数说专车用户的用车体验

腾讯研究院首席经济学家 孟昭莉

腾讯研究院高级研究员 孙晓菲

对于最近炙手可热的专车服务，有人质疑，甚至打压，也有人将其视为打破出租车行业垄断、互联网改造传统行业的典范，认为社会管理应该顺势而为。那么，对于专车的直接服务对象——用户，他们怎么看待专车这一新生事物？专车为用户的出行带来什么改变？用户为何选择专车？如何看待专车服务质量、安全性、以及可能面临的监管？我们针对2944名使用过专车服务的用户开展了专项调研，试图以数据对这些问题作出靠谱回应。

优质服务是基础

问及用户为什么选择乘坐专车，61.6%的用户选择了服务质量高，36.8%的用户选择了可选择车型多，而这些都是优质服务的重要组成部分。除了这些直观的评价，从对专车司机专业性，专车服务性价比以及补贴问题的调查结果中，我们也能发现这样的事实：专车的服务是优质的，而这一特质被用户广泛感知和认可。（图1）

专车司机是否足够专业，是服务是否优质的重要保证之一。无论是从驾驶的熟练程度，道路的熟悉程度还是突发事件的处理程度上来看，更专业的司机能够带来更好的服务。而司机是否足够专业，乘客是最有发言权的。统计结果表明，和传统的出租车司机对比，有71.6%的用户认为专车司机的专业程度与出租车司机持平或更高，其中34.0%的用户认为专车司机的专业程度更高。这说明，专车对于司机服务水平和安全管控等方面的高标准都带来了良好的用户体验。（图2）

常识告诉我们，当我们消费更高时，我们会预期得到更好的服务，较为综合的评价指标就是性价比。性价比有时并不是一个确实的数字，而是用户心中一种比较直观的感觉。调查结果表明，有65.7%的用户认为专车服务的性价比高于传统出租车服务。而且有59.4%的用户表示，即使没有了补贴，他们还是愿意继续使用专车服务。这从侧面很好的佐证了专车服务的优质。（图3，图4）

值得提及的是，那些认为专车服务性价比高的用户，他们更愿意在没有补贴的情况下继续使用专车服务，这个比例高达72.1%，说明用户认为专车提供的服务质量值得更高的价格。（图5）

90.7%的用户认为顾客评价机制有利于提高专车服务的效率和质量。由此，不难发现，专车服务所设置的顾客评价机制，是其高质量的强大支撑。（图6）

便捷性是保证

除了优质的服务，统计结果还显示，有55.75%的用户选择专车服务的原因是方便快捷，还有39.23%的用户表示他们选择专车服务是因为在偏远的地方能更方便打到车。由此来看，便捷性也是专车服务的影响因素之一，是重要的保证。

便捷性的前提之一是下单成功率要高。调查结果显示，下单能达到80%甚至更高成功率的用户占60.8%，这样的成功率是便捷性的保证。（图7）

所谓便捷性，对用户来说，最直观的表现应该是能不能快速的打到车，即使是在高峰期。有37.2%的用户表示他们更多的在高峰期使用专车服务，还有54.8%的用户表示他们使用专车服务不受时间段的影响，在高峰或非高峰时期都会用。用户用车需求很庞大，显然是之前仅靠出租车的运力难以满足的，所以才会出现各种“在路边长时间打不到车”的抱怨和不满。根据我们对专车司机的调查结果显示，有43.0%的司机在高峰期提供服务更多，47.7%的司机不受时间段的影响。由此我们可以看出，专车服务大大弥补了出租车运力不足的问题，为用户更快更方便的打到车提供了可能。（图8）

用户认可专车服务创新

“专车服务”的大热说明了以它为代表的共享经济概念的火热，这是伴随着互联网的发展，各行各业都在与互联网相互融合的大趋势。有近90%的用户都表示，愿意去学习，尝试这样一个新鲜的事物。这就足以表明它的存在是有意义的。（图9）

新事物从产生到成熟，虽然难免伴随着质疑，但这些新事物往往是突破性的，是进步性的，最终会被认可。我们相信“专车服务”也会走得更远更好。

注：腾讯科技企鹅智酷对此次调研提供数据帮助