SaaS创业公司如何降低客户流失率？

原文作者：Thomas Smale

译者：杨丽

任何一家SaaS公司都不可避免产生客户流失。但是如果流失率太高，而获客步伐完全跟不上客户流失速度的话，那么你最终只可能摔得头破血流。

由于每家SaaS公司都不会完全相似，因此你需要指定一个计划以降低客户流失。下文具体介绍了几种有力的解决途径和案例。

1、找出客户流失的原因

如果你能找出客户流失的准确原因，那么下一步将变得非常容易。Groove创始人兼CEO Alex Turnbull在Kissmetrics博客上曾分享了一篇关于“如何将客户流失率快速降低71%”的创业经历。

尽管这家公司的技术人员已经意识到：公司开发的应用程序功能太多 ，需要修复的bug也太多，而且上线过程需要简化，但他们却不能立即识别出哪些因素导致了如此之高的客户流失率。

他们发现：那些第一阶段花费了35秒，且每天登陆频次在0.3次的用户往往会直接放弃下一步操作。也就是说，那些在第一阶段花费的时间更长，且登陆频次更高的用户停留在网站的时间更长。

针对这类使用时间不到2分钟，或者使用频次不断降低的用户，Groove决定进行电子邮件营销的策略。以上两类用户的获取都取得了巨大成效。

2、将目标升级

你是否确定你所采取的是正确的营销策略吗？

在一家SaaS公司中，赚钱不仅仅只是把客户带进门。尽管你所获取新客户的增长速度很快，但如果你无法将客户转变成为长期客户，那么只能说明：你所提供的服务根本不符合目标客户的要求。

问自己几个问题：谁是你理想中的客户？你开发的软件又是为谁服务？为什么他们需要你的产品？

如果没有对以上问题具体明确的回答，那么你的公司很有可能停滞不前。尽管你认为自己已经知其然，但你可能更想知其所以然。

从根本上来讲，如果你提供的服务与使用人群错位的话，那么你可能需要重新考虑一下你的营销策略。

还需注意：如果你的客户流失率非常高，那么可能是因为你开发的app核心功能并未受到客户的欢迎，这样，目标用户定位错误可能也不是唯一的原因。

3、审视自身产品壁垒

首先，需要一个坦诚、中立的态度审视自己提供的SaaS产品，并确认与其围绕的问题。对于当局的创业者而言，这可能并不是一件易事。因为，这是你开发的产品，你创建的公司，是你思想的现实化身，你无法换位思考。

不过，试着从客户的角度看问题。如果你是自己所开发的app用户，那么有哪些性能你不喜欢的呢？

比如，软件不好操作；经常出现bug，需要不断修复；界面不美观，难以理解；或者是软件中添加了一些不必要的操作反而增加了工作量，很难立即完成重要的事情。

因此，想要降低客户流失率，首先要让客户满意。只有客户满意，那么他们的客户生命周期价值就会增加，而你也可以使用推荐和社交网络推进平台，提升客户上线率。

花些时间仔细认清你提供的产品是否确实有价值，为用户所求。

4、增加沟通频率

Mention首席营销官Clément Delangue曾在Kissmetrics博客上分享过一篇“如何在短短一个月内将客户流失率降低22%”的文章。

在这项行动计划中，重点强调了减少响应时间的支持。该公司决定将按批次每四个小时进行一次问题处理，并举行“支持符合产品”会议，以提升产品和支持的工具。这些措施使公司将一半的时间都花在客户支持上。

另外，尽管Mention的员工通过营销手段转化免费试用用户，但是在用户升级并成为付费订阅用户之后，员工便不再进行沟通。后来，Mention决定发送给用户新的邮件和app内置短信，鼓励用户参与并使用新添加的产品功能。

最后，Mention还组织了一个研讨会，在会上展示如何使用该app性能，又有哪些用户进行使用。

以上这个案例研究表明，将免费试用用户转化成付费用户，这远远是不够的。通过与新客户更加频繁地沟通，你能提供更好的支持和有力的指导，将SaaS产品实现价值的最大化。

5、提升获客能力

每家SaaS公司都需要获取新客户。如果你的获客过程十分费事且繁杂，那么在客户全生命周期早期，你的业务将在某种程度上急剧下滑。

上文中，你或许已经注意到了Turnbull是如何挖掘出公司获客能力的重要性。但对于某些SaaS公司，这就实际上是一道不好迈过去的坎儿。常见的获客问题包括：

1.缺乏说明。潜在用户搞不清楚如何使用产品。

2.缺少对产品优点充分的阐述。潜在用户搞不清楚产品的价值。

3.误解。潜在用户对产品内容及如何操作持有错误的印象。

例如，教育软件Magoosh能够通过A/B测试将会话性能提升17%。

为了对获客能力下降的原因有个整体的把握，你需要仔细分析数据指标。不过，提升获客过程意味着提升访问用户的使用便捷性和速度。

再次强调，想要占据市场份额，并降低流失率，你需要记住：没有任何一家公司是一模一样的。重要的是，找出业务中存在的缺陷，通过策略进行一一击破。

流失率同样也是对SaaS公司进行估值中一个重要因素。如果你认为未来有望将手中的公司进行出售，那么你需要将公司奔跑在一个正常的增长轨道：降低流失率，且增加利润。