我怎么说你才会懂—论项目协作的沟通

在平时的生活中,你又没有过这样的经历。一个人跟你讲一件事,虽然用了很多词句,但你仍然不知道他在说什么;你只有十分钟的时间,却需要把一件非常复杂的事情交代清楚,不然等待你的是更强的竞争对手夺去你的机会;整个下午都是会议,但会议结束之后,同事问起这个会议都说了什么,你却不知道怎么讲述。

这些问题的核心是什么?怎么才能避免陷入没有结果的争论,怎么才能节省时间到真的需要的事情上?本文就作者的经历总结一二,希望给大家一个启发或者思考,让以后的工作和生活更加高效和便利。

一、什么是项目协作

每个项目都是由很多人组成的,这些人按照不同的功能模块分成了很多个小组,自然的,每个小组也都由一个个的人组成。所以说,项目的协作从本质上来讲就是人和人之间的沟通和交流。项目协作的本质和平时生活中的人与人之间的交流和来往从最本质上来讲并没有很大的不同。

它们都有这样的共同点:

1.都需要人和人之间通过交流来达成某种共识;

2.都会受到人情感的影响;

3.都需要达成一定的目的。

不同之处在于:

1.项目沟通是在一个确定的组织结构内的人和人的对接,对接的两个人可能并不相识相知,但平时生活中的人和人的交流则更多基于熟悉的人际关系。

2.项目协作的目的是做一款产品,跟其中某人的人品等软性品质并没有大的关联,一个可能私生活不好的人也有可能是个很好沟通协作的同事。然而生活中的人和人交流则更看重人品等。

3.项目协作中需要严格遵守一些协定,比如上游工作移交的时间点会影响下游的工作安排。现实生活中虽然也有类似的情况,但如果没有遵守,其影响不会导致大的错误。

二.沟通的实质

明白了项目协作的本质是人与人的沟通,那么就该想一下什么是沟通。

回到本文的开头所提到的示例问句。你又没有遇到过这样的同事,他说了半天,你却并不明白他在讲什么。相信大家在工作过程中都会有遇到类似的人和事。究其原因无外乎两样:

第一, 他说的东西并不在你的理解范畴内,一个前端工程师给一个视觉设计师讲程序逻辑,各种专业术语满天飞,想必不会有太大的共同语言去继续沟通。

第二, 第二,语言组织能力太差,一个描述事情的人毫无逻辑,听者可能顺着开头的逻辑A去理解事情,但指不定什么时候描述事情的人就切换到了B逻辑,听者自然云里雾里。

另外的问题,比如开会开了一个下午却并没有结果,在很短的时间内讲不明白一件事等等这些问题,其实都无外乎上文提到的两个原因。它们的本质是什么?其实就是没有把自己所想的转换成对方可以理解的语言。

不管是一对一的还是一对多还是多对多的沟通,都是一种信息流动的过程。人类这种动物的特质是通过语言来描述自己大脑中的想法。接收方是通过编译语言来理解对方想法的。

那我们的信息流动过程就是一个“想法→编译成语言→接收语言→编译成理解”的过程。这个过程中如果丢失了传输的信息,就会导致沟通无法进行。

我们用这个逻辑过程去套用第一个例子,也就是一个人说了半天另外一个人完全不知道在说什么的例子,这里虚构一个对话:

A(美术):我这里有个图片过大,你看通过什么方式能节省一下?

B(程序):%¥#%¥%##%¥#%(一整段这张图片的实现逻辑)

A:我不是很明白,我怎么做才能让你这边损耗降低一些?

B:……%&……¥%¥……%……(仍然是实现逻辑)

A:……

这个对话是一个失败的沟通过程,为什么失败?我们来分析一下:首先,A发现了图片过大的问题,他的目的是想知道怎么做才能让图片有一个比较好的实现方式,通过更改设计来节省包量抑或是损耗,但是提问的过程显然是从自己理解出发的提问,他没有描述清楚问题,却试图直接用思考结果去提问。这就导致了B的回答,B的回答则直接是从A的提问出发的。可能B的回答的确是这个图片的实现方式,但对于程序向非专业人士来讲,A理解不能,所以A无法编译B的回答为自己的理解。至此沟通实际上已经被阻断。但A仍然试图让B有一个能让自己理解的回答,所以再问了一遍,这次的提问实际上是一个比较合适的方式。但是B仍然陷在自己的世界里,这样就彻底阻断了这次沟通。

实际生活中,我们和另外一个人讲话的时候,就是把自己想法编译为语言,对方在接受到语言之后编译成自己理解的过程。如果每个人都按照自己的理解去组织语言,对方将很难去把语言编译成他的理解。这是造成很多沟通失败的原因。

三、什么才是好的沟通

知道了沟通的本质之后,我们怎么才能做好沟通呢。

首先,不要从自己的理解出发,应该尽量试图去按照对方的理解方式,或者事先约定一种共同理解方式,让双方都在一个共同语境内去沟通。观察交流效率高的人的聊天方式都会有这种特质。一个提问的没有讲清楚自己问题时,好的回答者会试图去理解提问者的本质想法,分解好问题才会作答。一个好的提问者会事先去推演回答者的理解情境再做提问。一个预先设定好的共同理解方式实际上是有一个漫长磨合过程的,这就是我们平时所讲的默契。两个人对于一个概念有共同理解时才会有高效率的沟通。

其次,良好的语言组织能力。可能有的人会说,我天生没有好的语言组织能力,对于这个问题我先天无能。实际上语言能力是人类天生,后天可以得到培养的一个技能。再加上我们的母语是一种含义深刻的语言。如果没有对自己的语言能力进行好的培养,在没有组织好语言的情况下,很容易引起误解。而误解恰恰是浪费时间的天敌。对于语言组织能力比较强的人来讲也不是没有提高的空间。汉语的特征决定着,每一个措辞和每一个语气的排列组合都会有不同的含义,这是一个值得终身学习的学科。

再次,专精在话题上。这个点的反义词就是歪楼。很多会议之所以漫长,是因为大家各执一词,在各种细节上漫漫无期的讨论。也就是会议没有一个核心议题,或者即使有也被各种分叉话题湮没。对于一对一的小型沟通也是这样,我拿着问题去找你解决,那么咱俩就只限于这个问题进行讨论,如果有其他的问题,我们尽量在解决完当前问题之后再行解决。如果说这个问题是基于其他问题的,那么我们沿着问题的逻辑一路往上,去寻找解决的源头,万万不可把话题叉到分支结构上,那样问题永远无法解决。这要求两个人的思路都要有清晰的逻辑,清晰的逻辑思维模式需要在平时的工作和生活中去培养。

最后,精炼。如果认为准确的描述出对方可以理解的自己的想法就足够的话,还是naïve。我们的时间都是很宝贵的,尤其在面对一群人或者重要人物的时候,时间更显宝贵。这也就意味着,你并没有大把的时间去事无巨细的讲解你的问题。即使有,也应该先简练的把问题描述一下。为什么每个文章都要有一个标题呢?因为人们没有很多时间去看完你的文章再决定要不要读。工作中和生活中也一样,每个人都很忙,你在借用别人时间的时候,要有一种高效的方式,让人决定是不是有足够的价值去关注和参与这个问题。那么精炼的描述问题显得尤为重要。在attention之后,再详细描述问题不迟。

四、保证信息流尽少丢失

前文提到,沟通和交流实际上就是人和人之间信息的流动,达成良好的沟通意味着信息流的尽少丢失。

我们从沟通逻辑上来解析一下如何尽量少的丢失信息。

沟通逻辑是这样的:A想法→B编译成语言→C接收语言→D编译成理解

为什么说人类从本质上来说是孤独的动物?这个沟通逻辑本身其实就是丢失信息的过程。在听者得到编译出来的信息时,他得到的信息实际上已经打了折扣。他不可能完全理解述说者的完全想法。对于任何人来讲都是这样,从这个角度来讲,人类的确是孤独的。

大家都听过见过一个游戏,若干个人组成一个小队,横向排列,最左边的人听到一个词,转身给右边的人耳语,右边的人再把自己听到的耳语给他右边的人。传到最后一个人时,那个人喊出来的结果可能跟第一个人听到的词完全不同。这个游戏展示了一个典型的由于语言传输而导致的信息丢失和异化现象。

这个信息的丢失实际上是人编译语言为自己理解时出的偏差,也即D过程的偏差。而D的偏差很大程度上是C过程的偏差导致的。这也表明纯语言描述的方式对信息流损耗的作用。

但是团队协作也会成功,这是因为我们的沟通过程保持了核心信息的不丢失。在团队协作过程中我们怎么做到的核心信息不丢失的?

我们通过一些协作工具来达成这样的效果。

举一个需求的流转过程为例:

假设这个需求是做一个结算的效果图图,假设我们没有任何协作工具。

从策划开始,策划的需求是:做一个超级牛的结算页面,需要酷炫有吸引力。

交互设计师在通过和策划面对面交流后得到该信息,输出了一个交互稿。

然后视觉设计师拿到交互稿,输出了结算页面。

然后策划发现,这不是我想要的啊!

就会导致整个流程再走一遍甚至多遍,劳民伤财。

想法不同导致的信息流失。

这个过程没有用到任何的辅助性工具,大家都是面对面沟通的进行着整个流程,可见仅凭人自身的能力,对于信息缺失是多么的无能为力。

那如果用tapd这种需求协作方式呢?

一开始策划就会在需求单上写好要的大概样子,还会贴上参考图,写上文字描述,单子会流转给交互,再流转给视觉设计师,最后的结果会好很多。这就保证了信息的不流失。

在实际工作过程中,很多需求的问题实际上并没有例子里只是因为没有用到需求单流转这么简单。作为一个几十上百甚至更多人的团队来讲,一整个工作流程过程里,我们会遇到形形色色的沟通方式:面谈,电话,需求单,会议等等。系统庞杂难免会有信息的流失。一个良好的团队协作方式是保证信息不被流失的关键要素。这个关键要素的核心就是良好的沟通过程。

总结来说,保证信息不被丢失的两个要素为:精确语言描述,描述的固化和流转。所谓固化就是不仅限于语言,可以用图片,文档方式将信息固定在媒介上,这样不会因为人为因素导致纯语言流转的信息缺失。

五、情感化影响

人类和机器的差别是,人是具备情感的。情感对于沟通的作用也不可小觑。

还是从沟通逻辑上分析:A想法→B编译成语言→C接收语言→D编译成理解

从理论上来讲,这个过程如果没有偏差,是可以达到信息的完整流动的。但在很多情况下,并不能达到理想效果。人在这个过程中有可能会受到情绪的影响,而导致信息缺失。有些情况下也会强化某些信息。

如果项目参与人员士气高涨,这个时候人的情绪是亢奋的,对于解决问题的态度是积极的,沟通效率就会很高,对于错误的容忍度也高很多。然而在士气低落,面临多次错误发生时有可能会失去对问题的耐心,也有可能会有对自己能力不够自信的情况发生,这个时候对沟通来讲是非常负面的影响。

对于人情感对沟通效率的影响,一般都有几个解决方式。

第一,大的形式上,Leader通过心理辅导或士气的鼓舞对团队情绪进行提升。或者实际的物质奖励都是行之有效的方式。

第二, 个别情况上。人和人之间的情绪认知偏差问题。这条指的是,整个团队是没有问题的,只是在面对个人时,比如对方描述问题不清,我会对这个人产生反感之类的问题。这时候需要团队成员自己脱离出情感的氛围,以解决问题为第一要务。避免把个人情绪带入到工作中去,即对事不对人。通过多种途径去寻求问题的解决方式。

六、结语

沟通协作的本质是信息流动,好的沟通本质上是对想法的阐述和易于理解。高效的沟通过程要求有精确的语言描述以及信息固化和流转,这样才能避免信息的流失和高效的协作。

作者介绍:李世钦 腾讯IEG视觉设计师、不会做动画的UI设计师如果不看点电影,绝对算不上好的沉迷FPS游戏的历史爱好者!

原文发布于微信公众号 - 腾讯大讲堂(TX_DJT)

原文发表时间:2016-03-15

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