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用户采用:你的Salesforce成功路径

我经常听到有人说:“我们不需要用户采用计划,我们的项目运转良好并且很容易实施。”尽管你是这样认为的,但还是让我来分享下为什么用户采用对于Salesforce项目的成功非常重要(无论你的公司在哪规模多大)。

我之前有一个客户,第一次见面的时候,非常明确的表达他们不需要用户采用和变更管理计划。他要说的就是“我们整个团队非常积极并可以非常容易的上线Salesforce”,很熟悉这个对白?我也有这种感觉!所以我给了他们一些关于如何推动项目的建议并祝愿他们能够成功实施。

几个月后,他叫我帮忙:他告诉我,即使Salesforce是他们用过的最好的工具,但是还是没有人来使用,他不明白这是为什么。

经过了一点调查后。我发现他们已经发布了Salesforce(他们企业全新的工具)。但是他们之前并没有提前告知销售上线日期,当销售第一次进入到系统的时候,他们感到非常困惑。

更悲惨的是,他们没有对销售经理做任何的培训。这些经理对如何查看团队的业务机会信息一无所知,所以他们继续用Excel来跟踪销售活动。

更复杂的问题是,他们并没有自己的Salesforce支持团队来支持系统上线。很多销售人员忘记了用户名和密码但是不知道联系谁去重新获取。

所有的这些问题都可以很容易的用用户采用策略来规避。

通过Salesforce服务团队的支持,我们开始深入的评估并识别所有的问题。第一个解决的就是沟通问题。我们实施了一个全面的计划来确保所有的利益相关者都能了解Salesforce分别能够帮助他们解决什么样的问题。

我们希望讲清楚Salesforce并不只是服务于销售团队的,它还可以帮助很多其他部门跟踪他们的日常活动。例如,后勤部门需要知道如何在客户中完善信息;市场营销团队需要熟悉市场活动;HR团队需要知道如何通过Chatter来进行沟通。所以我们与每个团队安排见面向他们介绍特定的Salesforce功能并回答他们所有的问题。

然后,我们对不同类型的用户定制了不同的培训,并在此过程中识别“Salesforce的支持者”未来可以培训其他新员工。每次培训都会包含实际的演练练习,所以每个人都可以了解他们的真实需求。

为了激励销售团队在接下来的6个月里持续的使用工具,我们创建了Salesforce挑战项目,参与的销售人员可以通过完成全部的业务机会生命周期来赢得点数。每个挑战者需填写必填的字段,销售经理通过制定一的报表来监控业务机会数据的完整性来获取奖励点数。一旦获得了10个点数就可以免费抽奖获得吃大餐的机会。

最终,为了确保经理继续似乎用Salesforce报表仪表盘,我们创建了他们可以按照需求来自定义的模板。项目的负责人会确保这些报表在每个月的销售会议中都会被使用。

如今这个客户已经在使用全部的Salesforce功能,用户采用率也不断的增加,他们也正在用全新的方式连接客户。通过高效的用户采用策略,我们帮助他们“重启”实施进程并最终达到了目标。

当我提起第一次见面时候的谈话他们还是会不好意思(对我们的用户采用方法不予理睬)。其实 很简单,只要我们后退一步制定一个周详的方案就会确保未来的成功。


本文分享自微信公众号 - CRM日记本(CRM_journal)

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原始发表时间:2016-10-12

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