动不动就高达75%的NPS指是否可信?

对于SaaS业务来说,NPS(净推荐值)是衡量客户满意度的重要指标,也是衡量客户关系健康状况的一个指标。具体体现是客户愿意向朋友推荐企业产品的可能性,NPS值越高,说明企业的产品或者服务做得越好,反之则是需要继续改进。

想要留住客户,尤其是在现今订阅业务模式盛行的时代,NPS就显得相当重要因为它是衡量了一个企业成功与否,以及也是企业在服务客户方面的一个体现。

对于B2B软件公司来说,NPS有很多不同的标准。据统计其平均值在30范围内。如果做到了50,说明你做的已经很好了,要是达到75,那就太神奇了。其实市场中还真有这么一家神奇的公司。

一家

神奇的公司——Gusto

Gusto公司就是这样一个神奇的存在。最近,Gusto公司的首席客户体验官Lexi Reese和首席执行官Joshua Reeves,共同讨论了企业应该如何看待NPS以及如何运营一个真正的客户驱动的组织。他们还提到企业需要考虑其业务的目标客户群,所需人才以及业务转型的平衡点。Lexi Reese表示:“它实际上不应该是管理企业业务的一个标准。”

想要与客户保持愉快的合作关系并且做到客户成功,企业有很多事情需要考虑,但这一切都要从一种与生俱来的服务欲望开始,这是一种自然的、无法后期培养的品质。

作为创业者,你首先需要真正理解自己为什么要创业,你的动机是什么,是什么驱使你,什么激励着你。也就是说如何建立公司的问题而不是纯粹的交易关系。

第二,对于那些你所不知道的事情应该表示庆祝。在Gusto的案例中,很多人以前从未在这个行业工作过,但这已经成为一种力量,因为我们有了新的视角。

第三,真正理解是什么让你的企业与众不同?对于Gusto来说,就是令人称奇的技术和软件的结合,人才,以及非常棒的服务。对我们来说,这几乎是一种务实的交易。

客户的反馈循环非常关键。甚至在早期,我们的客户服务团队和产品团队就是相互协调的,因为这两个团队有着相同的目标:使产品更好,让客户体验更好。

第四条建议,做生意没有捷径可言。特别是做SaaS,以自己引以为豪的方式,服务好客户,建立一个良好的业务模式。

客户

满意度才是真理

在SaaS的世界里,服务就是关于伙伴关系的,它是一种订阅性收入。客户满意了,就会继续进行支付,而如果做的不好,客户就会放弃,因为是没有粘性的,这个选择性很大。

需要特别指出的是在做出艰难权衡的时候。对很多创业公司来说,随着企业规模的扩大,服务的群体和区域也会随着展开。但是假如在转变过程中没有深思熟虑的,而是太过迅速地分散自己的注意力,可能你就会开始牺牲质量,然后企业就会慢慢自我膨胀,甚至忘记了自己的存在为了解决客户的问题。

最后但并非不重要的一点是,这一切都回到了人的身上,尤其是在招聘方面。 Gusto坚持三种特殊的哲学:第一个是为了共享的价值而招聘,第二个是为了保持一致的动机,第三个是相关的技能集。

对于第三个,可能很多公司都比较熟悉,但是第二个特别重要,因为只有当你雇佣一个有一致动机的人时,他们真正关心的才是你试图解决的问题,对你的产品和服务产生的影响才会感到非常兴奋。这样他们才会以一种对企业有意义的方式来做这些事情。

定期要召开关于客户体验的会议,倾听客户群体的声音。它是关于客户的各种定性和定量指标,可以将其整理并且发布给整个公司。这样在产品优先化过程中可以在基于企业策略的基础上使用这一反馈。

诚然,国内很多行业的NPS值普遍偏低,甚至是负值,这也体现了我们在产品和服务方面的不足,提醒供应商不能一味追求知名度,而不顾实际内容,到时候搬起石头砸自己的脚可就不好看了。所以,真正的以客户为中心,做客户驱动型的企业,相信你也可以成为这个“NPS 75”的传奇。

原文发布于微信公众号 - 人称T客(Java_simon)

原文发表时间:2018-01-12

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