运推出了五家增值服务。

定制新年书签送祝福服务休息旅客，关爱服务生日旅客。惊喜服务。可有爱好者分享服务。乘务长暖心回访等五大。增值服务，为广大旅客的春运出行增加了温馨和真情。也将会给广大旅客的新年出行留下一段难忘而珍贵的回忆。康复旅客暖心关爱举措。结合当前全国新冠恢复期旅客的生理与心理需求，我们特别推出了暖心关爱举措，主动关心关注身体不适的旅客。给予询问关怀，安排专人照顾。特别餐食安排及提供一些实用的成绩贴士建议，帮助他们度过一段舒适安全的空中旅程。

新年新味道，年味餐，新年新起点，新真诚。旅客板载喜悦踏上新年回家路，期盼着迎来与家人久违的团圆。四川航空秉承安全、绿色、健康、养生的餐食服务理念，一直用心做好旅客心中的航机餐。在新年来临之际，精心打造年味美食，创新推出新年新味道年味餐主题航餐，传递川航人对南来北往的旅客一年四岁的美好祝愿。主打菜品红红火火，红烧肉年年有余年年高。除满足旅客多元化的口味需求，美丽川航还特别考究餐食的荤素搭配，营养均衡，带给旅客幸福甜蜜的美好航与体验。清存希冀，追光而遇，木有繁星，目光而行。没有一个冬天不可逾越。党的十大科学谋划了未来五年乃至更长时期党和国家事业发展的目标任务和大政方针。

也为中国民航的进一步高质量发展指明了前进方向，注入了强劲动力。新的一年，四川航空客舱部将紧跟民航局的步伐，积极响应航协课程委的各项工作安排。筑牢安全底线，坚持旅客至上，用美丽铸就品牌，用真情传递用心春运，我们已经做好准备，为旅客的安全舒心出行保驾护航。最后，借此机会祝愿大家新年快乐，也祝所有民航人也喜乐安妥，我的分享到此结束，感谢各位的聆听。感谢李总的发言，春运期间啊，也是支线航空的运行旺季，作为规模化独立运行的支线航空公司，华夏航空连接着中国一二线城市和三四线城市。今年春运，华夏航空是如何以自己的方式来温暖支线归家旅客呢？

让我们有请今天最后一位演讲嘉宾。华夏航空股份有限公司客舱地面服务部总经理助理方嘉宾做主演讲。感谢中国民航报谢总。中国航协客舱委的冯总以及各位同仁。丰富的理念以及安全管理工作，在今天的直播中和我们民航业内的各位伙伴进行见面和交流。呃，我们华夏航空在零六成立，始终在贵阳，呃，建立我们的主运营基地。在此呢，我们今天的主题是分为四个点，一是运行介绍，二，一个是我们的服务保障工作，一个是我们的服务建设。

最后是我们春运期间的服务保障工作。今天带来的主题是我们华夏秘制音，温情打天下，我是来自华夏航空客舱地面服务部的总经理助理范。下面给。线上的各位同仁和嘉宾介绍一下我们华夏航空运行的基本情况，我们华夏航空从零六年成立至今啊，已经发展了六个基地，覆盖西南、东北、内蒙北部、新疆，东南基地12个过夜点，重庆、贵阳、成都、西安、呼和浩特、包头、天津、大连、库尔勒、阿克苏、徐州、芜湖。

以及现在是63架飞机测运，其中C900NG机型38架，A320机型21架，ARJ21机型四架。我们三种机型覆盖了我们12个基地点。以及我们的重庆主运营基地。下面。给各位同仁以及嘉宾介绍我们的服务保障工作。在二二年，我们始终贯彻公司以及领导给予我们客舱、地面服务部三个服务的理念宗旨。第一就是地面服务空中职能，服务一线领导，服务员工。典型代表我们地面服务空中在东南基地为了一线员工升级，机组准备室践行三个服务理念，从启动、选址。

改造到新的机组准备室投入使用仅耗时一个月。新的机组准备室位于东南基地的一楼，兼具了干净舒适。靠近基地以及办公、电力等众多优点得到了机组成员的一致好评。职能服务一线，我们同时优化了飞行助手，信息简明清晰，更新了我们的训练计划，贴合人员实际，并且在公司多基地运行的情况下，我们还建立了运行管理系统。呃，领导服务工作，我们在二二年。整个疫情爆发以来，是点多面馆，涉及到各个基地。

在疫情风控期间，领导干部主动参与闭环运行。对居家办公的人员进行防疫提醒、队伍稳定排查以及科学之策。对本次来势汹汹的疫醒，领导干部通过钉钉、微信、电话等，随时掌握人员防控的生活需求以及思想动态，及时协调解决员工的实际困难。这是我们三个服务的一个宗旨。下面在整个二二年。也给大家。介绍一下我们华夏航空一年的一个均收入水平。给大家介。各个基地以及我们全国多点爆发式的一个疫情，在十月和11月多数呃，在重庆，内蒙和新疆。

以及在我们的贵阳都发生了这个发的情况，我们务和务长均飞行时间受到了疫情的影响。在整个数据来看的话。我们从原来的平均37小时一直到20小时以下，在这个期间，我们客舱地面服务部计划团队给所有的一线。带来了人文关怀。首先是建立了双飞家庭保障工作。一共保障了27对一线的双飞家庭。同同以及同修。建立了俘虏派驻。小朋友出生一年以内原则不安排驻外，如果发生资源紧张，可安排不超过两天的过夜航班。

月度总过夜天数不超过十天。以及妈妈乘务。小朋友出生。以及家长会，我们会提前一周给人员空出计划。如果实力不足，需要我们提前三个工作日反馈给本人，以及合理的早班和晚班搭配给予妈妈乘务。小朋友的生日以及家长会提供我们的便利。以及我们的航班兑换系统。在整个航班运行期间，我们会寻找相关的资源和休息期匹配的人员进行兑换。整个全年22年。因为航班兑换福利，更换了1531个航班任务。以及我们的生日福利。我们通过排班系统的升级，自动抓取乘务员的生日。运行航班期间。我们的人员会享受到我们的生日福利价。

这是我们在二二年疫情爆发期间给予一线做的五个光环。嗯。在12月8号。整个全国放开疫情工作以来，我们整个客舱政务团队受到这个新冠的影响。感冒和发烧的人数已经达到了大概75%的数量，在此期间呢，我们客舱部和公司人力资源部共同去协商和探讨后期的管理管理办法。在治疗期间呢，人员可以享受平均小时这个待遇，以及限行可以享受七天自然日的居家休息，同时带薪进行休假。这是对于现在感染期间我们给员工做的一个福利。如果人员染疫以后。

无法继续履行。我们的客舱。岗位。我们已经联系了人力资源部进行人员的一个重新调岗面试的一个过程。也是对。我们染疫以后终身不能飞行的一个乘务员和空勤人员，一个保障机制。再一个是隔离关怀。我们整个二二年全年。一共隔离了574人，隔离的天数达到2930天。我们在每一次的隔离人员当中，我们的领导干部带队对人员进行的一个现场的一个慰问，还有一个现场的心理疏导。第三块是我们服务能力的建设，在整个二二年我们也发现了。整个团队受到疫情影响，服务能力的这个提升。

在二二年以及二三年加入的我们的服务提升的规划和方案当中。在今年我们在人员长时间未飞15天以内，我们增加了系统，在排班系统当中，以及我们干部验证中，会对15天未飞行的人员进行服务验证以及安全提示。通过系统抓数据提示到我们的中队干部以及是本人手中，明确人员在验证环节应该得到了验证提示，以及验证效果得到了满足。再一个我们号位在二二年重新进行了资质的能力的一个编排，对320机型。头等舱号位、后舱乘务长区域号位进行了能力建设的提升方案。通过线下的考核，线上的知识竞赛问答以及航班当中的运行检查工作，双流程双机制保障我们的头等舱乘务员和后舱区域的乘务长。

重新建立号位。资质以及能力编排。同时。我们也积极落实公司以及部门抓培训，促我们重视服务。高效的能。在今年，我们开展了服务文化的专项培训。为增加公司员工服务意识，乘务分部完成了华夏航空服务文化的讲解、宣贯以及考核。培训的内容主要包括局方的服务政策、华夏航空服务质量管理体系以及服务文化三大板块。其次，对情景意识以及应急处置能力的培训。促进机上应急能力的。

进一步提升乘务分部对客舱全员进行业务培训，主要通过晕厥、低血糖以及特殊旅客在航班当中。出现的多冬季的症状，进行研判和提示，进行学习，提升我们客务员的情景意识和应急处置能力。并且。在。二二年上半年，我们乘务分部积极响应客舱。服务委员会以及办公室发起的家属援助志愿者的招募计划，全员参与志愿者的团队乘务分部对队伍集结、旅客安置和应急热线临时家属接待区。开展了应急培训以及考核工作。同时，我们也开展了线上的知识竞赛问答活动，主题是法规办启航，服务民于心。

开展了岗位知识竞赛、线上答题以及服务质量相关内容，乘务员进行了解服务文化与服务感知的能力提升。地面和行政岗位能力提升，促进综合能力培养。最后是我们的服务品牌的一个塑造。我们全年为了塑造。节日气氛，加强客舱的服务感知。我们乘务的示范班组为主要的宣传班组，包括了元宵、儿童节、建档、国庆等20余场机上的活动，通过服务策划和宣传组织旅客的积极性提升了服务的体验。同时在内外保障130余次以及小小民航人、圆梦蓝天等大区机上活动15次的云集活动。机上快闪。

同时被三明政府宣传部用作主题宣传广播。同时我们针对。轮椅旅客的保障，我们空中进行了服务，注重人文关怀提升。第二块是我们首城旅客全程服务流程，在我们刚刚的暖场视频当中，各位已经看到我们针对内蒙全域各个机场，我们提供了守城的询问问答，以及建立了老年人的问题收集守城旅客的机上服务。绩效引导全链条。再一个，我们也同时对小小民航人进行了客舱模拟机的体验，客舱模拟应急上的体验，以及航班运行期间，在过站期间对小朋友进行客舱服务设施设备以及客舱安全设备的简单讲解，让小小民航人能体验到。

我们民航的安全管理服务的一些流程。同时，我们在今年。22年10月二十一四日开展了一次。服务品牌形象，增强公司知名度和美誉的服务口号的一个征集活动，积极响应口号，活动期在为公司品牌形象助力。同时呢，我们也打造示范班组，为提升客舱整体服务水平，发挥传承模范带头作用。乘务队呢？定期召开我们的示范组分经验，同时也在持续打造优秀的乘务员，加入我们的优秀示范班组。

同时争取行业内的奖项。我们的大美示范班组获得了西南地区五好班组、全国五一巾帼标兵等荣誉称号。同时，我们通过机上云集杂志，每月季度推广我们的乘务专题达人，以及向旅客展示机上的服务人员的精神面貌。同时对我所非的基地以及过夜点进行有特色化的。风情展示以及特色地域的一些宣传纪录片的。作为机上杂志的一个宣传工作。我们同时也通过卡通形象、动漫还有漫展的形式为旅客。

首次乘机以及通程航班旅客上飞机进行我们的温馨提示，以便旅客通过官方的渠道了解更多的通程航班的出行、行李以及转运的内容。最后是我们对春运的服务的提示工作，一共分为六个大项，其中在冬季季运行航班较多，我们机上机下温差比较大。我们对各个基地一线服务人员在保障航班过程当中，根据机舱内外的一个温度情况和变化，提醒旅客及时增减我们的衣物，提醒旅客提前做好衣物的准备，避免在等待和乘坐摆渡车过程当中温差较大引起我们身体不适。冬天雨雪常见，特别我们在北方运行，容易在湿滑的地面以及我们的登机梯和客梯车当中。

针对老弱病的滑机过程中容易出现一些滑受伤的情况，我们同时也要求乘务组和地面的工作人员及时关注和提供帮助。再次就是冬季低温运行，长时间停放，我们各个基地和我们的乘务组加强了机上饮用水的一个结冰情况的关注和检查，提前采取防范措施，机上的乘务人员如果发生此类情况，及时的进行联动，保障机上旅客饮用水的。基本保障工作。再一个是现阶段公司航班恢复的较快。我们运行服务保障。需求稳步增长，受到疫情的影响，员工感冒比较多。我们制定了人员合理排班值守方案，确保人员调配灵活度，避免因为运行人员资源不足导致的航班频发性的临时取消变动，造成旅客大面积滞留等问题。

春运期间出行一切。员工以及我们的旅客出行意愿特别迫切。为航班变动，影响旅客出行，容易造成旅客的情绪，引发群体内的一些事件。我们在航班运行服务保障预案以及明确航班延误取消后旅客现场处置以及客票改签等方式和出行替代方式做好服务保障工作。最后是我们春运期间对特殊旅客无陪儿童在。出行的高峰期，服务保障部门加强对特殊旅客的识别，做好信息的传递和交接。

秉持真情服务的原则，将真情服务落到细节，主动发现特殊旅客的服务需求，积极响应，给予重点的关注和关怀。最后在这里。华夏航空始终是牢记使命。扎根我们的二三线城市，为广大的群众出行便利提供力所能及的帮助。在春运到来之际。客舱服务工作。一定会圆满完成。我们。民航局以及中协办。工作任务以及。工作要求内容，在这里感谢各位领导和同仁们的聆听，谢谢。感谢方总，感谢所有领导和嘉宾的精彩发言。

新年新气象，春运的一头连着回家的路，一头连着新一年的希季。希望今天的经验分享能更好的助力春运保障，让我们共同迎接气象更新、全面复苏的新一年。以上是本次会议的所有内容，如果您想回看本次会议，欢迎登录中国民航报视频号、中国民航网微博、腾讯云家社区收看完整回放。再次感谢所有领导和嘉宾的精彩分享，感谢所有的听众朋友。下一期民航致歉。我们再见。祝祖国繁荣富强越来越强，繁荣昌盛建党100周年生日快乐。

中国共产党走过的百年波澜壮阔的历史，讲好党的故事，坚定理想信念。还记得我还在带飞时，他说，航班上的乘务长在他身上，我看到民航人对这份工作的热，渐渐看到了生动、快速发展和可亲可爱的。

国国航肩负推动跨文化融合的使命，积极响励国家一带一路长。这是这样一个个真诚温暖的举措，让我们能够在大陆踏实工作，安心生活。爱起何方，我们都应该为这个世界去传递更多的爱。你喜欢中国的文化，喜欢中国这个古老有充满显摆感的大洲。行和奥豪再次携手移动，实现共鸣，我们唯有砥砺前行，坚手三条底线，立足小磕舱，做到三个敬位，立上这背对这儿，加油加油加油加油加油加油。

美丽中国，美丽中国难年胜利起来，人富起来，天地间回荡着中国节拍，我们的笑脸一回风景的色彩。中国有一个新时代，胜利起来，热富起来，面朝大海，中国春暖花开一个梦，有5000年文明的承载，美丽中国，世世代代胜利起来，人富起来，天地间回荡着中国节拍，我们的笑脸迎回风景的色彩。中国有一个新时代，胜利起来，热富起来。

面朝大海，中国春暖花开一个梦，有5000年文明的承载，美丽中国，世世代代美丽中国。

红色是大自然的颜色，是过年时的颜色，是初心和信仰的颜色，红色，中华民族最喜爱的颜色，是喜庆、热闹与祥和的颜色，是外形，是热情，是仙何香一眼惊艳，我真的是一个很严控的人。这个中国。

我第一反应就是好看，真的是好看，颜色也是特别亮眼，好想要拍照，然后拿去分享给我的朋友家人，一口留香，像回锅肉嘛，其实四川很多馆子都能吃到，然后最重要的就是我在川行这吃到的回锅肉，有一种我妈妈炒的家里的这种感觉。一份用心，你能够看到川航的用心，因为他把所有的呃，他的这个着装，物件，甚至食品都贯穿了这一个红色，让颜色高度统一，我觉得这个统一就是一个高级，而高级的背后其实能够看到他们的心思。中国红这个系列，我认为他是想表达一个东西，就是他想把最好的味道给到乘客，也就是有点像川航的服务，他想是把最好的服务给到乘客，想把最好的东西都给到大家。

一片真情，放心、舒心、赏心、贴心、色香味型，这就是四川航空中国红系列餐，有颜有色有味道，有情有爱有新意。中国红起止于红。

嗨，我是白战士，初次见面很高兴认识大家，白战士，我生活中杀病毒、灭病菌，除味除臭统统不在话下，保护你的身体健康，创造洁净世界是我永恒的使命，接下来我带大家看看我的超能力吧，不要。

怕，勇敢的小孩才不哭，伤口护理，让我来喷一喷，快乐好心情，手部清洁消毒，让我来喷一喷，开开心心吃罢饭。哎呀，口腔溃疡不要怕，敞开心怀随便吃。空气消毒，让我来给你打造安全洁净的空间，看到了吗？我白战士可不仅仅于此哦，还有强大的空间防御及除臭战斗力哦，宠物除臭，脚步除臭，蔬果喷血，车内消毒，毒臭除味，我都能做到八到。

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