Pillpack:颠覆医疗的线上药房

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摘自:Twig理想试验田(微信ID: BusinessDeside)

由于商业世界中的设计重点不同,有些类别的实体与体验的发展完全停滞不前。看一看药房的情况吧——你需要排着队,看着US Weekly最新的名人丑闻,沉思着在药店里买的M&M巧克力豆是否算是健康食品,还祈祷着不要有令人尴尬的药品说明书。

一个名为PillPack的初创药房公司希望能改变这种陈旧的机制。每个月只要20美元,PillPack将用亚马逊般的效率向患者邮寄处方药。PillPack的面世需要感谢著名设计咨询公司IDEO的一个新的孵化器项目。它的核心是一个能将你的药品全部有序放进叫做“药剂包”的蓝色小盒子,它是一个带着时间日期的塑料包装。从此琥珀药瓶会被一张由药物组成的待办清单取代。

这个简单的革新对于那些记性不那么好的或有困难识别多个药瓶的年长者来说,是非常便利的。与此同时,有积极生活方式且患慢性疾病的年轻病人会带着他们需要的数量的小药包出行。空的小药包的踪迹代表着没有任何错过的药物,而且每条指示都会带有一张通用的信息图,它能以全彩图片展示每颗药丸,还能解释他的效用,并阐述任何有必要的指导。药膏,药物吸入器及其他非药丸类药物也会出现于这个小盒子里。总之,PillPack意味着你将再也不用每周都去花时间为奶奶整理药丸了。

PillPack不仅是个邮件指令操作器,也是个有执照的药店,就像CVS或者Walgreens一样,已经为美国31个州的患者服务。他们接受大多数主流的医疗保险(译者注:美国的医疗保险由商业保险公司执行,其中包括药品),包括医疗关怀Part D,并且客服是7天24小时服务客户的。此外,改变处方只需要在网站上花费几分钟的时间,现实是,从12岁到88岁的患者都已经在最近几个月检验了该服务。形状方面,不像砖状或研钵型药品,他们不会提供烟草或顺势疗法(译者注:不被现代医学认可,原理为“以毒攻毒”)的服务,因为这样的体验跟你在当地的药店没有任何区别。

来看看药品处理机器人

PillPack的技术性支柱是一系列的药品处理机器人。在PillPack位于New Hampshire办公室中,有一台装有丰富的药品的巨大米色的机器,这些药品皆可分配至塑料小包。然后药剂小包上的纸条会流入另一个机器人中,该机器人可以在药剂师团队进行二次复查处方并发往患者之前,检查质量控制行动中的每个塑料小包,以防万一。

TJ Parker不仅是PillPack的联合创始人和CEO,也是第二代药剂师。他在高中时,一直为父亲打下手。父亲也用了相似的机器人去给医院分发药品并协助生活中心,可是年轻的Parker认识到只需要小小的改良设计,药剂小包就能成为一个理想的消费者产品。

大问题需要新型设计师

Parker当时上了马萨诸塞州大学药学院,碰巧与麻省艺术学院共用食堂。“当时,我坐在食堂里,说道‘等等,这是我们的人;我也该在这。’ ” Parker尽可能地选了很多的课,就像当年Twitter创始人Jack Dorsey甚至还上了一堂做衣服的课。尽管有创造性的课堂作业以及他的Warby Parker(美国最热的在线眼镜电商)眼镜,但Parker却不是个典型的设计师。他的天赋是既可以用来识别一个复杂物体全然不同的部分,也可以识别常见的系统功能障碍,相反地,他在Photoshop中创造完美像素的艺术作品方面缺少些天赋。

带标签的药剂小包是这个服务的核心。“有很多的药剂师在标签上放置了他们所知道的所有信息,我们的设计就是为了去掉尽可能多的没用的东西。”他们的打印的机器人有很严格的限制——药剂师可以选择8号或16号字体,但不能配置更多的怪异设计元素,比如Hoefler和Frere-Jones字体。不再将这些救命用的内容“挤压”至小标签上,取而代之的是,以全彩、大幅版式、易读的信息图的方式呈现。

因为专注于邮递配送的模式,PillPack只需要储备顾客们确实正在的买的药物即可。此外,法律规定:零售药店倘若有两周没有人需要柜台上的某些药物,则经常不得不重新包装药物。这是一条可以防止伪劣商品的法规,但因为PillPack向顾客直接配送药物,所以他们可以操作得更加高效。“如果你经过一个有15种有效药物的零售药店,他们会把药品的两面分别成列使人们感觉到那是完全不同的产品。但我想说,这实在是太荒唐了。”

大部分的设计师会抱怨那些很糟糕的客户,但Parker困难的主要来源是他不得不去驾驭那些掌控药剂规则的拜占庭式系统。举个例子,为了让PillPack服务于南加州,Parker必须在该州的药学委员会前现场出席。虽然这个过程最终仅以五分钟的形式结束,但这却是网络来临之前该系统诞生的重要依据。

Parker也坚信药剂师应该更有个性些。通过使用机器人来包装药丸,他的药剂师团队会腾出更多的时间在手机上与客户交流。当他发现用来处理强迫症的药丸在一片混乱中进行包装时,他将这些图片发送给Reddit(一社交新闻站点)。为了了解现在的人们是如何安置他们的药丸,他扩散了话题标签#MedGyver来观察医生、护士还有患者是如何聪明地给予患者关心的。“假如之前能被赋予使用更多工具以及监管环境的权利,那很多药剂师肯定可以做得更多更好,”Parker如是说道。

进入IDEO

尽管Parker渴望得到自己的贴近生活的设计,但他知道他的能力与自己手中的任务不相称。以换取股份的方式,IDEO的波士顿分公司孵化初创公司,专门在公司的成型阶段提无微不至的关键反馈。

根据Parker所说的,与传奇性的设计公司合作是一次极有帮助的体验,但它并没有让服务升华出一个戏剧性的重塑。

与PillPark第一次进入IDEO工作室的产品相比,现在的产品外观上虽然并没有很大的不同,但是在站点上它得到了更好的关注。在传统的视角中,内容的主体聚焦于创造性包装——人性化设计中常犯的新手性错误。“当初人们觉得我们开的不是一个药房,或者说不认为我们替换掉了药房,如今看起来确实是这样,但我们后来成功地做了些改进。人们也协助我们让注册体过程从原来的10张页面变为3张。”

PillPack服务于各个年龄段的患者,但它也坚定地承诺会服务于社会各阶层的人。“我们得到了大量反馈,说我们的设计看起来不能服务于老年人。即使人们没有找出很棒的东西,我们仍然表示感谢。假设人们不能在生活中各方面得到好的设计体验,那一定是一种嘲讽。“

Pill-Popping的未来

虽然有规模的限制,但在最近几十年里,制药业在关于消费者体验上还是发现了些革新。2007年ClearRX药瓶的处子秀使制药业发生震动,他在楔形设计中以圆柱形的形式进行交易。而GlowCaps是一个有趣的解决方案,他尝试将药瓶连接网络,但最后因为没有人愿意购买而宣告失败。Parker希望他的产品在别人失败的地方崛起。“我觉得,如果它们能展现出自动化和提前分类的作用,这对于维持医药业来说一定是次更棒的体验。”

著名的实体零售药房Walgreen和CVS已经进驻数码领域,但Parker却不担心它们的压制。“CVS的Ipad App是该店的一个3D呈现。它可以一下子展示出各种药品与软件的差异。”

PillPack将来一定会赢得很多的设计大奖,但最大的问题是会不会有人想去用它。药剂小包看起来挺酷的,但该服务丢弃了零售药店中消极的地方,比如在阿司匹林药瓶里塞了一堆棉花吗,但这些就足够了么?这听起来有些疯狂,但有接近于四分之一患心脏疾病的人从来没有在药房里取过处方。那些没有使用处方药的人比用了的人每年多花29亿美元。时尚感和亚马逊般的效率真的足以改变这些自杀行为么?

即使患者不遵从,PillPack也揭露出了设计思维与药品市场结合的巨大潜力。大的制药公司虽对数量不感兴趣,但是设计师对医疗保健和公司底线造成巨大影响的机会却是惊人的。

例如,Abilify(用来治疗抑郁症)每年的销售额约为64亿美元,而数字音乐下载则取得了53亿美元的收入。也就是说,一个制药公司的一个产品收入大于整个数字音乐产业的收入。可以看到有将注意力全部集中于设计更好的音乐体验的——Pandora和Spotify,Beats by Dre and Jawbone,更别说Apple了,可是收入方面与之比较的却是那些服务不够周到的制药公司产品。

PillPack是一个,但绝对不是仅有的一个,它有很大的发展空间 。找到合适的方法去分配灌肠剂,可能听起来,没有为更好地去欣赏Eminem(世界级说唱歌手)而设计一个app那么得优雅,但它在当下无疑是更加重要的。

原文发布于微信公众号 - 大数据文摘(BigDataDigest)

原文发表时间:2014-10-14

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