客户，你到底爱不爱我啊？ | 大数据量化情感

数说君的文前话

女：“老公，睡了吗？”

男：“还没”

女：“哦，那快睡吧”

男：“恩”

女：“你跟我说话那么不耐烦，那么不走心，那么简短连符号标点都没有！你根本就不爱我！！！”

这样的一幕大家多多少少都会遇到过一点，尤其是广大男同胞们，文字无法反应出一个人全部的情绪信息，没有语气、没有语调，但多打一个“呢”字——还没呢~/恩呢~——就好像自己要被掰弯了似的，于是闹出误会。

在商业社会中，各种标准格式的客户调查、售后问卷，更是冷冰冰的文字数据，所反映的客户情感信息就更少了，客户所选择的或者填写的，他们对产品的爱与恨，都经过了大脑的思考和整理，所以问题来了——

客户啊，你到底真的爱我吗？

所以呢，今天是想为大家介绍一个比较前沿的数据分析产品，他是澳大利亚Call journey公司开发出来的语言情绪分析系统（不是广告，还没有能力接到国外的广告呢——“呢”第四声）。

这篇文章大概的意思就是说，

哎呀各位老总啊，你们不要在让客户填写各种乱七八糟的满意度调查问卷了，一来客户根本不会买你的账，二来问卷里得到的信息太少太少了。你们这是在“沙漠里钓鱼”啊，把自家服务器里保留的那些客服电话记录拿出来，真正的情感数据就躺在那里等着你来洗洗干净然后(*&(^%)(....

（我怎么越来越觉得这是写给某移动公司的呢？）

用大数据来量化情感

本文由数说工作室翻译和编辑，如需转载请注明来源，并放置数说工作室的二维码。 原文：Using Big data to Track and Measure Emotion

来自：smartdatacollective

作者简介：

Andrew Lamrock，澳大利亚Call Journet公司企业智能主管。

都说情感（Emotion）决定产品和价格，那么如何量化情感？

客户体验专家认为，客户体验有三个维度（简称为三个E）：简便性（Ease）、有效性（Effectiveness）、情感（Emotion），其中，情感的作用最大。 很多公司都会实施一些客户关怀服务，因为客户的情感投入是促进其产品忠诚度最大原因，但实施到什么程度才可以形成品牌效应？这就牵扯到一个棘手问题——如何捕捉、分析和量化情感。

打电话只是想告诉你，我爱你

我们通常用净推荐值（Net Promoter Score，NPS）来反映客户对一个品牌的感知，但NPS体现 的信息比较少，也没有反映出触动客户感知的那个事件。 想获取更全面的感知信息，却又不可能在每个阶段里询问客户对品牌的感受，怎么办？有一个常被企业忽略的、搁置未开发的数据可以反映出这个信息——服务器里每天储存的几千分钟电话录音。客户对品牌、对产品、对服务的希望、抱怨和感受，在这些录音中以最原始的方式保存了下来。 然而，想挖掘这个金矿却面临一个挑战：数据的非结构化问题。Conversation Analytics（call journey公司的产品）正可以完成这些任务：清洗数据，提取出这些数据里的信息。 语音记录里的语气、语调等，包含了很多其他数据形式所无法替代的情绪信息，且不依赖于表述形式，是情绪最直接最诚实的反应。

情感的量化

相比其他沟通渠道，客户还是更喜欢和一个活生生的人进行对话。根据呼叫中心的一份报告，“社会媒体”渠道占沟通比例的3%，电子邮件占26%，而电话反映占了68%。在2015年Parature（这貌似是微软的一项客户关怀服务——数说君）的《2015 U.K. State of Multichannel Customer Service》报告中显示，电话所占的比例更是达到了81%。 Conversation Analytics使用EVS进行分析，EVS是Emotional Voice Streams，包含了一系列算法。它先解码词汇表，搜索单词和短语之间的关系，在此基础上建立一段对话的主题和情绪，同时分析非文字的声音线索，最终提取出说话者的情感状态。 情感状态被分为5个等级，从非常负面到非常正面，每个单词都会有一个赋值，EVS还可以归纳出一些共通的东西，像引起客户负面反映的事件或言语，一天中客户最容易表现不满的时间段，以及非常善于沟通处理负面客户的客服人员等。

情感信息，它就在那里等着我们

做好客户体验，就非常需要在分析上下功夫，但让客户填写各种各样的问卷调查变得越来越难，讽刺的是，客户却非常喜欢向公司表达他们的不满，关键原因在于，当他们觉得他们的诉求可能被满足、或者至少会被认真对待时，他们就愿意进行表达。 客户在电话里表达完对产品的想法之后，有的公司还有一个问卷填写，大概就是对刚刚电话的问题进行一个总结，这种做法不仅让客户觉得“我又花了功夫”，还会给给人这样一种感觉：“你打电话给我们了，也在电话里把情况说了，但是，我们根本没听”。 在“喂，您好”和“谢谢，再见”的中间，有数千甚至更多的单词和短语，包含了说话者大量的情绪信息。但目前客户体验的做法却都是“在沙漠里钓鱼”，而不是“在池塘里撒网”。所以，利用好你的“呼叫中心”，从里面提取出更多的信息吧，客户的情绪，它就在那里面等着我们。