智能客服（Desk），是基于生成式 AI 的一站式智能在线客服解决方案。通过提供三端平台（用户端、工作台、管理端），为四类角色（用户、员工、管理员、超级管理员），提供了两大核心能力（智能机器人、人工客服），支持两种接入方式（免开发、少量开发），致力于重塑客户互动，让每一次对话焕发智慧。
两大核心能力
智能客服（Desk）提供了两大核心能力：智能机器人、人工客服。
智能机器人：优于真人的学习和理解能力，全天候提供即时、准确的回复
我们提供了如下两种方案支持您接入智能机器人：
方案一：直接使用我们的智能客服机器人，兼具 AI 和 NLP 优势，充分理解并准确回答
相比于业内传统的机器人，我们的智能客服（Desk）机器人在如下几方面都有明显优势：
项目 | 智能客服（Desk）机器人 | 业内传统机器人 |
语言模型 | 融合多种大语言模型（LLM）和自然语言处理（NLP），支持理解复杂语义并准确回复 | 仅基于自然语言处理（NLP） |
知识配置 | 一键上传文档或简单 FAQ 即可轻松运营 | 需穷举所有问题和回答，配置繁琐 |
意图识别 | 关联上下文，充分理解复杂语义，精准识别意图 | 仅关键词匹配，不能关联上下文 |
多轮任务 | 支持并行处理多个信息收集、多轮咨询等任务，具备强引导性和主动对话能力 | 仅支持机械回复、处理单条任务 |
问答优化 | AI聚类未命中问题，一键优化，有效提升问答命中率 | 不支持 |
方案二：接入自建 AI 或第三方大模型，与您现有平台一起使用，平滑升级
人工客服：基于高效的自动分配策略，支持在一个工作台提供全渠道的问答、销售等服务
触发转人工后，可自动路由分配或自定义分配逻辑，将咨询分流给对应客服/员工，并提供回复平台、快捷工具、会话记录与详情查看等服务。
三端平台
智能客服（Desk）提供了三大功能平台：用户端、工作台和管理端。
用户端：提供免开发、少量开发两种接入方式，覆盖全平台多渠道
用户端，指提供给用户使用的平台，是用户咨询的载体，主要提供了两种接入方式：
1. 无需开发、拿来即用的网页版。
2. 少量开发，支持集成到企业网站、移动应用和小程序等平台中，可选择含/不含 UI 的 SDK 接入，更好满足业务自定义需求。
用户端可覆盖全平台、多渠道，包括但不限于：
工作台：提供免开发、SDK 嵌入两种接入方式，一端处理全渠道咨询
工作台，是客服/销售/前台等员工用于处理用户咨询、回复全渠道用户端消息的平台，主要提供了两种接入方式：
1. 无需开发、拿来即用的网页/小程序工作台。
2. 通过 SDK 集成的方式，将工作台嵌入您的业务系统。
管理端：配置项目丰富，操作门槛低，不看文档也能5分钟完成配置
管理端，是提供给管理员和超级管理员，用于设置机器人、配置会话流程、指定路由分配逻辑、管理团队成员等等的一站式配置平台。
四类角色
用户
用户，可使用用户端，是向员工寻求咨询的外部人员，通常是业务服务/产品的消费者或潜在客户。
员工
员工，可使用工作台，是为用户解决问题的工作人员。可能属于客服、销售、前台等部门，负责直接与用户互动。
管理员
管理员，可使用管理端，是负责客服系统整体人员管理和配置维护的工作人员，可对团队成员进行信息编辑、密码重置、强制下线和删除操作，也可配置机器人、设置提示语、实时监控等。
超级管理员
超级管理员，是系统为您开通智能客服的账号默认创建的角色，此角色不支持删除和修改，拥有所有角色的权限。
