行业盘点 | 餐饮行业10大关键词

前言

回望2017年，餐饮业发生着翻天覆地的变化，新技术既带来冲击又带来机遇，新老餐饮服务商，正在革新餐饮产业链条上的各个环节，降低行业成本，提高行业效率，并以此推进餐饮产业转型升级。为此本文列出了2017 十项餐饮新技术的应用。

1

VR/AR应用不断推出

2017年10月的云栖大会上，由口碑与蚂蚁技术实验室、支付宝AR团队共同打造的“未来智能餐厅”亮相。超大尺寸的触屏餐桌可实现自助点餐、个性化推荐、餐前游戏等在内的全部功能。顾客落座后，通过支付宝的人脸识别和实名认证，系统自动识别身份；轻触桌面或在空气中挥挥手，就可打开智能点餐界面进行点餐；上菜时，可看到绚丽的AR互动效果；没有收银员，饭后起身走人就行；随后手机会收到一条扣款短信——支付宝账户已自动完成优惠核销和扣款。

2

人工智能提升消费体验

12月13日，在2017世界无人系统大会上，饿了么无人机完成了他的首次公开亮相。最高飞行速度65千米/时，最大载重6千克，满载续航距离达20千米……作为内部研发的第3代产品，饿了么无人机系统“E7”在各种核心指标上都达到了实际应用水平。其挂载的外卖箱则采用气柱材料特制，自重仅485克，为全球同类外卖箱中最轻，容积却可达20升。承担大区域的干线物流，是饿了么无人机在未来即时配送体系所要扮演的角色。数据模拟和实际测试都表明，在特定条件下（如起送点到目的地距离较长，同向配送订单数较多），由无人机承担集散点A到B的干线运输，由骑手承担取餐点到集散点A、集散点B到目的地的支线运输，其配送时长及成本均相对纯陆路运输大幅下降。长距离、高密度的订单配送，将是无人机物流未来重要的应用场景。

2017年11月，国内最大机器人餐厅亮相江苏昆山。顾客走进餐厅大门，就被两个高大的机器人“拦住”。他们其中一个负责迎宾、送客，客人进出时会发出“欢迎光临”或“欢迎下次光临”的声音，另一个则是用于点餐的机器人，客人通过屏幕上的点菜系统点完菜后就可以去柜台结账，简单方便。在点菜系统上看到了有“原味凤爪”、“周庄一绝”等菜品，种类繁多。在这个300多平方米餐厅内，送餐机器人可以绕着一条黑色光学磁条感应轨道并选取最近的道路为顾客送餐。餐厅里一共有15位机器人，除了迎宾、点餐、传餐的机器人外，厨房里还有3位炒菜的机器人、2位烹炸的机器人，还有1位专门负责煮水饺、下面条等。据了解，使用机器人，差不多节约了三分之二的人手，可以大大的提高效率。

3

无人餐厅主打无人自助式服务

11月9日，德克士首家无人智慧餐厅在上海开业，通过与微信支付合作，主打“无人自助式”体验服务。顾客落座后，扫描桌上二维码即可进入点餐小程序，下单后过几分钟，系统会提示已完成配餐，顾客只需到相应的取餐柜前输入密码，即可完成自助取餐。取餐柜一共有12个格子，可同时支持多人进行取餐，很大程度上减少了排队等候，提高了翻台率。据悉，使用智能点餐系统后，原本需要3-4 名员工完成的点餐与收银工作可通过机器直接代替。后厨也采用了数字化管理，能够更好地预测产品量，减少浪费，总体运营效率提高了 30%。德克士目前的初步计划是于2017年底完成对全国一半以上（共有两千多家门店）的门店智能点餐系统与点取分离柜台的升级。

4

扫码及聚合支付逐渐规范化

2017年是手机扫描支付如火如荼的一年，支付宝、微信、各大银行相继推出了针对门店的二维码工具。并随着移动支付的迅速发展，支付渠道越来越多元化，聚合支付应运而生。聚合支付不进行资金清算，但能够根据商户的需求进行个性化定制，形成支付通道资源优势互补，具有中立性、灵活性、便捷性等特点。简而言之，第三方支付提供的是资金清算通道，而聚合支付提供的是支付基础之上的多种衍生服务。

银联二维码支付布局从连锁商户向小微商户全面覆盖。与支付宝、微信支付从小微商户发展路径不同，银联是先从连锁商户入手，目前银联扫码（被扫）受理商户已经基本覆盖全国大型超市、便利店等高频消费商户，随着银联聚合码（主扫）的推出，银联将加快其他小微商户的覆盖面。

央行在《指导意见》中表示，鼓励收单为特约商户提供“聚合支付”服务。即收单机构运用安全、有效的技术手段，集成银行卡支付和基于近场通信、远程通信、图像识别等技术的互联网、移动支付方式，对采用不同交互方式、具有不同支付功能或者对应不同支付服务品牌的多个支付渠道统一实施系统对接和技术整合，并为特约商户提供一点式接入和一站式资金结算、对账服务。

现在聚合支付的主要发展领域依然是二维码支付的聚合，其聚合的机构也就是支付宝、微信支付、京东支付、银行支付等少数几家。未来随着聚合支付的快速发展，整合银行卡收单、支付宝、微信支付、游戏点卡、手机充值卡、公交一卡通及其他预付费卡的聚合支付服务将会出现，多机构的多元连通将有可能成为发展的潮流。而市场规则的明确，银行、银联、非银行支付机构等产业主导方都有可能布局聚合支付市场，进而引导市场向着多元化场景聚合的方向发展，实现真正的多元化支付联合。聚合支付风口已来，合规发展之后将会有着更大的发展机遇。而如今历史发生的时刻，我们就在现场。

5

会员及智能营销成为门店引流的关键

目前，很多餐饮企业都在积极采用会员营销方式，为自己的餐厅创造新的利润，例如星巴克就一直在会员营销上花费巨大精力，同时也是会员营销的典型受益者。前不久星巴克发布2017年第三季度财报显示，在美国地区，星巴克36%的收入来自于会员消费，不得不让人感叹会员营销的强大力量。

会员营销作为一种基于会员管理的营销方法，较传统的营销方式（电视广播营销、团购营销、品牌营销等）有着无法比拟的优势，是一种低成本、可持续及可自主运营的营销方式。有一项数据显示，仅占整个会员群体20%的高粘性会员通常会为一家餐厅贡献70%到80%的流水。由此可见，会员营销是一家餐厅除产品、服务、环境之外，一个提升营业额的有力手段。

毫无疑问，会员营销中个性化营销是目前最高级最有效的营销方式，它针对的已不再是某一个人群或者某一类人，而是为个人量身定制专业的精准营销体验，让精准营销更加精准，是提高会员转化率，实现会员二次营销的有效手段。对于餐饮企业来说，要想做好会员营销，个性化营销无疑是最佳选择。

与此同时，在获取丰富的会员数据、营业数据、财务数据后，系统能够对餐厅的经营情况做出诊断，并据此结果为商家提供营销方案。比如是否需要推出针对平日或者午餐档或者下午档的营销，是否需要针对流失客人进行营销，是否需要对某菜品进行重点营销。商家则能通过系统随时掌握店铺的经营状况，还可选择一键智能营销，不再需要专业营销团队的辅助，实现轻松运营。

值得一提的是，整个会员精准个性化营销流程形成了一个比较开放的闭环，愈来愈多的消费者转化为会员，越来越多的会员消费数据丰富数据库，能够越来越精准的进行会员维护，越多越多的会员到店二次消费，如此不断的良性循环，帮助餐饮商家科学管理会员，不断提升营业额。

总之，会员营销是个长期的过程，在品牌发展的道路上，为餐厅提高消费导向的数据性依据，根据不同的会员、不同的消费能力、不同的爱好、不同的消费规律来制定餐厅的营销规划，提高餐饮企业的品牌知名度，更好的让餐厅走向良性发展，找准自己的服务对象，为属于自己的消费者服务。

6

餐饮行业SaaS智能系统爆发性增长的拐点

智能餐饮SaaS管理系统逐步成为餐饮企业的得力助手，融入预订、点餐、收银、外卖等环节，能够有效提升餐饮经营效率，减少人力成本。

基于此，餐饮SaaS系统市场得以快速发展，并出现多个出众品牌，经过前几年的酝酿发酵，餐饮SaaS系统的发展拐点将在2017年出现，跨过这个拐点，SaaS系统的发展将正式进入爆发期。进入爆发期后，SaaS系统会朝着更加智能化趋势前进，这将是SaaS软件商未来的研发重点。在产品功能方面，除几大餐饮经营基本环节外，依托于智能终端的SaaS系统还必须能够为商家提供供应链管理、定制化营销等多种增值服务，同时借助大数据技术服务广大商家，做足功课应对这次爆发性的增长趋势。

举例而言，赛百味智能餐厅采用的是线上线下一体化系统，既有前端的点餐收银软件功能，也有后端供应链软件功能，并且能够与外卖平台对接，用来接收订单。系统拥有微信餐厅、智能点单收银、外卖平台接单、团购闪惠核销、聚合支付、门店宝、厨房KDS数字化智能系统、门店库存成本管理系统等功能。反映了未来餐饮行业必将更智能化和信息化，而伴随这一趋势的就是SaaS行业的新一轮爆发。

7

微信自助点餐系统与小程序

随着科技的发展，硬件成本的降低、技术的进步，也在推动着点菜机不断地推陈出新，由以前的传统书写点餐，到后来的手持式 PDA 出现，到现在的微信小程序等的出现，越来越实用、越来越自助化的点餐方式慢慢走进所有餐饮娱乐企业。我们首先介绍一下微信自助点餐系统。

以微信公众号为载体，搭建会员系统，实现会员营销、管理与维护等，为顾客提供全方位的会员服务。小程序是微信的又一个重大布局，对于线上实体商家而言，开发成本降低，如果说微信之前完成的是线上社交，小程序则通过扫码和微信支付打通了线下的场景。餐饮企业做好小程序，可以更好地玩转移动互联网。

其中的微信小程序的工具属性与餐饮行业的服务场景非常契合，非常适合餐饮类实体餐饮店。商户通过小程序可以实现门店展示、点餐、外卖、优惠买单、会员沉淀、沉睡唤醒等多种能力，玩转移动互联网。

为商家搭建起自己的小程序，即使是不懂开发代码的商家，也能拥有自己的小程序。餐饮商家通过微信餐饮小程序解决方案提供的会员和营销能力，可以利用积分、充值、优惠券等营销手段助门店提升会员转化，有效帮助线下商户将门店的流量聚集起来，形成自己的流量洼地。

8

外卖已经进入下半场，标准化、规范化、品质化、精细化将成为角逐之地

外卖的兴起，对餐饮商家来说，是一件半喜掺忧的事情。欢喜的是外卖突破了门店营业额的天花板；忧愁的是，外卖市场竞争惨烈，平台收取佣金，做得再多，最终获取的利润也只是“毛毛雨”，有可能只有3%-5％，甚至形同鸡肋。很多越来越力不从心的老板们深刻意识到，外卖的当务之急就是想方设法降低成本、提升效率。外卖已经进入下半场，标准化、规范化、品质化、精细化将成为角逐之地。

巨头加速布局外卖专营店。海底捞很早基于门店成立了Hi捞送，但在2016年10月又开始布局外卖独立店，整个外卖系统有500多名员工。海底捞将人员独立编制、运营、产品、配送等业务全部独立运作，一方面是对门店流量的服务延续，另一方面也是顺应形势增加新业务。乐凯撒之前都在购物中心开堂食店，现在整个业务重点开始向外卖转型，希望成为披萨外卖领域的巨头，为了完成转型，乐凯撒在大量调研的基础上，基于成本效率重构了整个外卖。星巴克也已经在美国一些城市试验外卖专营店模式。门店取消座位设置，全部都是外送或者外带。门店不设现场菜单，只能给通过星巴克APP手机下单的顾客制作咖啡和其他饮品。

效率化和品质化成为餐饮外卖必然趋势。由前华为工程师柳正天创办的義泰昌现炒快餐，坚持每一道菜都是新鲜现炒，最大限度保留现炒的口感品质和营养价值，用“现炒”在一众外卖快餐中打出了自己的差异化。效率方面，柳正天重视数据化运营，用清晰诉求、数学建模、数理逻辑搭建起一套“IT运营系统”，即数字化厨房，极大提高了出餐效率，已经突破了日均2000单。

9

O2O继续引领餐饮企业转型升级

餐饮O2O已经是大势所趋，线上线下也在加速融合。无论餐饮企业是借助餐饮O2O平台来进行营销推广，还是自建微信公众号或APP进行服务提供与关系维护，二者总是相辅相成的。有数据显示，2017年上半年，美团点评、口碑分别以1713.2亿元与1670亿元的交易额排名市场一二名。

北京吉野家020案例具有一定代表性。吉野家的微信公众号可以提供堂食、外卖、外带等多种点餐功能，消费者有需要时不用打电话或者叫服务员，打开手机通过自助服务就可以安心等候出餐。营销和引流方面，关注公众号即可领取优惠券，查看最新活动，使用自助点餐功能。公众号定期结合热点策划推送活动信息、餐饮信息给粉丝，粉丝可以在微信实时评论，与微信运营者保持良好互动。会员管理方面，吉野家的微信已开通直接领取微信会员卡的服务，只要关注公众号按提示简单几步就能成为专属会员，用户每次消费都会留下用户数据，让餐厅管理者可以轻松进行用户信息的搜集和归类管理，方便日后的营销。

餐饮O2O发展至今，从最早的点评网等信息查询，再到互联网外卖等线上下单线下交易，到现在的移动端和餐饮管理系统的无缝对接和交互（手机点餐，餐厅收银系统接单），不断冒出新的技术与发展风向，但是行业NO.1还没出现。由于不同系统之间的弱关联形成信息孤岛，导致餐饮经营信息分散不集中，管理效率低，目前已有不少企业努力尝试实现不同平台、系统之间的数据互通。

无论O2O将要走向何方，线下永远是根本，产品与服务体验才是用户看重的地方，这才是真正凝聚用户实现落地的地方。而线上的发展则能帮助产品和服务获得更大范围的传播，影响更多的用户。对于大多数餐饮企业来说，升级POS系统与打通CRM系统等接口在操作层面将遇到很多障碍，而这也是餐饮O2O遇到的瓶颈，也是大家经常在说的O2O闭环中缺失的那一部分。所以，如何更好的协同线上与线下的用户行为与数据资源，提高线上线下的协作能力，肯定是餐饮O2O未来发展中绕不过的一环。

10

餐饮行业数据运营的时代已来临

餐饮商家开启了多平台外卖之路，但商家每天需要在多个平台维护商品、处理评价、申报满减、活动、对账、调整库存……甚至每天卖了多少钱，都得多个平台统筹计算才知道，这种形式，让之前只习惯月结汇总的掌柜，开始关注每天的流水、每家外卖平台的客流量，互联网外卖行业的兴起，逼着掌柜们走向了数据运营之路。

其实每一条订单数据都包含着一个重要信息：菜品明细，虽然这类信息在获取上因为跨平台的问题，归纳整理起来很麻烦，但整理好这些数据，却能辅助我们做很多决策。

1.通过数据分析，确定主力销售菜品

总结几大平台的数据之后，我们可以总结出一张菜品销量走势图，并由观察销售金额累计、平台销售数量累计，查看哪些菜品使我们的核心菜品、哪些是我们的主要销售平台。并根据这个结果，调整菜单、调整平台投入力度。

2.通过数据分析，了解套餐配菜是否合理

如果你的餐厅里也有单品和套餐，相信你也会关心究竟用户是单品点的多，还是套餐点的多。

3.通过数据分析，调整菜单排序

解新用户收单最爱点哪道菜也非常重要，反复参考这些拉新效果好的菜品，以调整外卖APP的菜单排序，这将有助于整体提高门店的下单转化率。

智能商业时代，餐企应该意识到餐饮本质上就是“人”的生意，如何在参与感、价值感上获得消费者更多的认可，将“客流”沉淀为“客留”是餐饮人需要深思和解决的问题。智能化餐厅，不仅给消费者带来便捷体验，餐厅也可借此掌握大量用户口味、喜好等大数据，今后能通过数据分析制定和调整经营战略，提升运营效率，同时，由于高度智能化和自动化，服务员、收银员大大减少，降低了人工成本。

文章来源： 智慧零售与餐饮

文章编辑：天天