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如何减少SaaS的客户流失

来源/作者:李宽wideplum


今天编译一篇文章来讲一讲减少客户流失的8条策略。

诚然,客户成功(Customer Success, CS)团队处于防止客户流失的第一线。但是CS只能做这么多,而且他们正忙于通过许多其他方式创造价值:确保满意度和推荐,收集客户洞察,催化扩展机会,解放客户主管(Account Executives, AEs)专注于新业务。

最终,让客户成功是一项业务范围内的责任,需要每个功能都作出贡献。这里有8件事情可以真正改变你的流失率:

卖给正确的客户

同一产品在不同客户类型之间的年留存率从50%到90%不等。将你的销售和营销目标对准正确的理想客户画像(Ideal Customer Profile, ICP),而不是试图把产品卖给所有的客户和他们的兄弟。如果你专注于你的产品最擅长的地方,然后仔细地从一个优势位置扩展,从长远来看,你会更成功。

现在,这并不意味着你应该停止向你的ICP以外的客户销售产品。这是一个资源优先顺序的问题,以及你在哪里做到积极主动。考虑一下您将参加哪些会议,您的销售发展代表团队正在拜访谁,以及您将在哪里投放付费广告。

花点时间仔细地定义你的ICP意味着你将获得巨大的价值。

在最初的交易上不要太贪心

言过其实。当你的销售团队在最初的交易中获取了大量额外的东西,试图从客户身上榨取每一分钱时,就会发生这样的情况。一次做太多实际上会阻碍客户成功——然后他们会开始寻找其他解决方案。

不要太贪心——先从小事开始,给客户一些时间来了解产品,这样你就可以为将来的轻松增长机会打下基础。

为了防止销售代表过早地在交易中投入过多精力,可以对他们在前几个季度完成的交易进行更新和追加销售奖金的激励。

从月度计划转向年度计划

有一家投资组合公司花了数年时间试图改善流失率。最重要的杠杆是将70%的新客群从月度计划转移到年度计划。

这是有争议的。这难道不会让那些想要流失的客户感到被困住了吗?虽然这种情况在某些情况下可能会发生,但总体来说,你通常会过得更好,因为:

  • 你将有更多的时间来打动客户
  • 客户将在游戏中拥有更多皮肤,这将使他们更有动力去使用产品

对现有客户进行营销

营销和销售不应该在客户成为客户的时候戛然而止。客户需要了解新功能(并对其感到兴奋),学习最佳实践,并了解如何使用产品,以及什么让它值得花钱,这样他们才能向领导团队为花钱辩护。

他们还需要感觉到他们与比产品更大的东西联系在一起,就像一个帮助他们学习并在工作中做得更好的互助团体。当你在创作营销内容时,请记住这一点:突出你最成功的客户,以教育和激励那些还不成功的客户。

牢牢把握客户

快速发现价值对于客户保持参与度至关重要。

在他们一开始使用这个产品的时候,是他们最关注你的时候。他们有他们想要解决的痛点,这是你打动他们的关键窗口。别搞砸了。

大多数SaaS公司会引导用户“激活”——即当你的产品兑现了对用户的承诺时。这应该尽快发生。产品团队应该负责确保越来越多的用户被激活。

集成、集成、集成

你的产品在客户的工作流程和记录系统中嵌入的越多,你就越难被剥离。

原因有三:

  • 数据方面:数据跨系统连接,存在于多个位置
  • 采用方面:人们更容易使用您的产品,因为它可以在他们已经花费时间的应用程序中使用
  • 使用实例:当你的产品连接到其他软件而不是只在自己的竖井里运行时,你的产品会为客户解决更多的问题

扩展产品的用例

你为客户解决的问题越多,你就会拥有越多的冠军。

理想情况下,你的产品应该像洋葱一样有一层一层。最外层是吸引人进来的东西。以Zoom为例。人们最初注册可能是因为他们需要一个用于远程工作的视频会议工具。但随着时间的推移,他们发现自己和团队有了越来越多的层次:这是一个用于头脑风暴、会议安排、小组讨论、甚至是IT故障排除的工具,因为有远程桌面控制。

测量产品健康指标

你知道哪些特性可以预测留存率吗?除非你是亚马逊、Instacart或Zoom,否则你需要评估客户对你产品的参与度。

因为不可能与每个客户都交谈,了解他们是如何看待你的产品的,所以你需要让你的产品告诉你,你的客户是否真的看到了价值——或者他们是否想要离开。

以上是8条减少客户流失的策略,供参考。

原文链接:https://openviewpartners.com/blog/churn-customer-success-problem/#.X2HcTmczZDU

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原始发表时间:2020-09-21

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