情感分析:商业领域的下一个重大潮流

情感分析:商业领域的下一个重大潮流

原文:SentimentAnalysis: The Next Big Thing in Business

来源: 未知

作者:Roxanne Abercrombie

原文翻译:

每天有多少邮件涌入贵司?电话会响多少次?实时聊天弹出式窗口、社交媒体信息、网络评论和数字化反馈表每日流入贵司的数据量又有多少?

入站通信踏着时钟的每一个滴答声,不断涌入贵司,而光是为了保证及时回应,就需要好几支团队共同努力。

但仅仅作出回应已经不再足够。我们只顾着没头没脑地提供快捷服务,却没有人做到顾及大局。而这个“大局”就是:说到底,你所拥有的这些入站通信洪流,本身就承载着助你成功的关键。

挖掘情感而非只要事实

迄今为止,观点挖掘(opinion mining)从来都不是企业的关注重点。毕竟,还不考虑隐含情感,仅仅管理和维护客户的信息类数据,就已经够让人忙的了。

但是,隐含情感可以揭示出公众对贵司品牌的真实认知。贵公司在用户心目中的真正地位,就隐藏在海量的文本中。当然,你或许正在利用入站数据及时更新联络详情和销量等信息,但如果你不发掘信息中所体现出的情感,那么你只能算是见木不见林。

而这就是情感分析软件发挥作用的地方。

新兴技术

多年以来,企业界已经在数据管理工具上投入了大把资金。他们不断向平台、人员以及一系列软件服务中注入现金——目的都是为了更有效地处理自己的数据。

这些努力可以理解。过去两年里产生的数据,已经超过了之前整个人类历史中产生的数据,而待到2020年,地球上的每一个人每一秒就会产生1.7MB的新信息。数据量不断激增,其价值也在飙升。

但在企业的这些投资中,情感分析工具仍然罕见,而且大多名不见经传。企业不断记录下海量的互动数据,但是根本上,他们没有能力真正倾听这些数据所传达的信息。

简而言之

那么,到底什么是情感分析?为什么情感分析会是下一个重大潮流?简单来说,情感分析软件会从大量信息中挖掘含义。它会分析你的入站信息流中所蕴含的情感是积极的还是消极的,如此你便能测算出公众对贵司品牌的整体评价。

这项数据智能技术的背后功臣是文本分析。软件基于算法运行,并且可以通过训练,学会识别和区分入站内容中所体现出的情感。情感分析能够一直分析到句法作用和语调,是通过社交监听发掘客户自发声音的关键。

凭此,你不仅能够更好地了解外界看法、趋势以及你自己的网上形象——还能够将情感和行为模式联系起来,从而提高自己的预测能力。

鉴于充分利用大数据威力的零售商能将营运利润率提高60%,不难想见,情感分析势必以铺天盖地之势席卷整个商业世界。

奢侈品还是必需品?

作为一项新兴技术,情感分析在很大程度上仍被视为一种奢侈品。迄今为止,企业界没有采用该项技术,也都照样存活下来了,今后他们肯定也能不用这项技术一样活吧?

唔,如果用户体验不是企业当今的重点战场,如此预判或许没错。今年,有89%的公司预计,将主要凭借用户体验参与市场竞争;而有60%的消费者,眼下对客户体验的期望都要高于2014年时。在所提供的客户体验确属一流的公司当中,绝大多数(70%)的公司都会运用客户提供的反馈信息。

撇开统计数据不谈,明显的事实在于,如今的用户可以利用互联网找到来自几乎世界任何地方、价格符合他们期望的任何商品。这种搜索整个世界的能力意味着,你再也不能利用产品或价格来从消费者身上攫取利益。你的竞争对手也不能。当今时代,要想从同业中脱颖而出,唯有卓越服务方能让你如愿。

借助情感分析,企业就可以做到这一点——将数据转化为可指导行动的意识。

情感就是金钱

还记得当年可口可乐的去品牌化营销运动“分享可乐”(Sharea Coke)席卷世界,重新复兴了持续下滑的软饮料市场吗?多芬(Dove)的那次“真美”(RealBeauty)营销运动引发了病毒式传播,观看人次达到1.14亿以上,分享次数达到374万,上传了25种语言版本,先后有110个国家的观众看过呢?还有我们曾经在那个圣诞节间向朋友、家人和同事疯转约翰·刘易斯(JohnLewis)的圣诞广告,而不是认真思考要送他们什么礼物的那一次呢?

这些广告都有一个共同点:它们触到了我们内心的情感。最精明的商家会深入广告受众的情感,因为他们知道,真正的成功就在其中。

归根结底,这就是情感分析软件将很快成为所有人热议话题的原因,这就是那些高瞻远瞩的企业已经在开拓相关应用的原因。科技领域已经出现了新的趋势,而要不了几年,情感分析就会对大数据发挥出谷歌翻译已对全世界所有语言发挥出的那种作用。请务必关注这个领域。

原文发布于微信公众号 - 数据的力量(shujudeliliang)

原文发表时间:2016-04-23

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