SaaS Sales|销售人员在做低质量交易?这事应该这么解决!

虽然我们说要做好 SaaS 销售并不是一件简单的事情,但这并不是说公司销售会完全享受不到那么一段左右逢源的好时光。

一般来讲,应该会有那么一段时间,销售们可以很轻松的完成任务,拿出亮眼的数据。此时面对喜人的销售增长形势,面对节节攀升的营收,大家梦寐以求的想要创造出一家拥有巨大价值的公司的梦想似乎已经很近了。

然而三个月后,事情开始以难以料想的方向发展开去。将近一半儿的新客户拒绝了续费并对公司产品做出了诋毁或唱衰,流失率惨不忍睹。营收目标遥不可及,员工对公司寄予的希望恐怕也要化作泡影了……

这种情况在 SaaS 销售中可能谈不上有多么典型,但是很多陷入麻烦的公司基本上都会暴露出这种问题。

在销售人员一心追求快速完成交易的过程中,他们很容易忽略掉对交易本身的质量考虑。这也算是无可厚非吧,毕竟做销售的一般都很有进取心——他们怎么会对有意愿合作的客户和销售提成轻易说不呢。

但是,将产品销售给错误的对象对公司的业务其实是很有害的。销售领导的职责之一,就是要确保自己的手下关心公司的健康胜过关心短暂的交易数据。


将产品卖给错误的客户会出现什么后果?

这种做法会以很多种方式对公司的 SaaS 业务造成不利影响,有些影响甚至都不容易被发现:

1、由于产品和客户所需服务的不匹配,得不到理想产品价值的客户可能会提出额外培训要求,或者频繁索取产品支持服务,抑或对产品产生怨言。

这么一来,不但耗钱耗时间,再想想如果公司经常听到这些客户对产品的种种不满,想必员工们也很难保持一个积极的工作状态。

2、这些客户总会比预期的更早离开,导致高客户流失率。同样,因为流失的客户数量过多,来不及补充新客户,营收目标也不能再实现了。而作为投资人最关心的指标之一,过高的流失率无疑也会给公司的价值前景蒙上阴影。

3、严重的情况还包括对公司品牌形象造成打击。因为这些早早离开的客户很可能会把自己在产品使用中的糟糕体验告诉给朋友和同事。

这样很容易导致一种结果,那就是一帮原本就不是理想客户,甚至连匹配客户都谈不上的用户会到处去唱衰你的产品。试想还有比这更令人头疼的事情吗?

以上这些后果,作为服务台和客服软件提供商的 Kayako 公司应该」深有感触「。对于他们和 BigCo 公司的辛酸往事,该公司的销售负责人曾评论道:

「我们在当时是手握着和 BigCo 的大合同,但我们却因此很难腾出时间去积累自身价值并帮助其余数量众多的客户取得进步。……

BigCo 想把一个方木桩打进一个圆洞,而我们却在和他们的合作中一再忽视了所有的警告,帮他们把木桩生生钉了进去。」

Kayako 最终及时终止了和 BigCo 的合作关系,并以合理的条款平息了纷争。可即便如此,该事件对公司员工团队及其生产力已经造成了不可逆转的严重影响。

这也让人想到 SaaS 销售和其他非 SaaS 行业的销售确实有着很大不同。非 SaaS 行业的业务成功靠的是单次成功销售的累加,而在 SaaS 行业里,你要不断说服客户去续费使用你们公司的产品。

而他们也有权随时停止续费——换言之,SaaS 销售是在一遍又一遍的重新销售自己的产品。


试试这三种方法让销售团队更聪明地工作

作为一位销售领导,你需要让你的手下理解他们的工作不仅仅是尽最大努力完成销售任务而已。销售的过程是要为严肃的问题提供货真价实的解决方案,是要寻找和产品匹配的客户并为他们提供专业的技术和知识。

销售人员也要明白自己的工作会怎样影响到公司的整体健康,因而要懂得放弃那些不匹配产品功能的机会客户。只有这样的销售团队才能给公司带来大量的、公司赖以成功的忠诚客户。

1、培养你的销售团队 培养教育对建立成功销售团队的重要性毋庸置疑。所有销售成员都应该清楚公司的存在是建立在哪些重要指标上的,心里可不能只想着自己的那些业绩数据。 所谓的培养教育,就是要改变销售代表们考虑事情的不当方式:「对于销售代表们——尤其是对从业多年,工作习惯已经成型已久的销售代表们来讲——他们对流失率的理解需要转变思路。

以前他们会觉得,『我的销售对象就是我所有的潜在客户』,而实际上他们应该将其转变为——『我的销售对象是那些真正需要我们的产品并能从产品中获得实际价值的潜在客户』。」——语自 InsightSquared 公司

销售们需要意识到客户终身价值(LTV)和流失率的重要性,以及销售人员的自身决定会对它们产生什么样的影响。

同时对于为什么只顾短期销售结果的 SaaS 公司很容易失败,这点也要通过讨论让销售们知道该如何将眼光放得远一些。

总之,培养教育也要落实到工作上才行,要确保销售们工作的首要目标是寻找合适的客户。你可以参考以下几种方式来让你的销售团队更加专注于公司的长远利益:

1)记录每位销售负责的客户的流失数量。为了激发销售人员之间的自然竞争,很多公司都会记录下每位成员的销售业绩。

而记录每位销售失去的客户数量这种做法,则是在告诉销售们这个数字其实也很重要,侧面加强了他们对流失率的关心和预防心里。

2)追踪每位销售的客户流失率,并将其和公司的总体流失率做对比,销售人员就能清楚地知道自己对公司的健康产生了多大影响。

3)在销售会议上请每位销售谈一下自己最近的一次客户流失经历(一般表现为客户不再续费使用产品)。销售们可以一起讨论一下为什么这样的客户会停止使用公司的产品,如此他们也能逐渐掌握判别对方是否是理想客户的考察方法。

销售团队中的每位成员都要明白,衡量公司成功与否,不是只看交易数量就行的。

2、向销售人员演示正确的做法 只是教销售如何将产品卖给合适的客户这样还不够。一定要结合实际例子去引导他们,况且你的手下也想看看你是如何拒绝低质量交易的,比如说,他们可能想听到你说:

「老实讲,我们交流了有一段时间了,但其实我觉得我们公司的产品目前并不适合你们,这种事不能勉强的。

所以我觉得你们最好还是再去找找有没有更好的解决方案吧,咱们以后有机会可以再合作,非常抱歉。」

试想如果领导都不去落实公司的价值,那公司的价值对普通员工还能有约束力吗?那就只会让公司价值变成空洞的口号而已。

如果你想让你的员工知道将客户纳入公司长远成功的道路之中远比快速拿下一笔交易要重要的多,那你就要告诉他们这条规矩自上而下都是成立的。

你的坚持也是销售们的坚持,当你的手下看到这些,他们肯定也会乐意一直坚持下去。

负起责任来,告诉你的团队寻求合适的客户是不会因职位不同或任期长短而动摇的,每位成员都应该这样坚持下去。

3、用刺激手段激发销售人员的长远性销售思维 如果销售们只会因为单纯带来多少交易而受到奖励,那他们肯定不会放过每一笔可能的交易。

「经常听到一些公司的领导抱怨手下的销售无法以领导们期望的方式去销售产品或服务。比如说,有些销售会花时间去销售那些利润不高的产品,而且认为公司不会在意这些产品。

销售部门的领导们也知道,这种问题之所以出现,就是因为自己的手下不能将工作重心放在公司真正看重的事情上。

通常,在销售们读完销售提成条例之后,我总觉得条例是不是写的有问题,所以我们的销售结果才会如此偏离预期。」——Sales Xceleration 公司销售副总裁如是说。

公司的销售提成要能反映出公司的价值观念,这点非常重要,因为我们的行为方式都是由价值观念驱动的。销售提成必不可少,但也要和公司的首要目标——为客户提供长远价值相匹配才好。

所以,其实可以考虑:

1)为拥有最高客户续费率的销售(或前几位)额外发放奖金。

2)对无法让客户续费超过五个月(时长可以自定)的销售,不给予提成奖励。

从销售人员的角度来看,如果只要带来交易收入就能获得提成,那何必要去考虑交易的客户质量到底怎么样呢?他们也可能会想到:

「如果公司真的关心客户质量,那为什么不从我们的收入中体现出来呢?难道这种关心不应该和奖金挂钩吗?」他们这么想也是应该的。

要求你这么做却按照另一种标准发工资确实不妥,工资收入应该是销售人员工作表现的重要体现。所以,调整销售提成计划来匹配你想要的结果就好了,同时也要不断修正那些定义不明的规章条款。


努力激发销售对优质客户的渴求

积极上进的销售会对销售团队很受用,但是到了做事的时候,他们又会只顾数量不顾质量。他们需要适当的管理手段来将能力施展到真正需要公司产品的人身上。

毕竟,我们创立 SaaS 公司的初衷,不就是因为看到了一个问题(客户痛点),然后知道应该做出怎样的产品去解决它嘛。

卖给别人不需要的东西不是我们入行的原因,所以我们也要避免做这样的事。培养能以客户为中心导向去解决问题的销售团队吧,因为他们能为公司带来 SaaS 领域最棒的成功——可持续的胜利


原文发布于微信公众号 - 人称T客(Java_simon)

原文发表时间:2016-11-02

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