SaaS客服:企业级服务风口中的风口

《2014-2018年中国SaaS市场行业深度研究及前景预测报告》有这样一段话:

随着移动互联网的兴起,中国企业级的软件市场正在形成。软件服务商正从传统的PC时代的装机卖软件模式过渡到SaaS模式。SaaS模式的推广显著降低了软件的使用和维护成本,使其更贴近客户,特别是广大的中小企业客户,SaaS模式的推广将促进软件产品的大规模普及。未来几年,中国SaaS市场将保持30%以上的年复合增长率,互联网企业将成为SaaS推广的生力军

互联网的快速发展,IT基础设施的日益完善成熟,互联网的普及和移动互联网带来的巨大变化,企业的需求发生了转变,之前更侧重流程,现在则将眼光瞄准了大数据。的确,随着云计算的发展,大数据全面来临,企业更倾向以云计算降低成本并实现资源优化配置。专业的企业级软件服务公司将会应运而生,更大限度的满足企业的需求。同时,企业对成本和效率的考虑,呼唤SaaS时代的快速到来,企业级SaaS服务的风口已经形成。

随着智能设备的普及,即时通讯的发展企业沟通成本大大降低,也让企业客户服务方式发生了变化。在SaaS行业企业移动应用领域,2014明道创始人任向晖的《未来中国企业应用市场,这八个 SaaS 类别,有前途》,列举的八个行业中客服系统最为冷门。2015年SaaS客服俨然已经成为资本竞相追逐的处女地。

国内客服领域发展现状

当前国内的客服行业现状

最早是传统电话客服软件,我们都知道传统的电话客服滞后,已经跟不上移动互联网的发展速度,客服人员工作效率低,客户体验差,客服投诉率高,企业人工成本的加剧,使得企业不堪重负,而且客户需求得不到满足。

随着互联网的发展PC端网页客服软件逐渐形成,虽然说网页版的客服成本明显比电话客服降低了很多,但是面对呼啸而来的移动互联网,多渠道的客户服务已经迫在眉睫,社交媒体的快速发展,改变了传统的电话加电脑的客户服务方式,传统的客户服务已经无法满足企业和客户的需求,反应速度慢,企业成本高,客户体验差等诸多痛点暴露无遗。

国外的客服企业进不来

为什么这么说呢?大家都知道 SaaS业务需要IDC托管服务,对这一块国家有明确的政策监管,国外企业要想在中国境内从事类电信服务,必须要在国内有商业存在,且占股不得超过51%,我们都知道SAP+中国电信、亚马逊+中云、微软+世纪互联等等这些知名的国际公司与国内企业相加的原因所在。甚至不乏第三方企业进入,也可能是两家国内企业和一家国外公司,两家国内企业总占比超过51%,而任意一家却又都低于国外企业的49%。只有这样,才能在国内开展业务。国家的政策监管在一定程度上留给了国内企业创业的机会和时间这是其一。其二,世界巨头有能力和财力做本地落地,落地最大的好处就是服务器会在本地部署,对用户的访问和使用速度提升是至关重要的。但对国外SaaS客服领域这样的企业,他们却很难有财力支撑在中国的落地。

国内客服市场规模及客服发展状况

目前,中国整个客服市场预估规模甚至可能超过千亿级,但中国现有的客服市场却还是以传统的PC客服和电话客服为主,智能化客服、多渠道客服以及个性化客服所占份额少之又少。随着近年来电子商务以及中国O2O服务的发展,同时智能手机的普及移动端网民的日益增多,使得多渠道、智能化的移动客服成为刚需,中国的企业级SaaS客服市场俨然已经成为创业者和投资者关注点。

国内专业的企业级SaaS客服软件服务是从2014年开始逐渐兴起,涌现出了一些专注于多渠道、智能化一体的专业客服平台。随着移动互联网的发展,用户和企业越来越重视客户服务的质量,中国企业级SaaS客服市场在未来发展空间巨大。

目前市场上的几家SaaS客服企业

国内市场专注于SaaS客服领域的企业并不多,市场上存在很大的空白点。无论是国家的政策还是国内外的大环境,都为国内SaaS客服领域的发展提供了成长的温床。

移动互联网的迅速发展,让传统客服系统的痛点暴露出来——客服人员与用户之间的沟通成本太高,不能通过多渠道有效沟通; 数据时代,电话、QQ、微信等沟通方式已无法满足企业的发展需求。

市场上有一些基于SaaS的客服产品,但是大多数的产品都是专注于某一个渠道,譬如有专门做电话客服的,有专门做im客服的,有专门做微信客服的。随着社交媒体的增多,企业与客服的沟通渠道增加,缺乏一个将所有渠道整合到一起的一个统一平台。企业的客服人员在多渠道之间来回切换,不仅工作效率低,人工成本高,客户体验差。而且移动互联时代的发展,使得app等应用程序的普及,使得企业客户爆发式的增长,客户需求不断增多,客户投诉激增,客户体验下降等等。市场上出现了几家专业的SaaS客服公司。如Udesk、环信 、智齿。

Udesk——国内专业的SaaS客户关怀软件服务提供商,专注于企业级的客户服务。帮助企业快速低成本的搭建移动互联时代的智能客服系统。多渠道整合、工单化便捷管理、7*24小时的帮助中心、数据统计分析、客服绩效管理等7大功能满足客户的一切需求。

环信——是移动即时通讯能力的云计算 PaaS平台服务商。基于移动互联网的即时通讯能力,通过云端开放的 Rest API 和客户端 SDK 包的方式提供给开发者和企业。环信移动客服是环信基于移动即时通讯云技术推出的,是为App打造的客服平台。

智齿——主打智慧客服,通过自然语言处理、机器学习等工具实现自动理解客户问题并回答。

未来具备中国特色的SaaS客服软件系统应该具备的特点

移动化:我们都知道中国手机网民规模已超过6亿,随着智能手机及智能终端的发展,中国智能手机用户规模终将会突破6亿。

同时根据TalkingData2015年的移动社交应用行业报告显示,国内移动社交应用覆盖设备规模逐渐扩大,预计达到10.41亿的终端设备。

这就意味着将有越来越多的用户通过移动端获取帮助和服务,那么未来客服的服务将会向移动端倾斜。移动性将会成为客服系统的一大特点,无论任何人、任何时间、任何地点只要你需要帮助都可以连接在线客服,并且快速获得需要的帮助与服务。

社交化:未来社交将链接一切,人与人,人与企业。那么未来客服软件的价值就是连接。如何将千千万万个个体与企业统一且有逻辑的链接在一个平台上,并有序的交流互动,是客服软件所必须具备的。客户不仅仅是通过微博、微信等社交工具寻求帮助,更有意义的是用户之间可能会形成互动和互助。

智能化:未来客服要做到专业,这个专业的背后需要强大系统支持,比如知识库、帮助中心或自助服务中心和数据统计分析功能等,利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案,并做到快速自动回复。使得重复性的问题挡在客服前面,提升客服人员工作效率。未来客服的智能性还要对客服的管理数据化,及各种数据进行智能分析,深度挖掘用户需求,更好的服务用户。

个性化:专业的SaaS客服软件要能做到为企业提供开放的接口以及个性化定制,企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。

总结

世界在变,沟通方式也在变,互联网让用户打破时间、空间、地理疆域等环境集中在一个平台上,因客户集结而衍生出的客户服务系统也已经成为业务刚需。打破传统的不仅仅是技术创新,更是要打破根深蒂固的理念。看整个SaaS行业趋势,预计在未来五年洗牌期进入尾声,中国会留下五个非常好的企业形成第一集团,垂直细分的客服市场也将全面打开。

原文发布于微信公众号 - 云计算D1net(D1Net02)

原文发表时间:2015-11-04

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