概述
技能组是用于区分不同职能员工的关键机制。在实际应用中,技能组的划分可依据服务类型进行,常见的类别包括但不限于售前服务、售后服务、投诉处理等;也可按照地区进行划分,例如华南区、华北区等。这种灵活的划分方式,能够使云联络中心更高效地匹配客户需求与员工专业技能,提升服务质量和响应速度。
若在特定业务场景下,无需对员工进行分组管理,可通过创建单一技能组,并将所有员工纳入其中,实现对员工的统一调配与管理。这一操作确保了在无需复杂分组的情况下,云联络中心依然能够维持顺畅的运营流程,满足业务的基本需求。
编辑与删除技能组
编辑技能组:在目标技能组单击编辑,可修改技能组名称。
删除技能组:在目标技能组单击删除,可删除目标技能组。技能组内存在员工时,不支持删除技能组。

添加技能组
1. 直接访问 腾讯云联络中心管理端,左侧导航栏单击电话客服 > 技能组管理进入技能组管理页面,单击添加技能组。

2. 在添加技能组对话框中填写技能组名称,并选择振铃方式后单击确定。
说明:
电话呼入时,如需技能组内的员工/话机按优先级顺序依次振铃,请选择顺序振铃。如果需要所有员工/话机(员工和话机总数不超过2)同时振铃,请选择同时振岭。

在技能组内添加员工
1. 在技能组管理页面,单击目标技能组操作列的编辑按钮,

2. 在技能组内员工项单击添加员工。

3. 从员工列表中勾选需要添加至该技能组的人员,单击确定。

设定员工服务优先级
注意:
只有在顺序振铃方式下可设置员工的优先级。
若您配置的是顺序振铃,当路由能力设置为按技能组员工优先级分配时,用户电话呼入后系统将电话优先分配给优先级高的员工。在技能组内添加人员时,不同人员的优先级1为最高,5为最低,默认为3。

手机接听分配
默认情况下,通话优先分配至 Web 端员工;打开手机接听分配功能后,技能组中手机在线员工将会平均收到来电。

技能组内删除员工
在目标技能组单击查看技能组成员,在成员列表的操作列单击删除,可在技能组内移除指定员工。
