科技革了那么多行业的命,为什么就搞不定航空业?

据《纽约时报》北京时间4月14日报道,最近几天不断发酵的美联航殴打乘客事件让人们都将视线聚焦在美国商用航空市场,虽然其他航空公司并没有美联航这么出格,但整体来说,它们的体验也并不好。让人无语的是,其中存在的问题其实几十年前就有,但从来没人去改进。

作为一名科技专栏作家,笔者也不得不遗憾的告诉你们,不断进步的科技并没能帮忙解决这些问题。

硅谷的大牛们总是对自己颠覆某个传统行业的创想沾沾自喜。举例来说,Uber革了传统出租车的命,Airbnb则让住宿变得更加便宜也更加温馨,而类似Netflix的流媒体服务则让有线电视行业叫苦连天。不过,航空业却没这个福分,科技的进步反而让用户体验跌至谷底。

美联航事件中出现的一系列情况,如机票超卖、低价补偿、态度恶劣拒不悔改等都是顾客日常乘机时很有可能遇上的,而这些有违于用户体验原则的问题其实已经深植在美国航空业的商业模式中了。说句不好听的,这种劣根性十足的商业模式全败科技进步所赐。

与其他服务不同,当你用搜索引擎搜索航线时,谷歌会优先显示那些价格最低的,服务态度和质量并不是重点考虑因素。同时,各种应用分担了航空公司大量的服务工作,于是它们招收的员工越来越少。现在的情况很尴尬,乘客只考虑价格,而航空公司只考虑利润,后者为了利润可以将服务质量甚至乘客的尊严全部抛到九霄云外。

“在最近40年里,航空业的客户服务水平一直处在下滑通道。”旅游业研究公司Atmosphere Research Group主席亨利·哈特德特说道。当然,航空公司也有进步,比如到达时间、行李丢失率和机票价格。

不过,在乘客舒适度和低端旅客(即大多数人)的服务质量上,航空公司的服务却在不断恶化。人们的腿部空间正在不断缩水,航空公司想方设法的收一些附加费用,而乘客只能逆来顺受。

“乘客们的表现给航空公司壮了胆,它们不断加大机舱内座椅的密度,娱乐系统也被精简掉了,许多航班也不再有餐食,空姐的服务态度也越来越差,这一切都是为了节省成本。”哈特德特说道。“航空业仿佛只有一个目标,让机票价格一降再降。”

当然,以上问题的产生乘客们也负有责任,人们对于低价的向往让现在的订票系统变得越来越功利,没人在乎服务到底好不好,但服务其实也是机票价格的一部分。

长此以往,航空公司根本没有动力来改革自己了。

“航空公司的高管会认为自己公司不属于服务公司。”哈特德特说道。“它们想让华尔街将自己分类成工业公司,而在乘客这里,航空公司更愿意以‘运输提供者’的面貌示人,服务这一项已经被它们剔除了。”

从美联航的反应来看,它们确实也是这么想的,公司CEO在回应时居然用了“reaccommodate”(意为另行安排)这个词,乘客就像是货物一般。

同时,在给员工的一封信中,美联航CEO也多次提到1000美元的代金券补偿足以让乘客平息愤怒,航空公司的傲慢可见一斑。

那么科技的介入真的会让航空公司的服务越来越烂吗?那么多聪明的大脑难道就想不出解决办法?答案是否定的,许多人已经开始提出有效的解决方案了。

第一种方法简单且实用,它就是用户评价。去年,旅行评价网站TripAdvisor就开启了航空公司评分系统。从得分情况我们可以看出,阿联酋航空和新加皮航空分列前两位,而美国航空公司中,捷蓝航空和阿拉斯加航空也进入了前十名,而此次风暴中心的美联航,根本没达到该网站的最低及格线。

对航空公司的评价确实是件利器,如果搜索引擎能在价格和时间外加上这一条,想必航空公司根本不敢再把乘客拖下飞机了,毕竟那可是要受差评的。

不过,这只是小动作,想要一劳永逸,就必须改变机票的支付方式。许多咨询师认为,航空公司应该设立会费,就像亚马逊Prime会员那样,这不多的费用将大大改善航空公司的服务,而经常乘机的用户也不会吝惜这点小钱的。

“我们此前就测试过类似的订阅服务模式,它确实能让航空公司走出为了低票价让服务缩水的大坑。”设计公司Teague首席品牌战略师林戴尔说道,该公司与波音和其他航空公司都有合作。

一些新创公司已经开始尝试包月服务模式,它们均未取得巨大成功,不过这也是因为新创公司缺钱,如果大型航空公司愿意加大投入来切换商业模式,肯定能培养出新的用户习惯。

你肯定会问,在航空公司利润不断攀升的今天,怎么会有人愿意切换到别的道路上呢?

林戴尔给的回答很简单:从长远来看,其他交通方式会不断向航空运输发起挑战。众所周知,自动驾驶汽车会大幅提升旅行舒适度(腿部空间大多了),且不需要乘客掌握驾驶技巧,这样一来,许多中短程的航线就会遭受激烈竞争,毕竟算上在机场消耗的时间,自动驾驶汽车的效率可不比飞机低。

此外,马斯克还在不断推进超级高铁的建设,如果该项目能取得成功,恐怕将成为航空公司的梦魇(借助速度快、不晚点的优势,中国高铁也在挤压航空公司的市场)。

当然,现在航空公司感到的压力还不大,不过如果它们不抓紧时间转型,恐怕到时候想改变也来不及了。

可悲的是,当下能改变航空公司服务态度的科技力量,恐怕只有你手机的摄像头和社交网络了。

文/ 凤凰网科技

原文发布于微信公众号 - 机器人网(robot_globalsources)

原文发表时间:2017-04-14

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