Salesforce的CTI集成

传统的电话销售通过电话的方式与潜在客户进行交互,之前不管你发多少电子邮件,多么有吸引力的建议书以及演示文稿,最终都需一对一的电话交谈来获取最后的交易。这是一个经过时间考验的,可靠和有效的流程。为了这个流程更加高效,我们又发明了软件工具,使用基于网络的系统来降低电话费用。

企业一般有两个独立的系统:一个是跟踪,分析和记录销售流程的我们称之为客户关系管理(CRM)系统,另一个我们称为计算机电话集成(CTI)系统,进行实际的呼叫。

Salesforce是潜在客户跟踪以及分析的一个流行产品,已经从一个创业公司发展到数百亿美金的公司。现在想象下Salesforce不仅仅可以帮助你跟踪潜在客户,而且允许你在系统中去播出电话。这是可能的而且已经实现的。

但是将CTI系统与Salesforce集成是所有产品开发人员的一个痛点,并没有一个简单的即插即用的系统来帮助实现这一过程。这个系统需要对CRM和Salesforce都有了解,并需要一些代码支持

通常有两种方法集成Salesforce和CTI系统:

  • 使用Open CTI工具
  • 使用电话服务提供商的API

利用Open CTI集成工具是目前广泛使用的方法,但是还是有一些系统在使用第二种老方法。

利用开放的CTI工具来集成

Salesforce Open CTI 是一个Salesforce自己开发的开源的CTI集成工具。该工具包允许我们集成第三方的CTI系统。最吸引人的地方就是你无需下载CTI服务商特定的适配器。Open CTI在另一优势是基于IE浏览器的。使用浏览器作为CTI接口的客户端—因此可以允许开发人员自主的使用云架构。

Salesforce CTI工具允许开发人员:

  • 无需使用第三方的适配器。
  • 提供一个基础去创建可定制的软电话并整合到Salesforce的控制台
  • 提供一个集成的CTI系统,此系统是跨平台以及跨浏览器兼容的。

使用此流程,你需要熟悉一下的内容:

  • CTI adapters
  • JavaScript, Html, CSS, and JAVA
  • Visualforce APIs and Salesforce APIs
  • The Salesforce console
  • Salesforce CRM Call Center or Salesforce Open APIs

对于通过Salesforce来进行呼叫的计算机电话流程,下面是我们使用的一些组件

  • Salesforce.com Open CTI API
  • Custom Salesforce Softphone built using Open CTI
  • Custom built Asynchronous Javascript Asterisk Manager (AJAM) connector deployed on server

拨号的流程,建立和监控电话非常简单。每当Salesforce的用户通过Salesforce发起一个呼叫,AJAM连接器会拨入到CTI服务提供者的星号组件。服务商的星号组件拨号给终端用户并通知AJAM组件正式建立通话,并允许这些组件执行额外的操作,类似记录,传输或监控。AJAM连接程序也会帮助获取联系人列表以及来电显示数据。

This process is then scaled for multiple servers and multiple callers with support for both inbound and outbound calling.

使用电话服务商提供的API来集成CTI

在2000年,Salesforce处于快速发展的阶段,只有很少的方法可以将通知推送到浏览器。这些方法会因为网络速度的缓慢以及低效的浏览器通信而产生显著的滞后性。这样的网络滞后会带来10秒左右数据滞后,特别是对与国际性的呼叫中心。

由于这些技术的限制,基于桌面电话适配器被利用来直接将客服人员的计算机与电话服务提供商使系统工作在CTI-to-Desktop的模型来代替CTI-To-Salesforce-To-Browser的模型,从而减少他们之间的滞后。尽管在Salesforce查询仍然会感觉网络延迟。

但是这些已经是过去式了。

因为互联网网的发展以及基于浏览器的通信,这个基于桌面适配器的解决方案已经是一个过时的方案了。但是在发布Open CTI之前这是一个唯一的方案,所欲很多系统都是基于这个方法来操作的。这个方法使用的组件有:

  • CTI telephony service provider’s integration adapters
  • some custom apex classes
  • Visualforce classes
  • and Salesforce.com CTI adapters.

当用户调用Salesforce控制台的软电话时,系统设置是这样的,通过电话服务提供者的适配器,呼叫首先将调用电话提供商服务器。呼叫控制将会去一个JAVA网关接口适配器(大多数情况下使用星号构建技术),因此得名AGI适配器(星号网关接口)。这个适配器被称为salesforce.com的CTI适配器。

贯穿整个过程中,每一个进入到Salesforce的信息都会通过基于桌面的电话服务提供者的适配器。Salesforce发布新版本的适配器都与之前的不兼容,因此电话公司也需花很长时间升级他们的连接器。

因为这些问题,大大降低了Salesforce以及开发人员使用此方法的意愿。

原文发布于微信公众号 - CRM日记本(CRM_journal)

原文发表时间:2015-06-02

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