助力企业社交媒体营销 “C位” 出道,给PICK理由

信息技术和互联网不仅改变了消费者,也改变了信息传递的方式,以消费者为中心的、数据驱动的泛零售业态孕育而生。

企业营销必须变革,这里有两个关键词值得关注:消费者和数据,更宽泛点讲就是人和数据。

客户如沧海遗珠般散落在不同的社交媒体平台上,其连接、互动、传播如同汪洋大海。企业有提高社交媒体营销预算的心,却苦于找不到合适自己的社交媒体营销策略去发力。乱花渐欲迷人眼的市场社交媒体营销方式,导致企业疲于仓促应对,被技术牵着鼻子走,营销浮于表面,定位不明确。

科特勒曾说过:“营销应该是创造出不用推销的产品,让客户感受到产品价值”。

社交媒体为消费者赋权,消费者从被动接受到主动参与,企业营销环境逆转,回归营销本质空前迫切。

企业应该如何应对社交媒体营销趋势?如何开展营销活动?这是当今企业急需思考和解决的问题。

从以产品为中心的营销1.0时代,以客户为中心的营销2.0时代,到以价值为中心的3.0时代,再到如今客户有了很大的自我实现诉求的营销4.0时代,不管形式如何变化,如营销大师菲力普·科特勒所言“不变的是营销的本质,数字技术只是对营销手段和营销方法的升级,它没有替代营销的本质。营销的本质还是利他、需求管理以及为客户创造卓越的价值。”

建立以顾客为中心的会员体系

需求管理(Demand Management),占营销界主导地位,是众多营销流派中体系构建最为完善、最为系统的学说。策略体系从PEST分析开始,到产业分析、竞争对手分析,再到消费者分析,然后根据STP战略,设计营销战术组合。这种战术组合被麦卡锡归纳为4P组合(Product,Price,Place,Promotion)。后期,在4P的基础上不断发展,其本质都是研究如何有效管理客户需求。

上海启匙为企业客户搭建个性化、体系化、科学化的会员体系。顾客满意是公司未来利润的最好指示器。营销管理的实质就是需求管理

三步式 会员体系 建立

启匙“一步走”。以大数据为基础,APP为载体,构建企业客户画像。

营销4.0诣在解决大数据、连接、价值驱动情况下,如何洞察与满足这些连接点所代表的需求,帮助消费者自我实现的过程。

移动互联网、物联网的连接下,大量消费行为数据、消费习惯被记录到大数据系统内,变为消费者“比特化”。海量的消费行为、消费数据代表着与消费者无数个连接点,大数据和APP构成了企业会员体系的两层外网,据此可以构建客户画像,洞悉消费者需求。

360度客户画像即360度客户信息标签化,根本是通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息后,臆想客户的商业面貌。以大数据和APP信息为基础,店铺穿插数据采集设备,丰满型客户画像达成。企业将快速抓取精准用户群体以及用户需求。

第一:收集数据。静态数据如年龄、性别、地域,动态数据如浏览网页、搜索内容等;第二:贴上客户标签及指标。标签代表客户的兴趣、偏好等,指标代表客户兴趣程度、购买概率等;第三:用户建模。即勾勒出什么地点什么时间谁做了什么事情。因此,企业可以通过客户画像,掌握消费者需求的雏形。

启匙“两步跳”。掌握消费者需求,打造以会员为中心的服务体系。

基于客户画像,企业进一步结合会员为中心的服务体系,落地实现消费者需求,以服务留存客户,形成客户忠诚。

针对消费者不同需求,企业服务体系的实施可从以下五个方面进行:第一类,价值类需求。制定购物积分、折扣、生日特惠、免费包装服务等;第二类,便利类需求。制定致电会员中心享受免费预定、预留服务;第三类,个性类需求。安排会员VIP休息室、会员受邀出席沙龙活动等;第四类,速度类需求。机场VIP专用快速通道、银行快速服务通道等;第五类,信息类需求。发放指定商品信息、促销通知服务等。

企业以会员为中心,掌握消费者不同个性需求,制定针对性活动,做到行动入心。在线上,借助会员特权和福利打造自己的积分商城,开拓市场合作,联合商家成为折扣专享联盟,让会员体验到特权。在线下,实体店实施体验升级计划、星级服务计划、体验旗舰店计划,对门店星级和服务进行管理。

启匙“三步跑”。利用社交媒体,传播用户口碑。

通过整合企业内外部资源,与顾客进行多方面接触,通过接触点向消费者传播企业形象和内容。并行采用线上推广、品牌投放、媒体公关、微信等社交媒体传播体系,充分调动一切积极因素,把客户的口碑传播开来。如海底捞就是把客户的体验做到了极致,产生了极强的口碑宣传作用。

社交媒体营销管理闭环成型

上海启匙运用以顾客为中心的需求管理三步式走法,即通过大数据找到客户画像;由客户画像对应的消费者需求,打造会员为中心的服务体系;再以服务为口碑,利用社交媒体传播出去,帮助企业形成口碑效应。

至此,企业营销活动不再是单纯的造势,而是鲜活的内容。

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