你准备好了吗? Gartner 预言90%的企业将会通过社交网络做客户关怀

而很少有人会质疑社交网络已经改变了营销人员获取客户的方式，但是只有在最近的几年中客户支持部门开始真正通过社交渠道来制定相应的服务策略。然而，像惠普这样的公司已经证实，那些使用社交渠道为客户关怀核心的企业已经获得了实质性的回报。

正如我们最近强调，惠普提供的社交服务给他们带来的巨大的回报，客户通过选择不同的服务渠道更快的解决了问题，惠普也正体验更快的客服效率，更高网络推广分数以及更快的响应时间。例如在欧洲，惠普的社交媒体支持代表可以处理每天比电话代表处理多40%的个案、在Facebook和Twitter上的平均处理时间比电话支持快两倍。

这引出了一个问题：为什么其他公司不去利用社交客户关怀来驱动相同的结果？

在其最近发布的“如何管理客户服务的社交媒体活动报告“中，Gartner指出公司必须解决的几个挑战，以下是两个例子：

• 报告描述了有多少公司正在努力满足24/7的社交服务需求，并提供建议在此渠道上需要有多少客户服务代表。
• 它还指出缺乏一致体验的社交关怀的缺点以及社交关怀和传统关怀(如电话、电子邮件等)不一致的体验给客户带来的负面影响。

无论是你的企业已经很好的利用了社交来为客户服务，或只是一个计划阶段，现在都应该采取行动,报告中包含的信息都将帮助你成功，采取行动，主动去迎接2020年的到来。