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随着业务量的不断上升,呼叫中心已经从单纯的大容量单中心逐渐向多地多中心演化,在这种架构下,多地呼叫中心的统一协作成为整合资源、提升可用性、提高效率的重要手段。目前大容量呼叫中心主要采用多地负载分担的组网方式,通过将服务端和座席端的多地部署,降低系统运行风险,提高可用性。
上述组网虽然在一定程度上实现了大规模呼叫中心的分布式部署,能够实现呼叫中心的无中断服务,但是无法实现对业务的无缝冗灾,当一处呼叫中心出现故障时,不可避免的带来呼叫中心处理能力的降低(座席签入损失)。
在此基础之上,通过系统级的异地双活,可以更好地保障业务服务连续性,保证系统在灾难场景下的可用性,实现跨地域的容灾能力,减少单地域灾难带来的影响。
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技术介绍
呼叫中心异地双活功能基于携程联络中心呼叫中心、统一登录平台来实现,可以提供包括计划内冗灾切换(按系统、按城市区域、按技能组)、计划外冗灾切换(覆盖PBX故障、CTI故障、统一登录故障)。
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技术实现
基于携程呼叫中心平台,通过座席登录前后与平台侧的交互消息,实时监测座席客户端与CTI/统一登录、IP话机与PBX之间的通讯/注册情况,根据结果判断当前平台是否可用。
座席登录逻辑如下:
座席登录后的冗灾检测逻辑如下:
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技术特点
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拓展
结合携程呼叫中心CTI平台网呼功能上线和统一登录平台整合,异地双活功能可以实现PBX、CTI、统一登录的云端管理,真正实现四海一家,使座席不再按地域划分,一点接入,服务全球。