2015年度公安微信平台建设白皮书

 5月10日下午,由公安部、中央网信办主办的“首届公安网络正能量精品征集评选揭晓仪式暨颁奖典礼”在京举行。会上,腾讯研究院、微信开放平台、微信城市服务联合出品的《2015年度公安微信平台建设白皮书》正式发布。

  白皮书显示,截止2015年12月底,全国开设的公安微信总量超过1.2万,“两微一平台”的公安微信服务体系,在促进政务信息公开、提高公安政务服务效能、构建和谐警民关系方面发挥着重要价值和作用。

主要数据和观点

  • 截止2015年12月底,全国开设的公安微信总量超过1.2万,公安微信企业号204个,363个城市的居民可通过微信城市服务平台获取相关公安政务服务。
  • 公安微信公众号有81.7%的帐号通过了认证,是党政部门开设官方微信总量最多、认证比例最高的细分领域;市县级公安局开通的官方微信占总量的39.6%,是最大的开通主体;出入境、交警部门注重“微信+政府服务”,开设的服务号占比均在5成左右。
  • 公安微信企业号有效解决基层移动警务应用的痛点,由公安大队、派出所、公安分局开通的企业号占了近50%。
  • 公安政务服务是微信城市服务平台上服务最丰富、用户访问量最高的服务类别之一,具体服务项目多达100余项,占服务项目总量的42.1%,涉及交通管理、户政服务、出入境服务和治安管理。
  • 微信公众号、微信城市服务平台,助力地方公安部门为公众创造全新、便捷的简政体验,创新推出了“广州微警30秒查询缴罚全流程”、“福建治安便民先批后办、一趟办结”、“钦州公安随手拍”等诸多便民服务,有效传递了公安改革的正能量。
  • 相比公安微信公众号,公安微信企业号虽然尚处于大规模应用爆发的前夜,但在打通公安内部系统、重塑警务流程、形成高效协同的网络式、平台化组织结构方面效果显著。
  • 公安微信凭借“一对一、点对点”的优势,成为构建和谐警民关系的“微纽带”。公安微信平台不仅使得公众的意见诉求有了合理有序的表达渠道,公安执法人员通过强互动广发公民力量,将大量人力从繁琐低效的工作中解放出来,有效解决警力不足的问题。
  • 公安微信“两微一平台”的公安微信服务体系,已成为公安与民生之间的强“连接器”,在信息发布、便民服务、移动执法、移动协同办公、警民互动等众多场景有着广泛渗透和深入应用,是距离公众最近、功能最务实的公安政务管理和便民服务平台。
  • 未来,以公安微信“两微—平台”这类移动平台为中介,开启线上预约咨询、线下精准对接的立体服务,将会越来越有生命力,并将呈现“公安微信企业号迎来大发展”、“公安微信纵向加快下沉至最后一公里”、“横向整合需求强劲”、“双向互动增强”的发展趋势。

引 言

  为落实公安部党委提出的大力加强发展“四项基础建设”的基础信息化建设要求,各级部门以服务民生为方向,将“互联网+”理念加速融入强力推进各项公安改革措施中,着力解决服务群众“最后一公里”的问题。微信凭借庞大的用户规模、较低的搭建成本、开放的生态体系,正逐渐成为各级公安部门创新管理和服务的新平台。

  2012年9月,广东省肇庆市公安局率先上线微信公众号“平安肇庆”,开启了全国公安微信发展大幕。经过3年多的发展,公安部门已成为党政系统中应用微信最早、规模最大、实践最丰富的部门,形成了以公安微信公众号、公安微信企业号和微信城市服务平台共振的“两微一平台”的公安微信服务体系,在促进政务信息公开、提高公安政务服务效能、加快执法速度、提高内部行政效率、构建和谐警民关系方面发挥了重要价值和作用。

  当下,公安微信公众号、企业号和微信城市服务,可以部分实现移动端“行政服务大厅”和移动办公功能,如查询信息、在线预约、在线办理、管理交通、缴纳违章罚款等诸多功能,极大地方便了民生。同时,众多基础服务在不断的迭代实践中,被二次开发并加以重新认知,不断衍生出更便捷、服务更丰富更立体的简政体验。未来随着公安改革的全面深化,更多有温度的公安政务服务将会加载到公安微信的“两微一平台”上。

  本次报告以2015年政务微信公众号和微信企业号、微信城市服务数据为基础,首次对公安微信发展状况进行细分研究,旨在为各级政府部门推进“互联网+政务服务”、应用微信提升政府服务效能、传递公安改革正能量提供支撑和镜鉴。

数据篇:公安微信“两微一平台”体系初成

  自2012年9月广东省肇庆市公安局率先上线全国首家公安微信“平安肇庆”以来,微信在公安领域已广泛应用,形成了以公安微信公众号、公安微信企业号和微信城市服务平台共振的“两微一平台”的公安微信服务体系。截止目前,公安微信公众号总量超过1.2万,公安微信企业号204个,363个城市的居民可以通过微信城市服务平台获取相关公安政务服务。

 1.公安微信公众号:总量超过1.2万

  公安微信已成为公安部门与民生之间的强“连接器”,助力公安部门为公众创造全新、便捷的简政体验,创新推出了“30秒查询缴罚全流程”、“先批后办、一趟办结”、“随手拍”等诸多便民服务。截止2015年12月底,全国开设的公安微信总量超过1.2万,有81.7%的帐号通过了认证,是党政部门开设官方微信总量最多、认证比例最高的细分领域。公安微信广泛覆盖了全国31个省级行政区,实现了从国家到省、地级市、县/乡、街道社区的垂直覆盖。其中,山东省、江苏省、浙江省、河北省、广东省的公安微信总量名列全国前五,合计占全国总量的29.1%;浙江、山东、湖北、山西等16个省的公安厅均开通了官方微信。

  市县级的公安局是公安微信最大的开通主体。2013年6月,公安部交管局、消防局先后开通官方微信“公安部交通安全微发布”、“中国消防”。自此,公安微信形成从公安部、省公安厅、市公安局、公安分局、派出所的垂直立体组织体系。其中,市县级的公安局是公安微信最大的开通主体,约占全国公安微信总量的39.6%。其次是公安分局和派出所。公安分局和派出所合计占总量的57.3%。而且越是基层、越契合高频需求,服务属性越强。各地派出所开设的帐号中,服务号占到了4成,这凸显出公安微信作为扎根基层,距离人民最近、功能最务实的政府管理和公共服务平台的价值。

  消防、交警、出入境注重“微信+政务服务”。公安微信囊括户籍、消防、刑事、交通、治安、边防、出入境等几乎所有警种,其中消防、交警、出入境开通微信公众号数量最多,合计占总量的46.1%。出入境、交警帐号的服务号占比均在5成左右,远高于平均水平。且随着用户需求的积累和功能的日趋完善,交警、出入境部门开设的订阅号开始往转型期的阶段发展,即增强更多的服务属性。不完全统计,公安微信活跃用户数最多的前100个订阅号,除了信息发布查询功能外,基本都提供了众多便民服务,例如罚款缴纳、出入境服务等。

2.公安微信企业号:提升内部管理效率

  作为业务互联网化的连接器,微信企业号为政府、企业及各类组织提供移动应用入口和信息化平台,以较低门槛帮助政府及各类组织在微信中构建自己的生态系统,对于提高组织内部信息化水平和管理效率、打破传统由上至下的信息传递体系,形成高效协同的网络式、平台化结构形态具有显著成效。2014年9月上线至2015年11月底,微信企业号账号已达60万,用户总量超1000万,日活跃用户超200万,日发消息量超1200万条(峰值2000万)。

  作为第一批用户,武汉公安局开启了公安系统应用微信企业号的先河。截止目前,全国已有204个公安部门拓展应用微信企业号,将其用于警务流程再造。相比公安微信公众号,公安微信企业号尚处于大规模应用爆发的前夜。除去重庆、天津尚未开通外,其它29个省级行政区都开通了数量不等的公安微信企业号。其中,江苏、山东、辽宁、吉林和新疆开通的数量位居全国前五。

  公安企业号有效解决了传统移动警务应用行业痛点。日常工作中,公安业务部门人员配备的移动警务终端基本能够满足工作需求,但面临专用网络、警务终端、安全接入、接入地点、信息共享等诸多限制。尤其是对于经常外出办公的基层业务部门,离开了办公室,对于很多即时的工作要求、会议通知都无法及时接收。微信警用企业号为基层提供了更灵活的工作方式。这也是基层开通微信企业号积极性更高的重要原因。据统计,由公安大队、派出所、公安分局开通的企业号占了近一半。

3.微信城市服务:公安政务服务的统一入口

  微信城市服务自2014年11月底在广州率先上线后,经过1年多的发展,已成为各地政务民生服务在微信平台的统一服务入口,广泛覆盖了363个城市。

  微信城市服务上线后,市民通过该入口,可一键直达多个服务项目,实现“一个入口、多种服务”。相比同时关注多个公众号,微信城市服务的入口极大方便了公众,提高了公安政务服务的普遍性。

  公安政务服务占微信城市服务总量的比例超4成。微信城市服务上线的所有服务项目中,公安政务服务是服务最丰富、用户访问量最高的服务类别之一,具体服务项目多达100余项,涉及交通管理、人口管理、出入境管理、治安管理,其中40%预约办理来源微信渠道。全国微信城市服务访问量最高的前10项服务,公安政务服务有3项,分别是机动车违法查办、驾驶人记分查询、港澳再次签注。

  公安微信城市服务的亮点数据。微信城市服务通过入口前置并致力于服务标准化重塑,大大缩短了公众的办事路径,极大地提升了用户体验和满意度。“深圳出入境”用户中约有1/4的比例选择微信在线签注。机构则可按时段分配额度平衡窗口资源,将大量警力从流程性繁琐事务中解放出来,使得办事机构可以更自如地应对不断增加的业务服务量。“广州微警”自2015年9月正式登陆微信城市服务平台以来,累计为车主节省查询和办理时间长达42万小时,节省警力投入约5万人次,减少民警工作时长1.7万小时。

案例1

  由于传统电脑页面服务不能满足移动互联网时代需求,2014年6月“深圳出入境”微信公众号正式上线。截至2015年底,深圳出入境微信公众号关注用户达68万人。

  为使深圳市民更为便捷的访问“深圳出入境”带来的服务,2015年3月“深圳出入境”城市服务正式上线。市民可直接从微信钱包的城市服务模块中获取出入境业务查询、预约、办理和支付等服务。

亮点一:开通微信支付功能。微信支付开通后,交易量逐渐递增,城市服务上线后,交易量更是得到显著增加。微信支付自年初上线,累计支付金额1100万元,使用“微信支付”缴纳出入境办证业务费用次数达113658次。

  亮点二:适配手机优化页面。与网站页面预约办证相比,“深圳出入境”微信公众号提供了更好的用户体验和便捷度,也省去市民现场填写表格和资格审核时间。而通过微信进行的公告通知推送也比传统短信更迅速直达。已累计通过微信推送通知通告30条,超过1800万人次收到信息。

应用篇:微信在公安系统的应用场景

  微信“两微一平台”已在各级公安部门的信息发布、便民服务、移动执法、内部移动办公、警民互动等众多场景有着广泛渗透和深入应用,对于提高公共服务效能、加快执法速度、警务流程再造、构建和谐警民关系发挥了重要价值和作用,有效传递了公安改革的正能量。

 场景1:信息发布

  微信点对点、点对面强互动的传播特性,更能满足社会公众对政府信息公开即时性、互动性的需求。公安微信能够直接将信息推送到用户端,成为政府网站和政务微博信息转发和传播的精准渠道。同时,微信特有的对讲功能,以及图片、文字、声音、视频的富媒体传播形式,也能使得信息发布形式更加活泼,便于吸引用户关注和分享。微信点对点的专项信息传播特性还有利于公安系统及时回应社会关注问题。通过关键词自动回复、信息查询等功能,为公众提供机动车违法查询、驾驶人积分查询、实时路况查询、交通管制通告和办事指南等业务信息服务。

场景2:便民服务

  微信发挥移动平台优势,通过简化各种业务的操作流程,启用移动端支付渠道和实时位置服务,便捷度大幅提升。目前,查违章、罚款缴纳、快速理赔、出入境、户政、车检、移车等业务预约、重名查询、即时路况查询等服务项目都可以在微信上获取,为公众办事提供了极大的便利,真正做到了便民、惠民、利民,让公众享受有温度的服务。在提高办事效率的同时,也节省了办事窗口人力。

案例2

  2015年4月,广州公安全国首创微支付交通违法缴费微信平台“微警“并在南沙上线试水。9月平台正式升级为“广州微警”并登陆“微信城市服务”平台,服务全广州市民,为公众提供“一口受理,一键办结”的快捷服务。“广州微警”日均实名注册量为2000人、查询17000次,月均办理交通违法9000宗,缴罚金额180万元。截至3月24日,微警实名注册用户38万人,约占广州全市23%的私家车主,查询量250万次,办结交通违法业务5万宗,缴纳交罚金额900万元。

  亮点一:车辆违法记录查询效率提高近200倍。通过微警实名身份验证的用户,无需输入任何资料,点击城市服务中机动车违法查办,可直接看到本人车辆是否有违法记录,机动车年检有效期,驾驶证有效期及分数情况。整个查询过程只需3秒,而传统手动输入车牌号码、发动机号、车辆识别号码的查询方式需要10分钟。

  亮点二:交通违法办理比公安官方网站方式提升近20倍。通过微警实名身份验证的微信用户,点击城市服务中机动车违法查办,处理违法、确认、缴罚、实时解档整个办理过程只需25秒。当手机处于4G优良网络环境下,办理过程可进一步缩短至10秒。效率比线下窗口办理方式提升近300倍,比公安官方网站方式提升近20倍。

  亮点三:具有很强的可复制。“微警”软件系统已开发完成,其它城市可根据该地域的业务办理量,订制相应承载量的“微警”服务器,不用二次研发;其次,通过对接市局“网上办理平台”统一认证平台,可实现全局网办系统的用户安全访问和统一管理。

案例3

  “福建治安便民”微信平台自2013年12月正式上线以来,已相继推出“指尖办事”“身份证制证进度查询”、“治安违法线索举报及微信红包奖励”、“新生儿取名指引”、“银行身份核查异常处置指引”、“搭乘车自主备案”等多项功能,服务号关注数为47.7万。同时还推出大量自助服务,为公众提供各项查询200多万人次,接受搭乘车备案信息1万余条,有效防范震慑黑车侵害。2015年7月,福州、龙岩、南平、宁德、莆田、泉州、三明、厦门、漳州等9个城市在微信城市服务中都上线了“户口、治安业务在线提交及审批”,全流程网上流转、网上签批、网上互交流。

  亮点一:创新行政审批模式。“先批后办、一趟办结”的办理模式使得公众办事由多趟变为一趟,办事周期从平均20.8天缩短到5.3天,窗口办事时间从26分钟缩短到5分钟以内。目前,全流程互动办结业务111756笔。

  亮点二:将业务申请主动权交给公众。业务一经申请即纳入监督、全程督办,有效解决了计划生育捆绑新生儿落户等问题,仅一年就办理往年出生落户36万余笔。

案例4

  深圳交警经过数年的建设和积累,依托手机终端,构建“互联网+交通管理”服务模式,搭建深圳交警星级服务平台,打造政务服务O2O模式,为市民提供机动车预约办理、驾驶证业务预约办理、违法在线处理、通行证申请、业务进度查询、举报、消分等60项网上预约、17项网上办理和4项电子委托的交通服务。

  亮点一:交通违法可手机打单,一键缴罚。深圳交警已完成通过手机办理违法查询、打单受理、支付缴纳等一系列的流程开发,实现了基于手机应用“键对键”办理深圳交警缴罚业务的创新。

  亮点二:星级用户专享首违免罚自动办理。被电子监控设备抓拍的交通违法行为,符合首违免罚条件的,星级用户车主将免去窗口排队申请办理首违免罚的烦恼。系统将自动在后台运算出星级用户车辆符合首违免罚的违法行为,经民警检验审核后,直接免除该宗违法行为的罚款、扣分,变更为警告处罚,并通过注册的手机号码推送短信告知。

  亮点三:交通事故远程处理一键赔付。当车主发生轻微道路交通事故时,在无人员伤亡,且双方责任较明确的情况下,可通过远程快速处理,一键赔付。即车主提供事故现场车辆照片,在远程移动端上传,上传照片后生成指令,交警可在后台进行事故审核、责任认定。事故双方在拍照后即可撤离现场,减少道路交通拥堵,免去繁琐的处理手续。也可加快事故的快速处理,节约警力,提高警务效能。同时,生成指令之后,与保险公司进行数据对接,线上赔付,交通事故实现一站式处理。

  亮点四:政务服务的O2O模式成效显著。截至2016年3月16日,已有928260人申请注册深圳交警星级用户,其中通过认证的星级用户总数为839475人。共办理驾驶证业务14276宗,互联网缴费业务394515宗,交通违法业务23544宗,首违免罚短信告知3101宗;消分学习567121宗(共17019人);交通违法举报109141宗。节约窗口时间36666小时,节约群众时间11万小时,节约警力4583人。深圳交警为市民打造了一个真正“不打烊”的政务服务平台,改变传统“面对面”办理为“键对键”办理,把办事程序“带进家门、装进口袋”。

场景3:移动执法

  传统模式下,受限时间、空间、设备等限制,公安执法人员无法现场调用稽查对象的历史资料,无法及时将新的执法信息提交上报,并在突发事件处理上无法及时得到上级的指示以及相关部门的支援。微信公众号可以及时进行案件线索查询、新线索录入,显著提高了案件线索处理和待办工作处理等执法工作的速度。同时,通过借助广发公民力量可有效获取案件线索,将大量警力从繁琐无效的监督调查工作中解放出来,解决警力不足的问题,提高执法工作效率。

案例5

  近年来,钦州市公安局面对新形势、新要求和人民群众的新期盼,以“民需”为导向,研发“微信报警服务平台“,于2014年8月正式向公众开放使用。

  主要亮点一、接受群众多种形式的报警。“微信报警服务平台”可接受文字、图片、音视频、地理位置等形式的报警。报警人可通过手机“随手拍”向“微信报警服务平台”进行违法犯罪举报。得益于微信报警及时获取现场照片的功能,公众的报警得到成功处置。共接受群众报警1647余起,其中有效报警825起,均得到了妥善处置。

  主要亮点二、报警位置定位。平台可以在接到群众微信报警的同时可以获取报警人地理位置的经纬度,接警员可以在腾讯地图上直接找到报警人的地址,方便出警民警快速、准确到达现场处置警情。“微信报警服务平台”还可发布人口走失、交通路况等便民信息,以及为公众提供诈骗电话号码、同名查询等服务。

场景4:移动协同办公

  微信企业号在公安部门的广泛应用,打通各级部门内部系统,统筹各个模块工作,再造警务流程,有效提升了内部协同工作效率,让民警办公办事更多地通过指尖一键搞定。成都市公安局、武汉公安局、大连公安局等通过微信企业号,推广了一批“接地气、高粘性”的功能应用,既强化了内部管理和协同办公效率,又提高了大家的工作和学习积极性。

案例6

  成都市公安局通过企业号让市局警令政令信息第一时间传达到基层,有效提升了处置突发事件、警务保障及舆情引导的能力,便捷了公安干警间的信息交流,丰富了公安队伍的文化建设,有效提升了公安战线凝聚力和战斗力。民警参与度更高、警务实战性更强、工作覆盖面更广,是互联网+在成都公安的重要应用。

案例7

  为进一步提升公安内部运行效率,大连市公安局开发区分局广泛拓展微信企业号的应用,开发了“微警情、微刑案、微指令、微情报、微巡检、微行政、微课堂、微关怀、微宝典、微训练”10个功能模块,让警务人员办公、出警、联动、学习、训练等更多地通过指尖一键搞定。

  亮点一:加快信息传递效率。分局每日通过“微警情、微刑案”将前24小时全区警情概述、热点案事件、受理的刑事警情,推送给分局领导和相关业务部门领导。警务人员则通过“微指令”实时接收和反馈上级发布的指令。

  亮点二:提高内部联动效率。警务人员通过“微情报”模块发起请求,指挥中心、合成作战情报中心和派出所勤务指挥室通过后台的接收请求,做好请求流转和反馈,实时为一线人员做好情报信息支撑。

  亮点三:创新学习模式。大连市开发区分局还通过在微信企业号植入“微课堂、微宝典、微训练”等模块,激发基层民警的学习积极性,帮助其提高业务素质和实战本领,最大限度降低执法风险。

场景5:警民互动

  公安微信是构建和谐警民关系的“微纽带”。凭借即时、互动、便捷的优势,公安微信拓宽了信息沟通的渠道,使得公众的意见诉求有了合理有序的表达渠道。此外,相较于其他“微警务”的重要载体,微信更具“私密性”,适合“一对一”、“点对点”的交流,有利于构建警民间的信任、降低沟通成本。同时,警务人员可借助群聊功能,随时随地与公众自发建群,及时沟通。

  近年来,“Police”、“警界”、“阿sir”、“小警之家”、“小孙警官”、“我爱藏蓝”、“微易信”、“特警”、“警校生”、“警界”、“草根力量”等个人运营的微信公众号通过通俗易懂的传播手法,传达政令,与公众互动,听民生、解民意,聚集了大批粉丝。例如,公众号“Police”和“警界”经过1年多的运营,粉丝数分别达到了66万和35万,周活跃用户数均过万。这些个人帐号通过及时发布正规信息,有效遏制了不实信息的传播;同时民警个人微信公众号的走红,塑造了公安亲民、服务的品牌新形象,在社会上形成了较大影响力,在帮助引导社会舆论、传递正能量方面效果显著。

 趋势篇:公安政务服务将更立体

  1.公安微信企业号将迎来大发展

  随着移动互联网的发展,尤其是总理提出的“互联网+政务服务”不断深入,电子政务移动化将更加受到用户喜爱。未来,以公安微信“两微一平台”这类移动平台为中介,开启线上预约咨询、线下精准对接的立体服务,将越来越有生命力。

  在此背景下,公安微信公众号在总量上不会有太快增长,会更注重运营质量,进入盘整优化阶段,朝着定位更清晰、以服务为导向、结构更趋合理的方向加速演进;公安微信企业号将迎来大发展,数量上会保持较快速度增长;同时,公安部门在接入微信城市服务平台会更务实,接入的服务将以公众刚需、高频轻量服务为主,同时结合城市特色和痛点创新公安服务。

2.加快纵向下沉至最后一公里

  当前,公安微信的受众还主要集中于城市。基层工作千头万绪,公众需求纷繁复杂,而政务微信的标准化、精细化服务将有望改变这一局面。

  随着移动互联网的发展和公安微信公众号、企业号的推广,公安微信将逐步下沉到各乡各县。公共服务普及化的地理和基础设施的固有限制将逐渐弱化,偏远地区的政府和机构将获得与发达先进地区同等的条件,有助于修复城乡之间的数字鸿沟,提升当地的公共服务能力。城市基层政府,也将因此缓解人手紧张的矛盾,更好地服务辖区市民。

3.横向整合的需求强劲

  公安微信“两微一平台”矩阵服务体系将会承载更多让公众“少跑腿、多办事、不添堵”便民服务的社会价值。统一部署和融合发展的需求,或将更加强劲。

  例如,将会有更多的公安服务接入微信城市服务,从而缩短服务路径、以最快速度、最短距离把服务输送给公众。除此之外,一些做得好的公众号也在开始考虑升级叠加一些业务服务进行合并优化,或者把一些办事和服务系统转移到访问量大的帐号上来,不断提高服务的集成度,缩短用户跳转时间,并从制度、财力和人力上予以更多保障;服务号与企业号的数据流会进一步打通,让民警办公办事更多地通过指尖一键搞定。

 4.双向互动进一步增强

  公安政务移动化,让公安服务得以便捷、精准地抵达公众,但公众的体验和诉求能否同样便捷地得到反馈同样重要。目前这块功能虽有部分体现,但尚没有真正发挥作用。

  以微信公众号“武汉发布”为例,诉求反馈本来是该微信号的一项特色服务,但真正协调相关单位快速解决相关问题并非易事。因为“武汉发布”收集到问题后,需要去找相关单位解决,但“武汉发布”一般是跟宣传口等行政部门对接,这些部门又不懂业务,如此反复下来整个流程并不是那么顺畅便捷。为了加强市民与交警的互动,很多交警服务号正在探索一种适合政务系统的互动方式,要求技术人员系统学习客户关系管理和各种信息接口的应用。

原创声明

  本报告中所有的文字、数据均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。没有经过腾讯研究院书面许可,任何组织和个人,不得将本报告中的信息用于其它商业目的。

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