解决这些问题,SaaS公司的业绩必将翻倍

时下,SaaS服务市场十分火爆,越来越多的中国企业意识到了传统软件授权模式的高价格和维护费用的弊端,开始了解SaaS软件在节约人力和物力成本的优势,开始体验或正式使用SaaS软件提供的服务。进入市场的SaaS产品和服务也越来越多、越来越完善,面对着这么多备选项,作为企业用户,应该如何选择SaaS的产品和服务呢?试用产品、选择厂商、评估安全、确认价格、确认合约—被称为选择SaaS服务的五个常规步骤。听起来很简单?在选择产品的过程中,我们会发现,企业遇到的问题越来越多。

以下,是我们收集来的关于企业在选择使用SaaS中会遇到的问题,希望可以对SaaS公司带来一些启发。(部分内容摘自22Reasons Why Your SaaS Is Losing a Ton of Money And How to Fix That)

1. 定价信息问题

定价问题并不仅仅是价格高,还有一些公司在自己的网站上面并没有提供足够充分、公开的定价信息。客户在见销售代表前,又或者是试着展开一次产品试用之前,都希望知道一个准确详细的价格。对于很多人来说,无法对这款工具的价格做到方方面面的了解,细分拆解,那么他们就会觉得这款产品徒有虚名,价格虚高。

2. 数据无法协同

很多使用传统软件的企业客户虽然非常认同云服务的概念,但由于现有的SaaS系统无法做到与主流的ISV系统打通,所以两套系统之间的数据无法完成协同,由于必须承担两套系统并行导致的效率损耗,导致企业在决策时显得非常犹豫。

3.信任问题

在 SaaS 领域,信任永远是一个无法跨越的障碍。客户不仅仅是在想把钱花在你这里值得不值得,更重要的是一旦跟你形成了合作关系,有一些对你公司非常敏感的商业信息就此掌握在其他人的手里。当现有的一家 SaaS 公司濒临破产,那么它的客户公司都会遭受极大的冲击,尤其是他们提前就把钱以年度费用的形式支付出去,这些客户更是雪上加霜。大多数的初创型SaaS 公司都面临自身存亡的风险,正是这样的残酷事实才难以让新的 SaaS 从客户那里获取到足够多的信任。

4. 令人沮丧恼火的新手教学体验

你的一些新用户是这么想的:他们希望你能手把手,一步一步地教会他们各种操作流程,而另外还有一些新用户却不这么想,他们希望你别管他们,他们要自己来去探索产品的各种功能。在用户的各种偏好、诉求之间实现某种平衡,这当然是一件很困难的事,但是最起码你应该致力于让所有的环节都变得简单易懂,让他们不会在「新手教学」环节就感觉到晦涩难懂,或者被吓跑。沉下心去分析创建一个新的账户需要几步?你该如何去收集数据?你该如何去提供额外的一些信息?想想这些行为都会以怎样的方式去影响人机交互体验?

5.无法满足个性化需求

典型的企业客户,有些时候更多的不是去做一些提前的预计量的工作,更多的是随着需求来做规划。而SaaS 的解决方案中如果不能随时根据企业的需求,提供个性化服务,那么客户也会随之流失,只提供通用版本是逼客户去做选择。

6. 退出流程上的复杂化

不得不承认,现在确实有一些公司故意地将取消服务的流程做的非常复杂,也难怪现在这么多用户都会为此沮丧不已,抱怨这种行为实在太小家子气了。

7.糟糕的客服

客户获取成本往往是客户留存成本的几倍,但是如果你的客户服务很糟糕的话,那么没有什么会比它带来的客户流失成本更大的了。

客服糟糕能够以很多方式体现出来,它有可能是在回答一个问题上面所花的时间过长,又或者根本不回答问题。当然最自取灭亡的方式就是对于客户的投诉置之不理,很快社交媒体上就会演化出来一场将你的公司品牌吞噬的渣都不剩的旋风,所以请确保你的客服人员能够及时、准确、友善、有效的回答各种客户抛过来的问题。

那么如何提升你的 SaaS 业绩呢?

尽管网络上充斥着各种客户的抱怨以及投诉,但是我们还是可以从中找出提升 SaaS 业绩的路径来的。比如:

1.想一想你的客户都要什么

现实情况似乎是这样子的:你的 SaaS 公司解决的问题越是复杂重大,那么你也就越能从中赚取更多的钱。但是,你现在同样需要关心的是客户到底在想什么。试着去了解客户的需求,然后在此基础之上提供解决方案。请记得,对于你所提供的所有功能,其实用户只对其中的一部分感兴趣,而往往是他们最喜欢的那一部分功能才真的可以解决问题。

2. 专注于用户体验

你的用户在使用产品的时候获得了满足感,而一次令人愉悦的使用体验肯定会给你带来更多的生意,相反,如果使用过程中总会出现一些令人懊恼不已的状况,它们也许就是一些在你眼中无关轻重的细节,但是却能让用户在中途取消支付,甚至将自己的抱怨传播给身边的人。

那么怎么办呢?从一开始就全面彻底地测试产品的各个环节,保证把所有问题都消灭在萌芽中,并时刻紧盯客户反馈动向。

3. 对于提交的问题,做到立刻即时响应

用户会通过多种渠道来反馈他们的一件比如电话、电子邮件又或者社交媒体网站。不管渠道是什么,他们都是在提交一个问题,请确保能在最短时间给他们一个满意的答案,如果不这么做,很有可能一次不满会演变成为让你头痛的公关危机。请记得用礼貌得体、专业高效的方式给予客户帮助。

4. 允许「数据停靠」

你的客户中还有一部分人,也许从你的工具平台上暂时离开,但是你要确保能够为他们保管数据一段时间,在他们日后回心转意,重新续订服务的时候,一切都能自然而然地接续上。

5. 充分地利用客户的反馈

你也许在公司内部对你的产品进行了无数次的研讨,但是也正是因为你离你的产品太近了,所以你无法从一个公正可观的角度出发,尤其是产品研发方向上面更需要倾听客户的想法。在开发产品的时候,尽可能地想象用户会遇到怎样潜在的问题,他们的使用场景都是怎样的,而幸运的是,用户往往会将自己喜欢的,理想中的场景和盘托出,当然也有他们最痛恨的。将所有提及你产品的留言找出来,逐条回复,仔细考虑用户提出的每一条建议,是否值得在后续的研发上落地执行。

6. 打造一款真正卓越的产品,每个人都乐于为此付钱

让我们开诚布公的说点儿实话吧:如果你是一名 SaaS 公司老板,也许在过去的几年时间倾尽所有心血(当然还有你的所有家当)来开发产品。你也许想要给现存的问题提供一个完美的解决方案,希望每一个人都能够利用你的应用跨越这个问题。为了做到这一点,你的产品必须做到脱颖而出,与众不同,能够给最实际的问题一个最切实可行的解决方案。在绝大多数的例子中,付费客户能够给你提供质量更高,更具有建设性的意见。

所以归根结底还是那句话:打造一款真正卓越的产品,每个人都乐于为此付钱

7. 打开耳朵,在社交媒体上倾听声音,寻找任何业绩可以开拓的机会

现在网络上的信息泛滥,就一个明确的主题找到与此相关的内容其实是一件很难的事。但是你还可以选择去提问,把你解决的问题以「解决方案寻求者」的身份发布出去,从中找出跟这个问题相关的一切潜在客户。现在有好多的平台上,潜在的客户都在寻找着他们心仪的 SaaS 工具。提出这些问题后,给自己甚至一个随时有更新随时提醒的推送功能。

这样一来,你总是能够让大家知道,你手里有着他们最想要的解决方案。

8.使用好雨云市 ?

好雨·云市,是一个以应用为核心,面向所有用户生产和使用云应用(Cloud NativeApplication)的市场。对于应用的使用者,云市可以大大降低决策成本和交付成本。同时,可以帮助应用的制造者具备生产交付SaaS服务的能力,传统的ISV厂商可以通过云市,以极低的成本过渡成为SaaS厂商,为更多的用户提供SaaS服务。

原文发布于微信公众号 - 好雨云(goodrain-cloud)

原文发表时间:2016-10-08

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