机器人正在进入办公室开展白领工作

机器人正在不断走进办公室工作：人形机器人已经开始在酒店、商店和餐厅执行任务，如做饭、上菜、给顾客提供建议，它们像人类一样通过语言、手势甚至面部表情与人交流。在日本、中国和美国可以看到关于仿真机器人的大肆宣传。如今美国和日本约有一半的工作岗位有被机器人取代的风险或处于自动化的进程中，英国约有三分之一。据德国达姆施塔特工业大学的研究人员所开展的一项调研，机器人正在进入办公室开展白领工作。

企业使用机器人的目的是大幅降低人力成本，但研究人员指出，很多公司未经深思熟虑便开始使用机器人，它们并不知道这些改变对于员工、公司文化和客户关系意味着什么，员工和公司文化才是当代公司成功的主要驱动因素。

人们不愿接纳机器人作为团队成员

研究人员指出，将机器人放在办公室和服务岗位是否有意义主要取决于任务的性质。82%的受访者认为机器人是日常工作任务的有力支持，但只有三分之二的受访者认为自己能与机器人一起快乐地工作。约一半的受访者质疑机器人是否操作简便。对于工作中所需的创造力或情绪这两点，80%以上的受访者认为机器人能表达情绪；30%以上的受访者甚至认为机器人能识别情感，有创造力。这个比例高的让人意外，毕竟到目前为止，机器人的创造行为和情感行为主要是靠程序指令驱动的，而非自主产生。此外，许多受访者认为，随着人工智能的发展，不久就能让机器人实现自学和自主行为。

当下办公室人员对机器人的接受程度如何，研究人员就这一问题在有文化差异的德国和美国进行了调查：两个国家的受访者中均有60%以上的人期待有机器人助手协助工作，但他们想象的都是一些枯燥重复的任务，如整理文件、预约预订、送信或研究服务等。

21%的受访者对机器人的信任度高于对人类搭档的信任度，原因包括错误率更低、可预测性更高、行为连续，但大多数受访者不希望机器人在工作中表现出情绪。只有三分之一的人会接受机器人作为同一职级的同事，受访者认为，机器人只能做出程序中设定好的决定，其自主性很有限。机器人可在会议上提供信息、做会议记录或发挥公司数据库作用。大多数受访者质疑机器人不能把复杂的问题联系起来或与员工深入交流。

很少人会接纳由机器人担任领导：只有15%的美国受访者和8%的德国受访者会接受人形机器人领导他们的工作。有受访者表示：机器人领导不能对员工家庭状况或员工在工作中出现的其他担忧产生共情；机器不能评价人，不能成为学习的榜样，而那些接纳机器人领导的受访者给出的理由是机器人的错误率和主观性更低，比人更加公正，不会喜怒无常。

在研究人员看来，机器人会使得很多传统的工作岗位逐渐消失，但自然也会产生更多强调概念构想的新工作，企业需要尽早发现这些未来的工作机遇，并在机器人部署之前开辟新的职业领域。德国达姆施塔特未来工作研究（Darmstadt Future of Work-Study）（2016）也指出，不断接触新职业领域的公司更容易成功。

新服务时代

机器人技术的发展会开启一个全新的服务时代吗？答案是肯定的。该研究团队表示，有75%的受访者愿意接受机器人提供的服务。在一系列由约300名被试参与的实验中，人形接待机器人的顾客满意水平得分几乎与人类接待员相等，服务质量得分也只比人类略低。

大多数受访者认为服务机器人可作为问询台的接待员或超市、汽车租赁店、火车站、飞机场、银行以及餐厅的收银员，但超过80%的受访者对于一些敏感的个人服务更喜欢与人互动，如复杂的金融咨询、心理治疗或医疗服务。研究人员指出，未来的机器人的发展方向仍将以人为中心，机器人仍会是实现目的的一种工具。