Salesforce云端何以居高不下 SAP传统软件转型不成功的原因？

自从Salesforce1999年推出以来，现已发展为近70亿美元的体量，在CRM市场长期占据头把交椅，关于Salesforce的成功其四大创始人之一Parker Harris为我们解读Salesforce成功秘诀。

IDG美国媒体总监约翰•格兰特（John Gallant）与Harris谈论了Salesforce.com在关键产品领域的增长和客户对云的期望是如何改变的，以及云市场未来走向何方？他还评论了如何在大规模范围内运行基础设施和Salesforce.com的软件开发方法正在发生着巨大的变化。

我们首先来谈谈你在Salesforce.com的角色。 Harris:我是这家公司的创始人之一并且负责所有产品和技术的运行。今天,我与Alex Dayon合作,他是我们的产品总监。他带来了一个跟我一样的战略观点。还带来了一个非常强大的技术观点。我们一起运行着一切产品、技术和数据中心。也重点服务我们的客户。

你如何看待客户对公司变革的期待?你如何看待客户对于购买产品的变化?

Harris:我先回答第二个问题。我没有发现客户组有显著改变。自从公司开办以来Salesforce就是互联网公司,我们专注于中小企业客户,如今已遍布许多不同的行业,并且一直保持持续增长。目前我们的收入相当分散,小型企业,中型企业和大型企业都是我们的客户。虽然我们在转移高端市场相对缓慢，所以从产品的角度来看,我们针对不同的用户提供不同的服务。还有就是我们采取平台第一的策略，满足高端市场的用户需求。

在Salesforce之前,Siebel系统刚刚开始的时候。我们做的销售自动化。现在,我们仍然在做CRM。相比93年人们认为的CRM是完全不同的,我认为主要来自客户基础。我们的愿景就是改变我们的客户与客户之间的联系。

Salesforce是一家非常专注客户需求的公司。比如我们的客户说:“他们在移动化和社交化方面有新的需求。他们期望我们能提供更多。Salesforce一直客户保持紧密关系。我们希望与客户迸发出更多火花。

我们试着去理解客户需求而不是让客户理解我们。你的业务是什么?你的问题在哪里?然后结合我们的未来和技术,然后我们会给他们一个愿景。告诉客户:“你的未来会是什么样子的景象。”

例如杜邦公司的CEO Marc Benioff表示：未来农业拖拉机将会启用设备传感器。他们不仅能够耕地,还会去理解土壤中到底有什么，农民们手中将有一个移动设备,他会看到哪些区域地段需要施什么样肥料,然后去供应商购买。从这个故事中让我们看到了一个愿景，然后从这个愿景中引申到未来的改变。我们可以与现有的技术相结合,确保我们不必去做所有的事情，专注平台建设是Salesforce的未来之路。

所以你会看到Siebel在我们做集成，在呼叫中心市场Siebel相当不错的。但是在销售自动化方面Salesforce很棒，所以两者集成在一起。让用户即有了呼叫中心,也有了我们的营销，同时我们也会与客户的后端ERP集成,与SAP和Oracle进行集成,微软等都是我们的生态伙伴。Salesforce平台的推出不是取代他们。而是与他们共生共赢。

在你最近的季度业绩里,你说Salesforce的体量60亿美元,下一步的目标是100亿美元。当你看的更远时,作为一个获得500亿美元的云公司需要付出什么?什么时候它才能够成为今天最大的企业软件公司呢?

Harris:500亿这绝对是我们的目标,所以我们一直在跟我们的客户问:“我们下一步该怎么走?”很多人回馈给我们只需要添加更多的产品就行。看看甲骨文,SAP有什么就添加什么。不过后来我们意识到一味的添加ERP和库存、生产等功能不是我们的初衷，Salesforce是一家以客户为主导的公司。我们是前台解决方案商,如果我们只是添加一大堆东西便失去了竞争的焦点，我们的客户也会离我们而去。所以,我们必须确保CRM的大本营不变。举个例子,拿“分析云”来说，这是我们在去年Dreamforce推出的新产品。

如果把分析维度作为一件单独的事情来看,我们会查看所有的传统供应商并接管他们的分析业务。但是我们并没有那样做,我们还是针对CRM进行分析、从客户关系的角度去分析。这就是我们的强大之处,也是我们客户所在地。

我不能确切地告诉你，我们什么时候达到500亿美元,但我可以告诉你的是，通过我们的平台策略可以去撬动更强大的市场。自从我们介入分析领域以来,我们获取了很多客户的反馈,如:“我们想要定制化的分析而不仅仅是分析师手中的分析。我们需要实时的移动化分析”，目前Salesforce已经提供提交一个移动分析最佳实践。我们希望它是社会化的，我们会深入集成CRM。

你认为最大的增长机会在哪?你谈及过营销、自动化、分析、最近公布的Sage和SMB的合作。你认为这块儿最大的机会在哪?

Harris:销售自动化这条路我们还没有走完。虽然我们占有大部分的市场份额,但仍有很多事情要做,比如收购进来公司的整合。

在服务方面,还有两件事要处理。一个是大量的旧技术要推倒重来,并且这样的事情每十年就会发生一次。而目前也是更新这些旧系统的时候了。

另外,做客户服务的原因已经改变了。这并不是说我们为了省钱转向电话服务。通常,在销售我们的服务时,营销主管说:“我们需要更好地为客户服务。”如果客户不满意,他们会在社交媒体上传播,会影响公司品牌，这是营销主管重点关心的。所以在社交媒体下必须强化客户服务内容。

正如你所知，现在营销自动化是一个高度分散的市场。但这个市场仍巨大的增长空间。我想Salesforce才刚刚开始。此前我们的产品大多卖给B2B公司,但随着ExactTarget的收购我们正在快消品市场上发力,可口可乐是我们在此市场上最好的客户之一。我们正在扩大这个领域。这很有可能是我们现在发展最快的产品线,但这也给我们带来了很多工作。所以我们必须擦亮眼睛并且持续关注可增长的领域,并确保它与我们的CRM进行深度集成,再次强调,这是我们的优势,不是一个独立的营销产品,而实际上是一个你即可以做营销还可以使用你的CRM数据和服务数据来整合的东西。

分析是一个新的领域。我们有一个海量的大数据库。这不是我们的数据,这是客户的数据。我们有很好的核心分析,但是当你想做更高级的分析、你想让它真正的移动化和社会化、你想做更多的趋势分析,越来越多的数据会给你更多的价值,并且与其他真正专注于CRM的数据分析结合来增强。

“分析云”是我所见过的发展最快速的产品,测试领航者Dreamforce和客户正在购买它。EMC正在使用它。为什么他们会购买这些分析?因为它与Salesforce深深地集成并且因为它有神奇的UI，与这些存储数据充分集成,这样在你的移动设备会有惊喜发生。

你认为未来CRM增长仍然会集中在销售和营销两块吗？还是会集中到其他的地方? Harris:我们讨论的重点越来越偏向CEO了。他们看到我们的成功,他们从其他顾客那里听到了故事,他们看到了他们的客户基础在改变所以他们来对我们说：“帮助我们重新思考这个问题。”这可能会涉及到其他部门,也可能不会。我们的目标并不是把另一个打包的软件卖给另一个部门。相反,Salesforce会帮助一个公司如何创建一个整合策略来改变他们联系客户的方式，这是我们的目标。

我们希望是提高讨论的水平。这也是为什么我们雇了Keith Block加入我们,去在管理者的水平上真正改变这种关系。(编者：Block是前甲骨文销售主管，现在是Salesforce.com的副主席。)坦率地说也是行业垂直化所在,因为我们需要用客户的语言来说话。 我们的大客户之一，日本邮政银行。对他们我们需要说银行业方面的东西。我们不能说高科技或通用CRM的内容。我们需要对银行说明这对银行业来说上CRM意味着什么?对日本来说意味着什么?因为我们建立这样一个强大的平台,而不是创建单独的某个产品。

你怎么看到这正发生的云计算产业吗?一个厂商如果将人力资源、金融等一切都放在一个云端包里会成为趋势吗?

Harris:我相信任何一个供应商都不应该将它做全了，因为他们这样做的那一刻,他们就走在了被淘汰的路上。所以我非常坚信,把服务整合在一起,工作整合在一起,然后随着事情的发展,怎么将老的产品丢出去,从而添加新的东西进来?这就是我们正在做的，那么企业为什么不能这样做呢?我认为主要的原因,是要在防火墙后面做这些的确很困难,因为你要一遍又一遍地重复同样的事情。这就是为什么顾问那么忙,有很多集成公司有那么多业务的原因,因为他们要一遍又一遍的做同样的事情。

还有就是一次开发适配所有终端，我们有一个平台,AppExchange。我可以提前做引擎集成。后来微软终也成为我们的合作伙伴。我们可以与微软做集成整合。今天Salesforce正在做的是将Office 365整合到我们的产品中去。

在低端领域也是如此。Slack是一个有趣的公司。(编者:Slack是一个团队沟通的平台。)他们预先集成所有的东西并且有大量的整合价值。如果这些服务没有API,如果他们不是平台,如果他们不是在在云上的话，前期整合是不可能的。

我认为不会有一个产品可以适合所有行业，所以有人，那样的产品将被写进历史,我真的不相信一个公司可以在如此宽度上能够做出非常出色的产品,并且完全集完美运转。

随着投资组合和企业软件领域的不断扩张，五年后云产业会是什么样子?

Harris:更大。我认为将在低端领域看到更多的创新,正如Salesforce刚进入这个市场时候Siebel是大玩家。作为一个公司我们必须不断寻找该如何打败我们自己。我们投资过一些小公司。也试图买断这些小公司。这就是投资组合的力量,只是想教他们我们学到的东西。我们对他们谈我们的管理模式,我们称之为V2MOM。

另外，还有一个公司值得关注，就是Zendesk，这是一家伟大的公司。

那么我们该从中学习什么?我们研究过他们,与他们交谈过收购事宜。后来我们收购了一家名为Assistly现在叫Desk.com的公司,与Zendesk有一点点直接的竞争。你可能会问我们为什么要这样做,因为我们也有客户服务云,我们必须要在战略上提前布局，我们喜欢有一点冲突和干扰,然后控制混乱,这会不角的帮助我们继续创新。

你希望云供应商更少还是更多? Harris:我认为低端市场会有越来越多的供应商。他们中的一些将会成为巨头。在云产业上这是真理，并且永远不会停止。这就是我们要不断的要从这些公司中学习的原因。所以我认为未来将会有更多的并购发生。我们也不希望放过任何一个机会。这也是我们尝试的如何在混乱的局面上控制混乱。

我们总是说怀着初心去探索，我们会从IT的整体布局来看，哪些东西我们应该深入，我们应该怎么玩？看我们的客户是否希望我们 进入,我们的竞争对手在哪里？收购后我们可以做什么？

所以我们时刻小心避免成为一个自负和傲慢的公司。因为这样我们就会开始失去我们的客户。统治世界不是我们的重点。我们的重点是,让我们继续做我们最初做的东西,那就是CRM和改变我们的客户与客户的联系方式。

任何正试图过渡到云的传统软件公司（比如SAP和Oracle）都会成为云端的主导者？

Harris:我不知道。这是一个艰难的文化变革。并且他们的盈利模式很难改变,从永久许可到订阅收入。这需要领导做出大胆的改变。虽然有些公司正在转变。我仍然相信脚踏两只船是很危险的。这也是很多传统软件被困的原因。

他们如何做出的这种转变?坦率地说我很惊讶,16年来我们没有遇到一个真正规模化的云竞争对手。他们可能在传统软件上是曾经的霸主。但在云计算方面他们止步不前。

如果我是一个CIO或CEO,我正在听Oracle、SAP、IBM和其他人谈论他们的转变及他们在云领域中的地位,我应该问什么样的问题?

Harris:你打算怎样让我成功?如果我是客户,我就会问:“我怎么从你这里得到持续的价值，而不是在某一时间点上的价值？” 然后IT投入是多少？在EMC他们正在从Oracle财务向SAP转换。在这里的顾问和员工都在干什么?他们正在向SAP移动。这是一个巨大的工程。因为多年的定制化，如果不移动到一个更新周期。是一个非常困难的问题。客户应该问:“你打算让我如何成功?”而不是:“为什么说你的技术更好?”

谈话从技术转向客户的成功,看看他们说什么。也许他们已经有了解决方案,也许在云中。也许更偏向本地的软件。

当你有问题或需要升级的时候,他们通常会派技术人员到现场。 但是他们不能把架构师送到每一位客户里面去。他们只为顶级客户服务，即便对架构师来说理解是怎么回事如何帮助你是另外一回事。我认为这样做会有问题的。

谈谈你如何看待平台，目前现在竞争的焦点是都是未来谁会拥有平台,谁会控制趋势。你如何看待这个问题?我们还看到一些混合的情况,甚至IaaS中混合了一些PaaS。

Harris:我想要看到更多开放的东西。我是一个亚马逊的仰慕者。我认为他们所做的事情非常棒。同时，微软正在迎头赶上。在服务客户的基础上我认为微软应该有一个更好的企业世界观。

目前API越来越标准化,我们提供CRM解决方案和CRM平台，因为我们不是试图建立和提供一个通用的平台。

在平台的商业竞争中，微软因为他们拥有操作系统取得了多年的成功。苹果在某种方式上也是非常成功的。看看他们的移动平台的宽度和“围墙花园”。他们也建立了很多跨平台的东西。我们也正在构建跨平台的能力,一次编码就可以运行在Android和iOS上。尽管这些平台有一个专有的性质,但是我更看好未来开放源码。

三、四个月前我与Infor的CEO 查尔斯·菲利普斯谈论的时候，他形容你们本质上是一个版本1的云公司，因为你们运行你们自己的基础设施。你怎么看待这一点?有不需要你们自己运行的基础设施吗? Harris:可能有。 仍然在那部分业务里会有什么缺点? Harris:我不认为我们的竞争优势是我们必须运行基础设施或不运行基础设施。到目前为止,我们的客户强烈希望我们为他们运行服务。我们做了大量的安全工作，我们的一些顶级客户想进入我们的数据中心。在公有云这是不可能完成的。你不会进入一个亚马逊数据中心。你也不会进入一个Azure的数据中心。 我们遵循我们的客户。客户说:“我们想现在就信任你。”我们的公司在亚马逊和其他公司之前开创的,所以我会有些同意查克·菲利普斯。我们没有选择，所以我们建立了一个基础设施,这是惊人的。但我们也正在探索机会在公共云上运行服务。Heroku在公共云上,RelateIQ在公共云上,Desk.com也在公共云上。 实际上我们有一个非常混合的世界观。领导我们所有的数据中心运行和我们全球的战略制定人来自微软和Azure。对我来说,这都是自动化。一些服务将适合公共云,我们会更灵活，我们会看到这个行业的发展方向。

我认为这是他的观点,平台之间将有这样的一场战斗,Infor将会受益于低价。

Harris:我认为这可能是真的,但我听说Dropbox或者是Box的成本在飞涨。我们需要弄清楚如何在公共云下为用户省钱。我们静观其变。

运行大规模基础设施的秘诀是什么?关键的东西是什么? Harris:这真的很难。有几点吧。我相信转向软件驱动数据中心是非常重要的。Charlie Bell，多年前我在亚马逊的一个好朋友,说:“在亚马逊我们雇了软件工程师运行数据中心,因为传统的硬件人知道如何插入电脑,他们所想的是不同的。”他是绝对正确的。运行大规模数据中心的魔力是自动化。 我们聘请了Randy Kern,为Azure建立自动驾驶仪,微软的自动化层。你需要有它来平衡、来处理死机时的错误。人类太慢了所以你需要软件捕捉和处理故障转移。你需要软件来处理安全,了解发生了什么。 你不能只是让一个人监控或让少数几个人看着它。你需要电脑,需要数据科学,所以Marc Andreessen说软件正吃掉世界。我认为软件正在吃掉数据中心。

我们构建了神奇的多租户服务,实际上不需要大量的硬件。这个很酷。所以对我们来说这不大问题。我们做了多租户的、可伸缩的服务，但现在我们所做的是继续扩大，例如分析行业领域,扩大数十亿文件的存储。我们希望具备那样的规模。 当你去扩展服务的时候,你会需要更多的自动化和数据中心,也许你想要公共/私有云。所以我认为软件,简短的回答,是创建数据中心规模的关键。

在这个成长和前进的阶段,数据中心中是您最需要解决的最大的痛点? Harris:效率是云业务厂商和Salesforce正在解决的问题。

现在我们有很多不同的软件运行，包括我们收购过来的产品，无论他是否是核心。我们都会将他们聚集在一起，并在一个共同层面上运行这些异构服务。

还有国际数据中心的需求。我们在英国、日本、德国都都推出了数据中心。在法国建造的更多,同时在加拿大、在澳大利亚都有。我们正在构建全球数据中心。自动化就显得尤为重要,这样我们就可以很快的创建数据中心。

你们几年前在敏捷开发有一个巨大的飞跃。 Harris:是的。我认为这可能是八、九年前的事了。我们实际上那时已经有了危机,正常情况下我们敏捷小组每三周、四周发布一个版本，到后来变成了每两个月、每季度一次发版。但接着又慢了下来。变成了一年两次,每年一次。这是在早期,我们有很多的内部的争论。所以我们讨论必须要解决这个问题。

基于你的运行发展经验,您认为未来如何发展? Harris:我们正致力于的一个大项目，让开发人员成为生产力,因为我希望开发人员来这里觉得他们有最好的工具,最好的服务。你有一个非常庞大的服务在运行,然而我可以仅在其中的一部分上下工夫,我可以提供编译、测试和运行这部分。

这真的很难,我认为一些公司可以说是走在我们前面。但我们一直在学习，但也有一些我们把它们甩在身后。我们将代码分解成碎片,创造更多的服务,更多的PAI,分离层,独立于我们的核心端UI层,改变UI。关于改变UI我担心的比更改数据库、数据模型、存储过程这些少——所有的东西都在后端,会坏事的，它可能会破坏数据。

现在这个世界上很多东西的发展越来越被设计所领导,那么如何有一个设计驱动的文化呢?让设计引领你快速构建伟大的UI、快速迭代、建立你的服务。那是我们的方向。我认为我们比很多其他公司有更大的挑战,因为在我们的客户认为我们的价值是有一个完美的集成化的、多租户的、元数据驱动的服务。这意味着它需要更多的集成,所有元数据都需要集成。现在我想把那放在后端并且分区,这样人们可以在不同的区域工作,然而,当它运行时,所有都将一起回来。这是很艰难的。