干货 | 携程呼叫中心异地双活——座席服务的高可用

颜值高的,点上面!

随着业务量的不断上升,呼叫中心已经从单纯的大容量单中心逐渐向多地多中心演化,在这种架构下,多地呼叫中心的统一协作成为整合资源、提升可用性、提高效率的重要手段。目前大容量呼叫中心主要采用多地负载分担的组网方式,通过将服务端和座席端的多地部署,降低系统运行风险,提高可用性。

上述组网虽然在一定程度上实现了大规模呼叫中心的分布式部署,能够实现呼叫中心的无中断服务,但是无法实现对业务的无缝冗灾,当一处呼叫中心出现故障时,不可避免的带来呼叫中心处理能力的降低(座席签入损失)。

在此基础之上,通过系统级的异地双活,可以更好地保障业务服务连续性,保证系统在灾难场景下的可用性,实现跨地域的容灾能力,减少单地域灾难带来的影响。

1

技术介绍

呼叫中心异地双活功能基于携程联络中心呼叫中心、统一登录平台来实现,可以提供包括计划内冗灾切换(按系统、按城市区域、按技能组)、计划外冗灾切换(覆盖PBX故障、CTI故障、统一登录故障)。

2

技术实现

基于携程呼叫中心平台,通过座席登录前后与平台侧的交互消息,实时监测座席客户端与CTI/统一登录、IP话机与PBX之间的通讯/注册情况,根据结果判断当前平台是否可用。

座席登录逻辑如下:

  • 座席客户端发起登录请求;
  • 判断本地统一登录是否可用,如判断异常,则直接向异地统一登录发起登录请求;
  • 如判断正常,向本地统一登录发起登录请求;
  • 统一登录收到请求之后判断本中心是否开启计划内切换,如已开启,则根据已开启的规则向异地平台申请资源,如未开启,在本中心进行资源分配并将注册地址等信息通知座席客户端,客户端根据信息进行后续的CTI注册及IP话机联动;
  • 若此过程中出现CTI注册失败或IP话机联动失败,则向异地统一登录重新发起登录请求。

座席登录后的冗灾检测逻辑如下:

  • 座席客户端完成登录后,可以通过Client-CTI-PBX-IP话机间的联动消息判断CTI、PBX、IP话机是否存在故障;
  • 当监测到联动失败消息后,客户端进行联动状态二次确认,确认断链后启动自动异地冗灾倒换,向异地统一登录平台发起重新登录请求,整个过程不需要人工干预。

3

技术特点

  • 支持故障情况下在线座席的自动双活切换、计划内维护的手工切换;
  • 支持按系统、按地域、按座席技能组等不同维度进行计划内的手工切换;
  • 支持1000+在线座席异地双活自动切换;

4

拓展

结合携程呼叫中心CTI平台网呼功能上线和统一登录平台整合,异地双活功能可以实现PBX、CTI、统一登录的云端管理,真正实现四海一家,使座席不再按地域划分,一点接入,服务全球。

原文发布于微信公众号 - 携程技术中心(ctriptech)

原文发表时间:2016-06-16

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