干货 | 携程呼叫中心异地双活——座席服务的高可用

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随着业务量的不断上升，呼叫中心已经从单纯的大容量单中心逐渐向多地多中心演化，在这种架构下，多地呼叫中心的统一协作成为整合资源、提升可用性、提高效率的重要手段。目前大容量呼叫中心主要采用多地负载分担的组网方式，通过将服务端和座席端的多地部署，降低系统运行风险，提高可用性。

上述组网虽然在一定程度上实现了大规模呼叫中心的分布式部署，能够实现呼叫中心的无中断服务，但是无法实现对业务的无缝冗灾，当一处呼叫中心出现故障时，不可避免的带来呼叫中心处理能力的降低（座席签入损失）。

在此基础之上，通过系统级的异地双活，可以更好地保障业务服务连续性，保证系统在灾难场景下的可用性，实现跨地域的容灾能力，减少单地域灾难带来的影响。

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技术介绍

呼叫中心异地双活功能基于携程联络中心呼叫中心、统一登录平台来实现，可以提供包括计划内冗灾切换（按系统、按城市区域、按技能组）、计划外冗灾切换（覆盖PBX故障、CTI故障、统一登录故障）。

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技术实现

基于携程呼叫中心平台，通过座席登录前后与平台侧的交互消息，实时监测座席客户端与CTI/统一登录、IP话机与PBX之间的通讯/注册情况，根据结果判断当前平台是否可用。

座席登录逻辑如下：

• 座席客户端发起登录请求；
• 判断本地统一登录是否可用，如判断异常，则直接向异地统一登录发起登录请求；
• 如判断正常，向本地统一登录发起登录请求；
• 统一登录收到请求之后判断本中心是否开启计划内切换，如已开启，则根据已开启的规则向异地平台申请资源，如未开启，在本中心进行资源分配并将注册地址等信息通知座席客户端，客户端根据信息进行后续的CTI注册及IP话机联动；
• 若此过程中出现CTI注册失败或IP话机联动失败，则向异地统一登录重新发起登录请求。

座席登录后的冗灾检测逻辑如下：

• 座席客户端完成登录后，可以通过Client-CTI-PBX-IP话机间的联动消息判断CTI、PBX、IP话机是否存在故障；
• 当监测到联动失败消息后，客户端进行联动状态二次确认，确认断链后启动自动异地冗灾倒换，向异地统一登录平台发起重新登录请求，整个过程不需要人工干预。

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技术特点

• 支持故障情况下在线座席的自动双活切换、计划内维护的手工切换；
• 支持按系统、按地域、按座席技能组等不同维度进行计划内的手工切换；
• 支持1000+在线座席异地双活自动切换；

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拓展

结合携程呼叫中心CTI平台网呼功能上线和统一登录平台整合，异地双活功能可以实现PBX、CTI、统一登录的云端管理，真正实现四海一家，使座席不再按地域划分，一点接入，服务全球。