当前,互联网及新技术的发展正逐渐改变中国消费者对客户服务的期望,企业“智能客服”的出现使得“客户服务”这一常规工作正在由“成本中心”转化为“价值中心”。消费者希望被技术赋能的客服工作能够普惠自身,比如,能够通过智能自助的方式解决问题,期待企业通过更具创造力的方式与其互动,真正了解自己并为之提供定制化服务……
数字客服的需求与技术
在新客户和新企业对客服行业新需求的拉动下,以新技术为核心驱动力的数字客服行业正在临近爆发拐点据业内专家估算,数字客服潜在市场可达数千亿级,其中金融、零售电商、旅游出行、政务、教育、电信运营及文娱传媒等行业是数字客服重点细分领域。
以金融行业对数字客服的诉求为例,庞大的数据积累使得金融行业对数字化升级的需求极为迫切。据不完全统计,目前中国大型商业银行和保险公司的数据量已经达到100TB以上。此外,由于金融机构通过大面积触达客户生活场景,积累了大量的非结构化客户数据及运营数据,技术的进步使这些非结构化数据向结构化数据的转化成为可能,进一步加大了具有可分析价值的数据量。与此同时,金融行业同客户多样化的生活场景息息相关且涉及到的金额有时较大,因此从客户角度出发,其对金融机构服务的需求量及服务质量的要求就会比较高。从金融机构自身出发,一方面国家对服务质量有监管规定(如保险行业),另一方面金融机构客户交易产生的业务净值非常高,为了提升客户黏性,金融机构自身也对自己的服务质量提出了很高的要求,愿意投入成本优化自己的客户服务体系。基于以上原因,金融行业已经成为对数字客服发展的重点发展行业。
在不同领域,指数级增长的数据和不断进步的技术是客服行业发展的重要驱动力。大数据分析、对话机器人、云、RPA(RoboticProcessAutomation,RPA)以及AR/VR等技术的应用,正助益各方满足对客户服务的新需求。
行业的发展与突破一方面技术的进步促使数字客服行业得以持续发展,但行业却也存在很多问题,如,客户的期望难以得到全面性的满足、企业内部管理依旧有待提升、技术难点等问题都在一定程度上限制了行业发展,数字客服行业同样面临着新的转型升级。 数字客服的升级需要以数字化、智能化技术作为核心驱动力,实现对服务管理模式的整体升级,通过打通用户、服务、业务之间的链接,重构服务价值链,最终实现数字经济下的用户价值最大化,相比于传统客服,升级后的数字客服具有数智驱动、全程洞察、管理升级三大特色。
升级后的数字客户将时刻基于客户视角,以多渠道、多维度的客户声音驱动产品和服务升级,提升客户体验,为客户带来极致的产品与服务体验为终极目标。体验运营通过不同来源的客户声音收集、关联分析,建立覆盖围绕产品全生命周期体验的管理体系,帮助业务更全面地感知用户、理解需求、定位问题、改善产品并评估效果,进而形成客户声音对业务的指导迭代,反过来,持续升级的产品和服务又会进一步提升用户体验,最终形成良性的体验运营闭环。在这过程中,需要组织具备真正强大的数据能力,了解行业的相关数据应用场景,能够真正做到数据推动运营,通过数据分析推动产品及业务创新。
如在金融行业,目前传统金融机构正着力建立普惠的金融服务生态环境,从生活场景、到客户需求、再到银行产品,服务正日益深入到客户的真实生活。与此同时,从售前到售后,客服中心的职能定位也日益复杂,这就对客户服务提出了新的高要求。新客服将助力传统金融机构加速渠道融通、升级自助服务能力、优化客服中心效能并持续提升营销与风控管理精度。
不仅是金融行业,随着中国各类行业市场正从“忠诚度”进入“关联度”时代,打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键,而要想提高关联度,企业需要能及时地感知客户需求,并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求,而客户服务与数字客户则是其中最为核心的环节。
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