2013-2014 年中型ERP产品满意度研究报告:看U8,K3,SAP如何龙争虎斗

主要发现和结论 1、在国内的中端ERP市场中,国产品牌实力明显强于国外产品,已经形成对国外ERP产品的阻击。 2、国内厂商在中端ERP市场的竞争相比高端市场更为激烈,并形成了三种竞争战略。 (1)以用友为代表的高、中端市场并行的双路线战略。 (2)以金蝶为代表的主营中端市场的战略。 (3)以浪潮为代表的主营高端市场、中端维持的战略。 3、中端ERP市场以财务模块儿为主的ERP产品更受市场青睐,同时用户诉求需要厂商对行业的专注和了解程度更深;同时中端ERP市场的云产品已经面市,获得的市场反馈不错,率先转型的企业开始获得用户认可。

总体满意度分析 1.总体满意度调研概况 国内中小企业ERP市场主要被用友、金蝶、浪潮、SAP B1以及新中大瓜分,在中型ERP市场的争夺中,几家厂商的竞争相比高端产品更加激烈。移动化研究中心通过对近1000个样本的调研,按照ERP高端产品的四大满意度体系,对售前、实施、产品、支持四个维度进行详细的拆分,剖析用户对各大厂商中型ERP产品的满意与否。 移动化研究中心对近1000家用户调查问卷的数据搜集,30位企业高管、20余位专家深度访问,涉及销售总监、技术开发负责人、实施运维负责人等多个企业部门,涵盖汽车、医药、制造、电商、电子元器件等多个行业。

总体满意度对比

国内面向中型ERP市场的主要供应商有用友、金蝶、浪潮、SAP、新中大5家。移动化研究中心通过研究发现,国内整体的中型ERP市场中国产品牌表现强势,并且在各项能力表现中都超越国外厂商SAP。在所有的竞品中,尽管没有拉开明显的差距,但SAP与浪潮已经处于追赶者的位置,而一直深耕中型ERP市场的金蝶、用友、新中大互相竞争处于胶着状态。虽然新中大的表现有点超乎想象,但仅限特定区域特定行业,所以目前在全国上还不足对金蝶和用友构成危胁。所以金蝶和用友不能忽视SAP和浪潮后手攻势的冲击,特别要注意SAP在云端管理软件市场的布局,用友U8在云端优势为零,所以用友绝对不能调以轻心。

移动化研究中心在调研过程中发现处于领先位置的家厂商的共通点都是以财务软件作为中型ERP产品的核心模块,用友、金蝶、新中大在财务市场的竞争也极大影响了其ERP市场的品牌效应。多数中型企业选择ERP产品首先考虑的是财务管理系统,然后依托于财务系统延生出来的仓储、管控、绩效等模块。通过多年的市场调查以及培育,用友、金蝶、新中大形成各自完善的体系,显然在中型ERP市场的争夺中已经驾轻就熟。

而作为追赶者角色的浪潮与SAP在整体表现一般,这与两家厂商的市场定位不无关系。近来浪潮开始调整战略,以高端、精品战略为主导的方式主打大型集团客户,成绩斐然,因而在中型市场的投入比例下降导致其在中型ERP市场的增长并没有大型ERP市场那样出色。而SAP的跨国业务在国内一向是雷声大雨点小,在国内投入资源有限,在中型ERP市场的投入相对较少的情况下,在整体满意度中没有被甩开已是难能可贵。随着SAP云端战略的形成,SAP将用云管理俯冲中小企业市场,这对于金蝶和用友来说不能轻视这个对手,因为SAP从来都不没有放弃对这块市场的争夺,特别是大型ERP增长乏力的当下。

不过在各项能力满意度中,波动相差不大的金蝶、用友表现极为稳定,体现出两家厂商在中型ERP市场的努力获得用户的极大肯定,同时也体现出在中型ERP市场竞争中,国内厂商展现出了较高的综合实力,整体市场达到了成熟的高级阶段。

新中大在各项满意度中表现非常出色,在售前和支持两项满意度中远远抛离其他竞争者。这与其专注的市场定位有很大关系,新中大专注于工程项目、政企市场,并没有过多的参与竞争市场的争夺,果断放弃最难搞定的竞争市场抛给对手,自身专注于一个领域不断深耕,做出这样的成绩也算是战略的大赢家,但是这样也限制他市场盘子的大小,新中大不会成为这个市场搅局者,只能算是一个参与者。

SAP尽管在综合满意度中不落人后,但在各项满意度中却全面崩盘,在四项满意度能力中几乎全部仅过及格线。虽然SAP在中国市场的定位与浪潮极为相似,但显然高端市场的乏力也蔓延到中端市场,产品服务外包的形式并不能对中国中型ERP市场的胃口,不过依托其国际市场的品牌能量,还是有反击之力。

国内ERP产品对比

国内中端ERP市场可谓是国产品牌的龙争虎斗。

在这一市场互相竞争10多年的用友、金蝶是表现最为稳定的两家厂商。无论是在综合满意度还是各项能力上彼此争锋相对,按照以往的数据显示,用友、金蝶在以往的比拼中互有胜负,但在今年的数据中显示出金蝶在各项能力中都有一点点的微弱优势,显然这与金蝶的新战略息息相关,金蝶主打K3产品,几乎放弃高端市场的决定在中端市场立竿见影;而用友在高端和中端市场并进的战略显然没有金蝶力出一孔更有效,不过在双线作战的情况下,用友把作为大本营的中端市场经营的依然稳固,用户给出的评价也很优秀。不过金蝶K3和Cloud ERP双线冲击用友U8,用友U8能抵挡几时还不好说,不过从两家的折线图来看,相互缠绕一时间还很难分出高下,如果金蝶云ERP发力成功,用友只能静观金蝶吞食这块市场,那么整个市场格局都有可能发生变化,所以用友只能期望时间再慢一点,给自已更多的时间调整。

新中大是中端ERP市场中在行业深耕中最有发言权的厂商。新中大的战略到目前为止都是非常成功的,巧妙地避开企业线竞争市场,主打政府、项目工程线市场,如果说金蝶是将资源集中到中端ERP市场的竞争中,新中大则是更彻底的集中在行业中,对某一行业的深挖补充,使得用户对其的评价非常之高。

然后是表现不尽人意的浪潮,浪潮在高端ERP市场的高光表现一度令业界刮目相看,尽管在中端市场的表现一般,特别是在各项满意度体系中虽然保持了较高的水准,但在支持服务中出现较大的漏洞,可见其精品高端战略对中端ERP的服务能力产生了不小的影响,不过浪潮让中端市场自由发展的决定加快了高端市场的发展,可以说浪潮与金蝶分别选择了不同的发展之路。

国外ERP产品对比

中端ERP市场中仅存的国际产品只剩下SAP的B1,一如既往在综合满意度中有非常不错的表现,不过在四大满意度体系中却交出令人费解的答卷。SAP B1在自己的强项售前和产品两项满意度中尽然表现低迷也给所有用户和业界暴露出其弱点,在华高端市场业务受到冲击导致其品牌影响力受挫,中端ERP市场本身就不是SAP的主战场,如今则更加惨淡,中端ERP市场不同于高端市场的国际化业务,需要对行业的了解程度更深本土化更专注,对中国企业的业务逻辑需求更高,而这恰恰是SAP的弱项,因此用户对于B1的各项满意度评价较低。不过SAP希望用优秀的云技术和管理思路打开一片天地。

售前服务满意度

中端ERP市场的竞争激烈程度从售前服务中可以略见一二。首先所有的厂商在这一项满意度调查中,用户都给了相当高的评价,除了国外产品略有不足,所有的国产品牌都得到了8.0以上的高分。在国内超过95%的企业都是中小企业的市场环境中,国产品牌能获得这样的评价难能可贵,从另一面也反应出国产厂商对中端市场的重视程度很高,并且在看家本领——销售,都做足了功课。 用友、金蝶、浪潮在这一项满意度中不分伯仲,并且用户给出了相差无几的高分,相比三家厂商在高端市场的巨大差异,用友明显有所提升、浪潮略有下降、金蝶略有提高,可见在中端市场中,用友、金蝶从一开始就已经全面发力,浪潮虽然受到集团战略影响,但显然销售上采取跟随战略,浪潮需要强化在中端市场的布局,用友和金蝶主要的营收主力都集中在中端市场,作为企业的杀手锏能力,中端ERP销售方面用友、金蝶、浪潮虽然已经形成战团,但是浪潮尚不足为惧。 异军突起的新中大在销售服务方面完胜其他对手,用户平均打出9分的满意分给国产品牌树立了一面旗帜。在政府、项目工程领域的行业深耕带来了应有的市场表现,锁定ERP某一行业市场带来的好处显而易见,能更容易洞彻用户的需求、行业知识积累快、更容易引导用户的采购需求。新中大的优异表现给ERP市场一个信号,专注行业解决方案一样可以力压群雄。 而在销售环节中一向表现不俗的SAP尽然垫底,显然在中端市场SAP有些力不从心。对中国企业市场行业的熟悉程度不够,外加国家工信部指出加强国产软件建设的文件以及去SOA、IOE的影响,SAP近期的市场表现步履维艰。以往被SAP品牌所包装的弱点被撕下遮羞布,用户给予其低分评价也在情理之中。

售前各项能力分析 移动化研究中心对中端ERP市场研究发现,企业用户对产品满意度的关注点与高端ERP市场几无差别,同样在对客户需求的引导、对客户业务的了解程度、对客户行业的了解程度,方案的设计能力四个方面着重关注。

移动化研究中心在调研过程中发现,所有的国产厂商在用户关注的四个关键能力上都已经远超SAP。可见在中端ERP市场的竞争中,对国外品牌形成的进入壁垒明显不低,硕果仅存的SAP也难以在华市场对中国产品形成威胁,其在中端ERP市场的竞争力从销售环节就开始出现明显不足。 总体来说,所有的中端ERP厂商在售前人员的沟通能力上都做了比较透彻的培训,用户对于这一环节都给出了高分评价;售前的方案设计能力上也有不俗的表现,可见厂商在自身产品和用户需求点的把握比较成熟;在对行业的了解程度上中端ERP产品厂商的表现远超高端市场,除了SAP外,国内厂商的落差非常之小,能看见落差的金蝶也仅以微弱的劣势落后而已,可见金蝶在市场销售上还是拼不用友的销售人员,国内厂商出现明显分化的项目尽然在对自身产品的介绍能力上,新中大的低评价令人比较意外。 国内产品在售前的各项能力对比中彼此各擅胜场,用友、金蝶、浪潮的表现非常稳健,几乎没有明显的短板。在第一站团的竞争中,三家厂商也表现出较高的水平,对于市场的了解、客户的的需求、自身产品的引导方面,国内厂商在中端市场的深耕已经凸显出效果。 在综合评分中表现不俗的新中大在自身产品介绍中出现不应有的短板,这一点令人比较意外,ERP厂商就算在客户行业了解程度上出现短板也还可以理解,但在自身修炼上出现严重的失误,这是厂商内部培训出现了严重纰漏,这也给其他厂商敲响警钟。 SAP的低迷表现给人一种SAP准备放弃在华中端ERP市场的错觉。造成这种现象的原因来自于中国ERP产品的发展历史,一开始中国ERP就是以财务软件为基础核心,面向的目标群体多为中型企业,可以说在中端市场国产品牌早已根基雄厚,后来的SAP无论是产品模型还是业务了解程度都被排挤在边缘,再加上外包服务,SAP的销售能力相比国产品牌而言毫无优势,在四项能力中获得如此低的评价也在意料之中。

实施服务

实施服务才是展现厂商真材实料的阶段,对于终端ERP市场来说,这一环节同样是所有厂商的软肋。只不过相比高端市场,中端ERP的表现要好很多,相对更加成熟的产品以及对用户行业更透彻的了解,都为实施环节提高了实施成功的概率,用户的满意度自然有所提高。 中端ERP市场的竞争激烈体现之二就在实施服务环节中。中端ERP市场在实施服务的环节中表现除了最有说服力的实施成功率以外,综合考验厂商的自身产品研发能力、对客户需求解决能力、后期培训能力,而且由于市场较为成熟,实施的成功率大增,各大厂商比拼的就是软实力。 在整体的实施满意度中,国内厂商的评分与SAP形成强烈反差,并且都获得较高的评价,将SAP抛离第一竞争集团。一般情况下,售前都会夸大产品能力以达成销售目标,从而使得实施满意度评分都会与售前产生较大差距,但在这项评分中国产ERP与售前满意度的差距缩小,也体现出整体中端ERP市场进入高级成熟阶段。 在这一环节中,国内产ERP产品的表现可圈可点,都获得了8分左右的亮眼成绩,这与其在高端市场仅及格的成绩相比,也体现出各大厂商在中端市场的根基更为牢固。 移动化研究中心发现,中端市场的企业用户绝大多数都是本土企业,而国产品牌在实施过程中都由各自的直系实施团队服务,产品本身成熟度高,加上对本土行业的了解深刻,基本上都能满足用户的需求,因而在满意度评测中获得用户的普遍认可;SAP则延续了其在高端市场的陋习,实施服务全部外包第三方,导致实施效果不理想,甚至出现用户自身研发团队比实施团队更专业的囧例。 2.1实施服务各项能力分析

实施服务是整个ERP产品中最重要的环节,也是厂商和用户最难把控的环节,在这一环节中需要供应商和用户共同来完成整个ERP的部署,可能出现的问题也最多,是厂商实力与用户需求的直接对话。因此,用户对于实施过程的评测非常细致,提供的参考项多达15种以上。 实施服务总体上可以概括为三大类别,实施效果、培训、二次开发。这是所有用户在产品实施过程中触发频率最高的实施类别,因此特别关心厂商在这些方面是否能满足需求,中型ERP市场的过饱和竞争也令用户在这些方面的评价比较苛刻。 调研表明,国内厂商在15项实施能力中的表现比较均衡。 金蝶、用友呈现出互相缠斗的态势,在各项满意度比拼中互相紧咬不放,并没有在各别能力中出现突出的优势。这种互相角力的过程中不断提高实施质量和水平,使得用户的满意度评分都达到了惊人的8分左右。可以说,用友、金蝶在中端ERP市场多年的比拼为整个ERP市场带来促进的效果,稳定的服务获得用户的认可,两家厂商谁能更胜一筹只能从稳中求变,看谁的新技术、新应用能打破僵局。不过培训类和二次开发类的几项实施服务中出现了一个信号,金蝶呈现上扬趋势,在总体实施服务中拉高了分数,反观用友却是拉低平均分的地方,由此可见,金蝶的转变开始呈现效果。金蝶积极转型云端ERP的K3 Clouud版也是主打中端ERP市场,云服务的优势在二次开发以及培训上最能看到效果,而用友在云端产品的缺失如今虽然还看不出大的劣势,但这一隐患势必成为决定金蝶、用友胜负的关键。 新中大在实施服务的满意度中表现颇有些一波三折,尽管在总体满意度中表现出一线厂商的实力,但从各项能力分析中却是表现最不稳定的国产品牌。在诸如对客户需求引导、对产品了解程度、项目经理工作能力、培训效果、二次开发效果等能力的评价中得分极高,但在其他能力却陷入低谷,忽高忽低的的评价反应出的事新中大实施服务中出现偏科的现象,这对实施服务来说是很大漏洞,实施需要的是稳定,并非姚明身高式的被平均。可以说在实施服务中,新中大如果不能克服这一难题,挑战用友、金蝶也只能是一个口号。 浪潮在实施服务中的表现相比其他国内厂商要逊色不少。在实施效果类的满意度调查中勉强能保持一线厂商的水准,在培训和二次开发环节,完全脱离第一梯队的竞争,实施满意度甚至排在SAP之后。造成这一现象的原因除了浪潮这个品牌比较年轻外,其由高向低渗入的市场战略有很大影响。其他三家厂商已经在中端ERP市场深耕多年,浪潮采取高端战略是正确选择,但最终赚钱的依然是中端市场,浪潮不愿意放弃这块儿市场,不过高端市场周期长占用了实施团队资源,在中端市场力不从心,产品二开能力经验不足,导致其在实施服务阶段被其他国内厂商抛离。 SAP在华业务全部由第三方外包,服务团队的专业程度不够、对SAP产品不了解都导致整个实施过程中用户不甚满意。在二次开发效果满意度较高的原因一个是SAP本身产品稳定,开放接口多,接入能力强,在用户提出需求后可以很快二开部署;另一个原因则是很多二开项目由用户自己研发做主力、SAP服务团队只是打打下手,因而在满足用户需求上给人感觉更契合。 移动化研究中心认为,国内中端ERP产品在实施服务过程中已经具有很高的成熟度,这是击败国外中端ERP产品最有力的壁垒。如果国内厂商能在境外保持同样稳定的表现,冲出国门将不再是奢望。

产品满意度

中型ERP产品在中国已经有长达近15年的历史,相比起大型ERP中型ERP产品成熟度更高,更规范更体系化。不过也由于这样的原因,传统ERP上云的想法也极为迫切,云端ERP的竞争首先会在中型市场拉开揭幕战。对用户来说,几家代表厂商的中端ERP产品不会出现致命的硬伤,基本上都可以满足需求,当然选择国内产品要强于国外产品,这从用户对产品的总体满意度中可以做一个简单参考。 数据表明,在产品总体满意度中除了国外的SAP表现差强人意外,国内的四家厂商打成平手。从各自产品的纵向对比可以发现,在样本量更大,用户类型更多的中型企业市场,四家厂商的中型ERP产品表现要比高端ERP优秀,用户满意度都维持在8分以上,国内厂商的稳定表现再一次凸显出国内中端ERP市场竞争已经将国外产品拒之门外。 用友U8改版多次,作为一个平台化的中型ERP产品,U8在国内可谓是明星品牌。平台稳定性、功能大而全都非常出色,用户对其的满意度较高,不过因为U8经历多次的升级,每次的升级后会出现为适应新功能而将旧功能和谐的情况,这导致了新产品学习成本的增加,且第三方接入能力太弱,对一个平台化产品出现这样的盲区用户对此也表示出了不理解,所以U8最终用户评分并没有能力压群雄。 相反,金蝶的表现则令人眼前一亮,转型较快的金蝶不仅确立了中端ERP市场的战略目标,更积极部署K3 Cloud产品,率先进入云端的金蝶已经开始获得用户的认可。对用户而言,K3的双轨制满足了企业多样化的需求,可灵活定制在功能上的细化,对于行业的深度应用都是云端带来的便利。 浪潮尽管在中端市场的反响表现一般,不过期扎实的基础功底依然在产品环节发挥的非常好。在框架结构、功能更新、第三方接入方面继承了其高端产品的优势,就单论产品而言,浪潮并没有比用友、金蝶逊色多少,但是在总市场占有量上浪潮还是需要强化市场覆盖。 新中大在追赶用友、金蝶多年后产品的跟进非常到位,由于其主攻市场定位的区别,产品在行业化方面做得非常出色,行业用户寄予其很高的评价,可以说在地方政企、项目工程线行业的ERP产品无出其右者。 SAP的B1本来是SAP主打中端市场的重量级产品,但其产品设计的逻辑结构不适合国内的中型企业,就算产品做得再大再全,水土不服的硬伤导致其产品不能获得用户的好评,如果SAP不能对其产品进行本土化的改造,无论是其传统产品还是云端产品都只能扮演中端ERP市场的配角。

产品各项能力分析 中端ERP市场基础牢固,产品的同质程度较高,要想分出高下不能从细分功能入手。移动化研究中心从宏观的产品外观、行业深度、系统稳定性等六个方面归纳出用户最关心的产品特性。

从整体来看,在产品的各项能力比拼中,国产品牌的稳定性非常好,综合评判几乎没有短板,国外的SAP则呈现出两极化差异。相信除了产品本身设计结构的差异外,对中国企业重视程度的差异也导致国内外产品的迥异,国产ERP产品主攻中端市场,而国外产品主要靠高端市场带来收益,因此在中端市场的不上心也表现在产品的不牢靠。 移动化研究中心发现,用友、金蝶、浪潮的产品在各项重点环节上体现出很强的综合实力,在产品方面,用友的U8经过多次的升级,这是对行业深入研究后的表现之一,无论是运行效率、稳定性、还是在界面美观方面下了相当大的努力,越来越有高大上的感觉,就传统ERP产品而言,用友的U8已经做到了对软件的精益求精。 不过作为用友老对手的金蝶则令人眼前一亮,以往金蝶与用友的对抗中并不能占到便宜,甚至还有一些劣势,但自从金蝶积极转型后,效果显著,特别是在对行业了解程度上以及对用户的行业需求比用友更胜一筹,归功于云ERP的灵活性,在第三方接入、模块自由组合灵活性、系统运行效率方面有了显著提高。如果用友还不能发布有针对性在云端ERP产品,那么将好不容易打下来的江山拱手让人也只是时间问题。 在中端市场竞争中,能令浪潮骄傲的恐怕也只有产品这一环节了,得益于自身产品的研发实力,虽然浪潮在各项能力中的表现凸出而稳定,在用户评选中也不输用友、金蝶两位老大哥,而且在云端也有针对性的产品发布,如果不能在服务、销售方面从集团多获取一些资源,浪潮在中端ERP市场也只能是配角。 新中大在行业的深耕业界有目共睹,不过也可能是由于偏安一隅的竞争环境,其产品有脱离一线厂商的趋势,因为其用户定位的特殊性,直接竞争对手又相对弱小造成产品改进的脱节。在各项能力中大起大落较为严重,其产品演进缓慢的问题愈来愈凸出。产品界面方面已然成为二流ERP的外貌,在越来越重视体验的当下,新中大出现如此硬伤除了自身问题外,用户的纵容也不无关系;在行业了解程度上竟然出现国产最低的评价,直接原因是近年来其目标用户的产业调整加速,而产品又没有达到改进速度。综合这些原因,尽管在总体表现中还能不落后,但在细化能力中弱点开始暴露。 SAP按理来说在单论产品能力应该有不俗的表现,但调研结果令人意想不到。其中端产品只能在产品手册和满足业务需求方面表现凸出,其余能力只能用惨不忍睹来形容,特别是用户最为关心的系统稳定性方面,完全让用户感受不到世界第一ERP厂商该有的素质,系统运行效率受到极大的影响。可见在中端市场SAP是抱着有一个是一个的态度,在强项能力上也是啃高端市场的老本,如果SAP继续以这种态度对待国内企业,还不如放弃中端市场来的痛快,至少其品牌价值不会因此受损。

支持服务满意度

曾经一直被诟病的支持服务已大有改善,移动化研究中心发现,中端ERP市场的支持服务要比高端市场做的更好。由于市场成熟度较高、产品规范,直销服务已然非常成熟,而多年的渠道建设也把渠道服务打造成可以直接提供优质服务的团队,各大厂商在支持服务这一环节中的表现与各自在中端市场的投入程度成正比。 首先从整体趋势上来看,作为整个中端ERP产品竞争的未来核心,国内产品中除了浪潮以外,都非常具有实力。可见对于用户的支持服务方面,国内厂商都将其列为重点环节,除了对用户体验重视以外,相信国内厂商也看到了未来软件的服务产品化特性。不仅要加重未来竞争核心的砝码,也为自己的转型做好铺垫。 市场成熟度的高低其实从产品支持服务一项中最能看出内容,完善的售后体系是产品稳定运作的保障。国内金蝶、用友、新中大在这一类别满意度中获得的评价是四大满意度体系中最高的,按一般情况而言,售后服务的评分都会比售前低,但从数据中却得出三家厂商出现逆势,只能有一个原因 可以解释这点——ERP厂商在国内的服务团队已经到了非常高的水准。 值得称赞的是用友、金蝶的稳定表现,在前三类的评价中都有优异的成绩,在最后这一环节中也能一如既往保持高规格,给用户和市场一个积极的信号,在中端ERP市场中,国内的明星产品已经诞生。金蝶、用友能有这样的表现是十多年在直销团队和渠道团队的打造上付出了巨大的努力,时间和经验的积累使得服务团队的服务质量非常扎实,为用户带去稳健的服务,获得不错的市场口碑。 新中大一直以金蝶、用友为目标,在支持服务环节达到惊人的9分,之所以得到用户这么高的评价并非空中楼阁。厂商在客户服务的标准一般是不对外公示的,而新中大标新立异的将每一年的服务标准细化到每一条都发布在自己的网站上,让用户有依据的来评判。这种做法的效果就是其服务质量的直线上升,用户体验更好。新中大的创新举动给中端ERP市场带来正面刺激,相信其他厂商也可以从中获益不少。 反观浪潮在最后一个环节的评比中,晚节不保。这种现象也是很多成长型厂商的通病,在硬件比拼中不落人后,却在软实力方面出现最大的漏洞,所谓棋差一招满盘皆输就是浪潮最后给用户的答卷。浪潮在高端市场售后服务的高光表现与中端市场形成强烈对比,只能说并不是浪潮在这一环节不行,而是对支持服务的态度、对用户体验不够重视,以及对中端市场的不重视。 SAP的渠道服务团队本来在B1这块的经验就不多,也不能指望其服务团队能和用友、金蝶等十多年建立起来的正规军打硬仗。SAP在华的售后服务都是由渠道伙伴完成,而这些渠道伙伴肩负高端、中低端两条产品线,而且服务团队也不像国内厂商一样稳定,综合这些因素,SAP在中低端市场的支持服务能有这样的表现,已经难能可贵。

支持服务各项能力分析 支持服务的各项能力主要分布在售后服务以及抱怨投诉两个方面。两方面的综合实力考研的是厂商对用户服务的态度以及真材实料的技术能力。

移动化研究中心研究表明,国内厂商的支持服务在各项能力中都过了及格标准,相比高端市场出现不及格现象,中端ERP的表现可以称得上优秀。不过在支持服务的各项能力上,国内厂商出现明显的优劣,用户评分波动巨大,厂商服务的弱点在支持服务环节中开始暴露出来。

金蝶相对更稳定的表现值得竞争对手学习,在前几项能力中一直呈现互相缠斗的用友、金蝶终于分出了略微的差距。金蝶放弃高端市场的决定,使得所有资源涌向现有的K3和K3 Cloud,支持服务团队也不例外,本身就拥有高端市场服务经验的团队加入到中端市场后,更加显得驾轻就熟,在行业了解程度和解决问题能力上形成对中端市场的极大补充,形成了金蝶支持服务的优势能力。可以说在支持服务能力上,金蝶通过战略获得了市场先机,云端产品率先获得用户认同。 一直与金蝶不分伯仲的用友还是有较为稳定的表现,只是被金蝶的光环掩盖。用友在售后服务上的支持还没有与金蝶形成明显差距,但在抱怨投诉方面出现了短板。投诉通道的畅通性、用户行业了解程度都成了用友的弱势项目,尽管单拿出来的成绩都还不错,但有了金蝶的标杆,用友亟待补充这一漏洞。用友在这一环节落后与其转型缓慢不无关系,云产品失败的梦魇令用友在云端的脚步犹豫不前,不能使用云服务的快捷畅通性是用友处于劣势的不稳定因素。用友要想不落后金蝶的脚步,这云端服务将是关键所在。 新中大的表现则与其实施服务类似,综合能力很高,但各项能力却呈现大起大落,可见新中大在服务方面总出现不稳定的问题,强势的投诉抱怨受理与解决问题能力形成强烈对比,作为一流的中端ERP厂商,是不应该有这样不稳定的表现,看来在追赶用友、金蝶这条路上,新中大还要学习很多。 浪潮中端ERP产品在支持服务各项能力中的表现不尽人意,就支持服务来说已经脱离一线厂商的标准。相比其高端产品的优异表现,很难令人想到通过市场调研,浪潮在售后服务解决问题能力、投诉渠道通畅度、受理服务响应方面的服务尽然如此不堪。尽管产品方面无可挑剔,但在服务方面的短板已成为浪潮进军中端市场的硬伤,无论是实施服务还是支持服务,但反遇到需要满足用户需求方面的软服务时,浪潮就会露怯,看来面对中端ERP市场,浪潮还需要向用友、金蝶等国产厂商多学习,提高综合竞争力。 外来的中端ERP以SAP为代表,在支持服务中的表现只能用聊胜于无来形容。尽管其高端产品在国内市场有不小的份额,但其中端产品并不能延续其高端产品的优势,只能当做大餐下的开胃菜,从产品到服务都无法体现国际一流ERP厂商的素质,因此国内中小型企业在选择SAP B1的时候要做好心理准备。SAP如果对待中端ERP市场不是放任自流的态度,那么应该会有不错的市场表现,每次的SAP培训课都做得非常到位,但落实到实际服务上确出现这也不行,那也不行的窘况,2014年明令支持国产管理软件的环境下,SAP高端市场步履维艰,如果中端市场再不加以重视,丢掉在华市场只是迟早的问题。

原文发布于微信公众号 - 人称T客(Java_simon)

原文发表时间:2014-09-02

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