客户数据分析带来巨大利润

客户关系管理(CRM)项目能产生一些信息,对这些信息加以有效的利用,将提高企业的实力。但是从哪里着手,如何分辨出最有价值的数据以便跟踪呢?

  答案涉及到Web分析,这是成长中的一个CRM分支,能帮助你发现客户数据中所包含的秘密。例如,可以确定一个客户访问你网站的频率,与能产生购买的访问频率进行比较。

有了这些信息,你们单位就能了解客户需要和喜欢什么东西。当然,发现并利用客户数据中的赢利潜力并非易事,各单位必须根据公司目标和客户群,确定最有效的分析类型。

IT经理经常要做分析,因为做报告和整理数据通常是IT部门的任务。

本文提供一些建议,帮助你从Web分析中获利,帮助你提高投资回报率(ROI)。

CRM的一种新用法

根据美国康耐提格州斯坦福德的咨询公司Gartner的报告,许多单位都在利用分析来保持市场竞争优势。

Gartner分析人士Walter Janowski说,对分析越来越重视是CRM前进中的自然产物。他说早期采用CRM都是围绕运营问题的,而不是要改善客户的使用感受。

随着CRM的成熟,拥有CRM架构的企业已经能够专注于客户身上。

Janowski说:“分析和个性化能带你进入更高的层面,在此你可以试着更好地了解你的客户,你可以试着更好地与客户进行互动和对其做出响应。”

根据Gartner的报告,对分析的运用仍在增加。“到2005年,企业需要的分析专业职员将是现在所需的三倍,而现在的分析人才需求量超出了供给量,两者之比至少是二比一。”

“实际上分析就是接触客户,并与其进行互动,改善他们与你们公司之间的交流。”Janowski说。CRM推动的这种交流改善,能帮助提高利润。

目的明确,慢慢开始

专家的建议是从小处着手。根据Forrester Research的报告,多数分析项目的失败,都是因为各单位贪多嚼不烂。

Janowski说:“我认为实际上许多公司都在争取一把抱住它,真正地了解了它的意义,以及它怎样与自己的整个流程配合。”Forrester建议公司们在2001年开始有目的地运用Web分析。例如,别为了尝试找到向佛罗里达的退休人员卖电吹风和向东海岸球迷卖口哨之间的奇妙联系,而对你拥有的每一点数据进行分析。

一窝蜂地搞分析很可能浪费时间和经费。取而代之的是,应当坚持从事基本的数据比较,例如按地域评估产品销售情况的报告。“先制定一个计划和一个流程,看看与客户进行互动需要什么,然后再回头确定能帮助你达到目标的工具。”Janowski说。

一定要看全局

别忘了看全局,哪怕你在慢慢地采用分析。你在采用分析时,仍要记录Web上的客户信息。应当对分析软件进行调整,以满足你们单位的目标。

在从事过简单的分析比较之后,可以转到复杂一些的分析研究上来。这种高级研究将发现客户喜好和行为的有用之处。

Janowski说,高级研究将让你明察客户行为,重视更有价值的客户。“这能让你将注意力更多地集中到留住并增进客户关系上来,而过去仅注重去寻找新的客户。”Janowski补充说。

但要进行高级研究,需要更高级的应用软件。考虑全局还意味着寻找一套能满足企业增长规划的应用软件。

规划与扩展

Forrester建议在2001年启动分析项目的单位准备在2002年进行更高级的研究。这样,该单位就可以慢慢学习分析,同时还可以为下一年的更复杂的工作做一些练习,届时分析将在电子商务和网上业务中占有更大的比重。这样的逐年计划可能会大大地提高竞争力。

Forrester还说,在2001年,各单位在任何分析项目上的花费都不应当超出10万美元。坚持这样的经费预算,并从小型的比较和小型项目着手,应当能确保各单位迅速收到分析项目上的投资汇报。

在对初期项目的结果进行分析后,可以扩大分析所起的作用。

原文发布于微信公众号 - PPV课数据科学社区(ppvke123)

原文发表时间:2014-04-10

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