电商运营工具设计的12条黄金法则

运营是电子商务的核心,与之对应的当然少不了形形色色的运营工具。每个公司都有自己的各种运营工具,但却少有出类拔萃者可以开放出来与其他公司共享。

之所以如此,一方面是因为每个公司特定的业务有所不同,工具未必通用;另一方面,许多电商互相存在或多或少的竞争,而 好的运营工具必定能成为竞争优势的一部分,故即便是有好的工具也未必愿意分享。

工具本身虽不易分享,但也极少见到有关运营工具设计的方法论文章,笔者愿为先锋,力求分享运营工具设计之精华。

1,操作便捷

凡工具设计者,便捷性首当其冲。清晰友好的字段提示,图文使用功能说明,尽可能多的运营能力等,无一不是要点。

2,操作校验

电商数据往往有很多敏感内容,如商品价格,库存,折扣等。这些敏感数据的操作,一定要一再确认,并且要有清晰的操作日志。计算数据更应该小心谨慎,避免误操作,以及计算误差等。

对于实时变化的数据,由于停留在操作界面时背后数据已经变化,故保存时一定是保存增量,而不是直接保存修改后的数据。

3,权限控制

运营人员往往需要按照具体业务分配不同的操作权限,权限控制是所有管理后台必备功能,故无需多言。

4,发布预览

发布预览这里自由度很大,依据不同的业务可以做出多种预览。在运营修改某个业务数据时,系统应给出尽量接近发布后的预览。但由于各种环境及数据限制,未必都能做到完美。

5,异常监控

异常监控包括发布验证,异常数据监控等。把可能影响业务的关键操作,关键数据,在正式环境监控起来。另外,活动类型的业务往往有可能有作弊,对应的也要有作弊监控和黑名单机制等。

6,补救功能

有异常就需要补救,发布之后的手动验证必不可少,如有问题尽快补救。有些程序 bug 或用户作弊行为是损伤用户利益的,比如导致用户的 积分/钱 没有到账,这是就要准备好应急的补救方案及客服话术。

7,冷启动

所有需要推广的活动都需要一个冷启动的过程,我们都知道人是有从众心理的,所以往往活动,游戏,抽奖等等在发布的那一刻就已经有一些数据了,否则很难营造热烈的氛围。

这种冷启动技术,在互联网行业,也不是什么秘密了。

8,成本控制

这里说的成本控制,不是整个运营体系的成本控制,只是说运营工具本身能够控制的那一小部分。如:各种有价物品的抽奖,如果有人作弊,有价物品消耗非常快,那一定要有个开关可以暂时关闭有价物品的消耗,并通过其他技术手段阻止作弊行为。

中奖概率,游戏门槛等都有类似的需求,纯概率的东西往往会被黑客利用,所以撒钱的东西一定是要人为干预的,这并不影响公平性。人为干预排除机器人作弊,才是最大的提升公平性。

9,定时/自动化

定时上下线,定时发布,定时展示。自动执行,条件触发等,比如会员生日时自动派发礼包,优惠活动自动提醒等。

当然,这些功能未必都是运营工具本身做的,大部分可能是定时脚本在执行,但运营工具需要考虑这样的管理能力。

10,信息查询

用户信息、商品信息、活动记录、过程、用户行为,抽奖结果等等。客服遇到投诉时的定位,如果运营工具里没有详细的记录,那就只能开发人员去查数据库和日志了,也未必能确定用户到底是什么问题。更不排除有故意找茬的假投诉,如果半天都无法确认问题,就白白浪费掉了大好时光。

11,统计需求

统计需求即各种数据、报表等,也可以叫做报表需求。报表分为实时的或延时的统计,对于一些高并发高访问量的活动,要提供实时数据的能力,未必是完整的报表,只需要尽可能满足运营所需的实时数据即可。待高峰过后,或每日定时导出完整活动数据报表即可。

12,审计需求

大一点的公司往往每年都会有一次审计,发现公司工作流中的问题,提出改进意见。审计过程中往往会要求一些敏感的东西要有记录,比如活动中发出去多少钱,发给了哪些人,是否真实用户等。人工补发的部分是哪个员工操作的,这些一定要明确记录才行,否则是说不清楚的。

综上所述,好的运营工具所涉及的细节还是很多的,且不同的电商业务需求可能大不相同。所以,我这里尽量只列出可通用的部分,亦没有过度展开细枝末节。如果大家对于细节有问题,可以留言与我交流。

原文发布于微信公众号 - 姬小光(hi-laser)

原文发表时间:2017-02-16

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