Salesforce小贴士: 客户层级的最佳实践

如何能够正确的配置你的客户的层次结构在Salesforce似乎是一个常识性的问题,但在许多大型的组织里，如果不能提前计划好的话，很多情况下都存在争议。

想象一个特别大的国企或全球公司，例如能源生产型企业。我们虚拟一个叫“全球石油的公司。”这个公司在世界各地都有自己的分公司，每个位置都有一个不同的地址，不同类型的联系人，可能不同的行业和不同的与你公司的关系。

你如何打开这个“企业”和它的所有分部的市场？如何保持干净的数据?你的客户在哪里？这很棘手，不是吗?下面是两个大型企业的不同的客户层次选择以避免上述这些问题。

选择1：为企业建立一个统一的Salesforce客户

使用该方法时，会为全球石油在Salesforce中创建一条客户记录。所有为全球石油在世界任何地方工作的联系人将关联到此“企业”客户上，所有的机会记录将关联在这个层次上,所有的电话/邮件/网站访问/日历事件将与此相关的全球石油客户上。

这样做通常是为了简化高级管理报表。很多时候,一个组织如果没有一个有效的BI平台的话，这种全局性的统计报告是很难生成的，所以首先想到的是将所有活动合并到一个客户。它也被认为在提供360度的客户视图上是一个有效的方法。我不同意这一假设。因为它会导致更多的复杂性。选择1的优缺点如下：

优点：

• 很容易搜索到客户
• 减少的客户数量可以让客户报表更加清晰并会展示非常好的企业级的报表
• 大量的企业信息会在一处展示

缺点：

• 你需要为客户建立多个地址，这意味着您将需要用一个自定义对象来记录这种“地址”信息，这使得系统更复杂，或100%的依靠联系地址，这个经常是不可靠的。
• 信息过载是用户很难快速了解特定的联系人以及特定的业务机会发生了什么
• 你可能需要实现一个客户mashup Visualforce界面，更有逻辑的向用户展示信息，进而协助用户搜索和筛选数据。
• 你失去了Salesfore开箱即用的功能
• 当太多的记录关联一个客户下时，可能会影响到Salesforce中的搜索，查询和报表速度
• 不是很好更细粒度的展示客户报告(例如东南区域的机会）,除非你强迫用户在每次创建业务机会时输入这些数据。

选择2：为每一个地点的分公司建立一个客户记录（推荐）

这个选择是为每一个物理位置的客户创建一个客户记录(如全球石油——纽约总部，全球石油能源奥兰多东部)。这个选择比选择1更具体，提供了更细粒度的细节。

这个选则涉及利用客户名称字段的组合(例如“全球石油-纽约”),客户站点字段指定了位置类型，地址字段则提供了位置的具体信息。下面就是Salesforce对我们经常被遗忘的客户站点字段的描述:

优点：

• 真正的客户所有关系
• 细化的分享权限（基于上面的客户所有者）或根据共享规则
• 根据不同地点的，行业，最近活动以及其它的客户属性的细化报表
• 可利用Salesforce开箱即用的功能，像客户层级以及报表
• 无需创建混乱的地址相关信息
• 只查看和特定地点关联的成交记录/沟通历史/联系人
• 基于地址的简单数据迁移和集成
• 利用Salesforce的标准字段而无需定制自定义对象。

缺点：

• 更多的数据量/管理员要去维护。更多可能重复的客户要去合并
• 不太容易通过搜索快速找到记录

其它的因素

显然对于这一问题还有其他的因素，哪一个最适合您的组织取决于多种因素，例如你的业务结构和客户的数量等。但是本文以及提供了大致的指导方向，希望可以对小伙伴有所帮助。