从SAP最佳业务实践看企业管理(3)-CRM

那我们就废话少说，先从CRM开始。

CRM软件最早是Oracle（美国的一家软件巨头）公司的几个工程师出来创办的Siebel公司开发的软件产品，据说当年Oracle的老板不同意开发CRM软件，导致员工自立门户开发该软件大获成功，我想Oracle老板肯定为他当初的决定后悔不已。SAP作为ERP领域的NO.1，当然也开发了CRM软件。

CRM全称客户关系管理，当年楼主在2000年的时候接触到这软件产品，感觉特别高大上，据说是企业销售利器，有了它，老板就可以躺着赚钱了，很多企业花大价钱来实施这个软件，指望着自己公司生产的产品在市场上化腐朽为神奇，销售业绩立马翻番。

据说谢霆锋和王菲下个月在大理完婚…

谢霆锋和王菲的故事再次证明了四点不变的销售真理…

1.不要轻易放弃任何一个客户，哪怕他在别处已经成交……

2.任何一个已经在别处成交的客户，说不定哪天又会在你这里成交……

3.维系老客户确实比开发新客户来的更容易更轻松……

4.即便客户已经与他人签了终身合同，只要你的产品足够好，服务足够好，客户还是会被你吸引回来的……

CRM软件就是帮助客户更好的管理上述销售过程，根据管理理论，没有好的过程，就不会有好的结果，此处记住CRM重要功能之一是管理销售过程的。

就销售过程来讲，CRM一定是为销售环节的人员量身定制的，从销售员到销售经理到销售总监，这些人的一个共同的烦恼，就是销售业绩如何达成，销售任务完成，那提成、奖金就是大大的有，完不成，嘿嘿，后果你懂得，很严重，卷铺盖滚蛋也是可能的。。。。。。

讲到这里我们就牵出了CRM第一重要的理论基础，那就是销售漏斗理论。

一、销售漏斗

下图就是一个销售漏斗图，是楼主在国内某软件公司做CRM产品经理时候规划的软件公司的销售漏斗图：

销售漏斗顾名思义，形状上大下小，商机从漏斗的入口流入，从漏斗出口流出，从出口留出的商机即是你成功的单子，从漏斗侧壁流出的单子即是你失败的单子，没流到你碗里，流到了竞争对手的碗里，从入口到出口经历的时间即是你的平均销售周期，从入口到出口经过的距离，分割成不同的销售阶段，不同阶段销售成功率是不一样的，每个销售阶段的销售成功率*该阶段的商机金额，再对所有销售阶段求和，这就是你应该完成一个销售周期的销售指标。

是不是有点拗口，道理其实是很简单的，小学生都能理解这个算术。

作为销售总监，要监控的是你负责的销售范围的销售漏斗的容量；

作为销售经理，要监控的是你负责的销售部门的销售漏斗的容量；

作为销售员，要监控的你负责的客户的销售漏斗的容量；

只有有充足的销售漏斗容量，才能保证你完成你的销售指标。

这当然是一个理论模型，实际业务中还有很多影响因素，稍后我们慢慢道来。

销售成功率是基于人的，每个人的成功率是不一样的，这里边的决定因素是销售技能。

作为销售总监你管理的团队，销售成功率也是不同的，这里边的决定因素要更复杂一些。

其实销售的工作和农夫耕种是一个道理，也讲究春种秋收，如果在春天没有播下足够的种子，在夏天没有辛勤的施肥、除草，那么秋天就不会有好收成。

所以监控销售漏斗是销售管理人员最重要的工作，通过销售漏斗，可以预测秋天能不能、会不会有个好收成。

如果销售业绩无法完成，从销售漏斗来看，一定是这两个方面出了问题，或者是商机数量不足，或者是销售成功率不高，二者有其一或二者兼有。

这时候销售总监就要及时出手，该出手时就出手。

如果是商机不足，应该怎么办？

如果是成功率不高应该怎么办？