SaaS与AI,云客服到底该倾向哪边?

任何时候挑战和机遇都是并存的,遇到挑战,能找到解决方案,就是机遇。云客户在经历了SaaS云计算后的巨大机遇后,有迎来的AI。

 云客服的天平应该偏向哪一边,SaaS or AI?

 客服遇见SaaS

  无论是互联网企业还是从传统行业转型互联网的企业,客户服务都是必不可少的。任何企业,只要把产品做好,服务做好,那肯定会得到市场的认可。因此,客服遇见SaaS后,形成的云客服迸发了新活力。

  云服务龙头Zendesk7月27日总市值达到30.46亿美元。云客服领域的开山鼻祖乃是美国国内最大的云计算客服软件上市公司,用十年,从零开始,把一家只有三个人的创业公司Zendesk打造成为了市值30亿美元。

  当初,人们发现,传统的客服非常繁琐,优势不仅不能帮用户很快地解决问题,还会给商家和用户制造很多新麻烦和误会。而打电话这样的客服方式也过于陈旧。

  借助互联网,云客服的概念诞生了。Zendesk希望通过云计算技术将繁琐的客服过程化繁为简,变得高效,让来自网页、电话、APP、社交媒体、邮件等各种渠道的客户信息和问题可以集合在同一个平台,甚至可以让多个部门的同事协同处理同一个问题。

  在Zendesk之后,国内出现了UDESK、环信、逸创、美洽、容联七陌、智齿客服、网易七鱼等类似的公司。

  SaaS的优势在于:可以将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯(IM)等多渠道优化整合,客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题,提高其工作效率;在每个服务模式中都有不同的功能点,能够满足客户不同阶段不同规模的应用;按需付费,用了多少,就付多少费用,在最大程度上为企业节约使用成本等。

  客服市场还足够大,云客服在节省成本的客户主要诉求上有建树,所以是未来主要发展方向。

  不过在国内还是需要一定时间的培养用户的认知和习惯。我们也认同只有我们双方共同努力才能更好地把这个理念实实在在的落地到中国,给广大企业和组织团队提供强有力的客户支持服务。

客服遇见AI

  云客服这类专业化程度不高的人员密集型领域必然会是AI最好的试验田。

  5月,笔者有一个平安理赔宽应该到账。但是在无卡和无现金的时代,我想通过电话了解钱是否到账。如果按照以往的惯例,你会倍要求验证一堆的信息,包括个人信息和保单信息。但是这次却非常简单,语音提示,你想办理什么业务,直接输入你的身份证,就接通的人工服务,核实一项信息,就能告诉你结果。AI在平安的客服中得到了初步的应用,简单方便。

  从2016年底开始,无论是各大巨头旗下客服产品,包括阿里、京东、平安、海尔等,还是SaaS云客服行业的创业公司如Udesk、网易七鱼、快商通等,都推出了“AI客服解决方案”,标榜AI概念。

  不过,云客服上的所谓“机器人”一般是用来处理大量重复问题,提升客服效率。其智能化主要靠“智能技术+知识库”,因此出现了关键词模糊匹配的问答机器人,引入自然语言处理(NLP)技术、人工智能、模式识别的高级智能机器人。

  客服机器人必须依靠一定程度的行业和领域知识库、常识及闲聊库。企业内部知识需要企业自己整理。因此没有长期知识文档积累,团队也没有投入资源整理知识库,那么再好的智能技术,也于事无补。

  目前来看,AI客服的确已经在问答相对标准的售后环节发挥了比较明显的作用,带来人力成本下降。AI客服应该在售前、售中、售后,以及数据采集、数据统计等方面发挥更重要的作用。当然AI云客服还不能提供个性化服务,不能实现智能话术辅助、智能营销策略等功能。

原文发布于微信公众号 - BestSDK(bestsdk)

原文发表时间:2017-12-15

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