相信陌生用户评价的人会更幸福?

互联网+心理学系列:

互联网+信任,给你更好的社会

四四  腾讯研究院研究员

  不知不觉,过上了这样的生活。中午和同事出去吃饭,点开“大众点评”,找评价星级高的餐馆;回家用“滴滴顺风车”,选信用好的同路驾车人;晚餐使用“回家吃饭”,订大家推荐的邻居家厨做得饭菜,进门就吃。

  不知不觉,O2O、C2C……已经成为生活的必需品,每天睁开眼就在刷评价。

  不知不觉,“互联网+信任=生活”的模式已经悄然形成。使我们不得不回归到一个心理学的老话题:社会信任。

你相信别人都相信的?

  国内的C2C,从淘宝网开始,信用评级已经成为左右用户选择产品的重要尺子。几乎所有的用户,都不再仅仅看广告,而是去看“评价”。甚至很多商家为了促进已购买用户的“好评率”,以及请买家多发好看的“买家秀”,给出了各种回馈优惠。比如:上图三张以上,下一单减五元。看他人的评价,已经成为互联网购物中的充要条件。为何我们会深深的被他人的评价左右了?

  “别人觉得不错的话,更容易相信这个商品的质量!”——这就是社会心理学中“从众”——大部分人用这个东西觉得好,那我用也不会错!“随大流”是安全的。而且他人的评价,弥补了网上购物无法见到物品真相的缺失,别人的主观感知,此时却成为一把可以参考的客观尺度。在我们缺乏信息时,补全了我们的想象。从而产生信任感,促成购买的行为。

上图为“回家吃饭”客户端里能看到的家厨介绍界面

  比如在用“回家吃饭”时,你看到小区里的某位阿姨发布了家厨信息,虽然有照片和简历,但仍然觉得陌生。可一旦看到评论里有人说:“阿姨人很好,菜的口味也很棒,吃完整个人都舒爽了…”你是不是就忽然生出一种熟悉的感觉,对方的可信度自然增加很多。你会因为其他人的良好主观感受,而加剧对产品和服务的认同感。

  我们会相信别人都相信的,这条社会心理规律,构建了所有信用评价体系的基础。在古斯塔夫·勒庞的《乌合之众》一书中指出:个人一旦融入群体,他的个性便会被湮没,群体的思想便会占据绝对的统治地位,而与此同时,群体的行为也会表现出排斥异议,极端化、情绪化及低智商化等特点。当你点开一个基于评价体系的APP,你便溶入一个充满群体评价的池塘,你在现实世界对商品的判断标准,会悄悄地被改写,特别精于挑选商品的你,会放下你的“智商”与“情商”,跟随大多数人的口碑,去购买产品。即使买到的东西并没有那么好,你也更倾向归因为不适合你,而并非别人错了。

  这里还涉及另一个心理概念,我们叫它“虚幻的安全感”,指我们总会相信小概率事件不会发生在自己头上,而且自己也不会成为群体里的例外,深信“我是安全的”……就好像房顶上的吊灯突然掉下来砸到你头上的概率是0.05%,但大部分心理健康的人会自动忽略这个小概率,在吊灯底下泰然自若。同样是出于这种“虚幻的安全感”,会让我们潜意识去相信多数人相信的事,因为经过更多人认可的,会更有安全感。比如使用“回家吃饭”时,你会觉得那么多人吃他做得饭都没闹肚子,而且还说好吃,那我吃到的也将是好吃且健康的——我们会自动进入这种安全感,自动忽略自己可能恰好成为例外的那0.05%的可能。

  即使再缺乏安全感的人,他们或许不愿去使用这类基于陌生人评价的APP。但却也难逃微信朋友圈的“推荐”,这也是基于别人的相信而相信的一种购买行为,只不过依据的是熟人关系而已。所以,无论你的安全感状态如何,相信别人都相信的,这就是人性。

相信是一种能力

  假如遇到这样一个情境,你会怎样办?

你想用“大众点评”选择离家500米内的餐厅,解决口粮问题,却发现搜出的唯一的一家餐厅,有4条评论,2条说好,另外2条说不好,你怎么选择?

  A. 去试试,反正有2个人觉得不错。

  B. 搜1000米内的餐厅,有2个人觉得不好呢。

  这是个极简的心理实验,测试的是每个人不同的“相信阈限”——有的人只要看到50%的人认可,便会相信;但有的人却要80%……这个值因人而异。

  为什么会产生这个差异?

  这与我们每个人“相信”的过去经历有关:因为他人失信而吃过大亏的人,相信的阈限会比较高,一半以上的人相信,以及掌握非常充分的信息,才会让他们也相信。而一般每次相信别人,都能获得好的反馈的人,相信的阈限就比较低。只需要很少的人相信,以及了解很少的信息,他们就会相信。

  容易相信他人的人,也更容易在信用评价体系中获得帮助。他们能够获得更多的便利和满足,也更相信提供服务或商品的人。

  所以说,相信是一种能力。拥有这种能力的人,更容易相信他人,即使意外遭遇他人失信或欺骗,也有足够的弹性调节自己重建信任。这样的人心理更健康,也拥有更多的安全感。

  对于整个社会来说,如果大部分人拥有相信的能力。且每个付出相信的人,也都能得到他人同样的诚信的回应,社会的信任体系才能建立。不至于因为“信任危机”而导致社会制度的崩溃。

评价也要付出信用

  当你的评论,对他人的利益存在“生杀大权”,你会懂得如何正确使用这种权利吗?

  在淘宝网的评价中,常看到一些卖家很伤感的回应买家不负责任的评价。比如一个购买毛笔的买家,写评论说卖家寄来的毛笔是假狼毫,第一次用,毛就分叉……一边指责一边谩骂,写了一大篇差评。结果卖家仔细询问情况后,发现是因为买家没有按照说明书正确的“开笔”,属于使用不当。卖家努力解释并争取理解,买家却铁了心思认定卖家售卖假笔,不依不饶无理取闹,并一直以差评威胁,要求卖家退款以及索要数倍的赔偿。

  这种事屡见不鲜,买家随心所欲的主观评价,给卖家带来很多无妄之灾。这个行为看起来小,实则却也是在破坏社会的信用体系。

  倘若评论不客观公正,参考的价值就会骤减,让他人丧失对形式的判断,以至于不再相信。于是整个信用评价体系便丧失功能。

  于是淘宝网有了卖家对买家的评价系统——用来约束评价者的信用行为——你可以评我的服务和商品,我也可以对你的购买和评论行为进行评价。而当买卖双方发生冲突时,淘宝作为第三方,首先会考量双方的信用值进行猜度。

  社会心理学强调人们在信任交互中的双向行为,不能只是被评价方单向被考核信用,同样评价方也要对自己的言论和行为负责。社会信任绝对是互信的,而不是单方面的相信。每个人都要亮出自己的信用度。

  西方国家普遍建立的个人信用制度,早就将每个人的行为与个人的信用联结起来,保证每个人都要为自己的信用,时刻付出自我约束,进而保证经济社会顺畅运行。而这与社会积极心理学设想的模型也不谋而合,每个人因为顾忌自我的信用,而对行为进行自主调控,更有助于人类社会民主的发展——社会信任程度高的国家,民主巩固的可能性就高;相反,社会信任程度低的国家,民主巩固的可能性就低。

上图为“滴滴打车”的司机评价页面

  举个身边的例子:有打车经历的人都有一个共识,就是挥手打到的车,司机师傅的服务水准远不如“滴滴打车”打到的,只因为“滴滴打车”有用户评价的约束。同一个司机,一旦意识到自己的信用在被考核,行为自然要积极正面的多。同样的,打到车后,乘客也不敢轻易爽约,去坐别人的车,因为司机师傅也可以投诉乘客的信用,导致对方无法再使用“滴滴打车”。所以乘客也要顾忌自己的信用,而遵守契约。如此,社会法制给到司机和乘客的管理成本就变得非常低,因为双方已经把自己管理的很好了,这就使“民主”具备了“每个人民都可以自主”的基础。而养成这个基础的基础,就是每个人的信用。

  这里也要提一下信用和信任的关系

  信用反映的是受信人的可信赖程度,而信用导致信任的产生,信任的提高使得人与人的合作更为顺畅,从而提高合作效率及安全性,使社会交往的成本降低。如果整个社会中每个人的信用状况良好,且每次使用服务,都将写评价作为一种使命,便能提升社会整体信任度,你可以凭借社会信任,使用互联网,非常容易地吃到邻居家的饭,坐陌生人的车。

互联网+ 信任,让人类形成更好的社群

  当信任成为社会中一种普遍的心理现象,由互联网+信任而激活的新型社群关系便可以顺利建立。你身边3公里内的资源将会被最大限度的优化。

  比如你同一小区里的做饭达人,可以一起拼车上下班的同路人,以及可以帮你接孩子的邻居……都会浮现出来,进入你的生活。即便再内向的人,也可以一句话不说,只动动手指头便可以通过互联网找到可以帮助自己的人,或可以满足自己需求的服务。

  人们的沟通方式,也不再因为话题的限制而被紧缩在一个小圈子中。人们的连接方式,也不再简单的以交流作为入口,而代之以供需,一方是需求,一方是满足,因为信任而产生交互。这样的认识方式,会带给人更多温暖和归属。打破“高楼壁垒,邻居见面不语”的现代社会冷漠。这也是互联网时代给人类的一个新的机会,让我们因为互联网快速的连接,而重新学会使用信任。

  当然,如今的人们并不会像四合院时代,出自己家门进邻居家门;有事一声吼,整个院子来相助。

上图为某位朋友在朋友圈里秀出的社区里邻居送来的爱心午餐

  互联网带来的信任社群,是将四合院搬到微信中,线上人际互动,伴随虚拟化的关系,让人们独居在自己的空间中,却和他人保持着一碗汤的距离,更加优雅从容的享受基于互联网的社交信任,带给自己的便捷,却减少了四合院时代过渡的人际扰动。这种社会距离,更加符合人类的心理距离。

  基于信任,依托互联网而形成的新型的社群关系,也会让人们拥有更多独立自主却彼此相依的共存幸福感。

  “互联网+”的时代,正是因为利用互联网减少了人们沟通、位移等的成本,带来了无与伦比的连接效率,所以才需要人们心理上的信任去帮助补全高效的背面带来的信息缺失。提升每个人的信用意识,和相信的能力,才能让互联网帮我们减去更多的麻烦,加上更多的满足。

  中国人一直秉承的自我价值是:善良、才干、处世和集体信任。而这也是我们想要传递给下一代的重要的心理文明。

  当一个孩子做手工作业时,发现自己需要钳子,而家里却没有。父母第一时间教会他在社区的微信群里发起求助,然后有五个邻居快速响应“我有钳子”,孩子选择了最近的一家,自己独自坐电梯去邻居家取。从此,孩子认识了22层的另一个孩子,还意外发现彼此的学校顺路,以后可以一起上下学——这样一个幸福美好的画面,或许就是“互联网+信任=生活”的更好的社会吧。

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