数字化运营：如何进行用户分层，将钱花在刀刃上？

在产品初期，当用户量比较少，原始粗犷的运营方式可以满足日常产品的需求。但随着产品逐步扩张，用户量也逐步增加，互联网流量红利的时代逐渐结束，粗暴的方式难以继续，多样化的用户需要精细化的运营。这个时候数字化精细化运营的价值将得到体现，提升效率，降低运营成本，把钱花在刀刃上。数字化运营包含有很多种如用户分层、用户分群、用户画像等多种方式。本篇主要介绍用户分层。

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什么是用户分层？

用户分层在我们的实际生活的各行各业都存在，如招商银行对用户进行M+会员分层。在餐饮或者商场让我们办理会员卡也是同样，根据我们的消费评定不同的等级。

通过用户在产品或服务中的行为、属性、偏好、价值等属性进行群体划分形成具有相似共性特征的群体。对大量的用户进行精细化分层，便于对用户进行管理运营。

为什么要进行用户分层？

1. 了解用户：通过用户分层对用户进行了不同维度的评估，了解每一层用户带来的价值、共同特征等。
2. 降本增效：在运营资源有限的情况下，如何将用户资源发挥到最大价值，带来的ROI最大。需要充分了解用户进行分层，对分层后不同特征的用户采用不同的运营手段进行拉新、拉活等，提升运营手段有效性和精准性，达到降本增效的效果。
3. 提升用户粘性、忠诚度、活跃度：针对不同的用户层提供不同的服务和产品，加强与用户的连接。

如何进行用户分层？

1. 明确业务运营的目标：进行用户分层是为了达成业务目标而进行的，不同的业务目标下采用用户分层方式不同。
2. 选择适合业务目标的分层方法：用户分层的方法有很多种，如RFM模型、用户周期模型、单一维度分层等。需要选择合适业务的分层方式对用户进行分层才可以对用户进行数字化运营。
3. 根据分层方法明确分层维度和特征：选择好方法论后，根据方法论和产品情况，不同的产品选择的分层方式不同，并对分层后的群体特征进行标识。
4. 根据不同的用户群制定不同的产品策略来满足差异化运营需求，从而发挥用户分层的价值。

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常见的用户分层方法

常见的用户分层方法可以分为价值分层、行为分层、属性分层等。

价值分层：

• RFM：重要价值用户、重要发展用户、重要保持用户、重要挽留用户；
• 四象限分层：高频高价值、高频低价值、低频高价值、低频低价值；
• 价值金字塔：核心用户、重要用户、基础用户、入门用户；

行为分层：

• 用户生命周期：导入期、成长期、成熟期、沉默期、流失期；
• 用户核心转化路径：注册、激活、付费、活跃、流失；

属性分层：

• 地域：一线城市、新一线城市、二线城市、三线城市、四线城市、五线城市；
• 年龄：10~20、20~30、30~40等；
• 性别：男、女；

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用户分层方法：RFM

什么是RFM？

RFM代表 Recency、Frequency 和 Monetary value。RFM由三维度组成来衡量用户价值：R交易间隔、F交易频率、M交易金额，每一个都对应一些关键用户特征。

RFM衡量用户的价值，并根据用户的交易频率和交易量对客户进行细分。RFM通常被作为一种营销分析工具，用于根据用户的消费习惯，研究用户及确定公司的最佳用户。

R：用户交易最近一次交易的时间间隔，R越大，表示用户越久没有发生交易。

F：用户在最近一段时间的交易的次数，F越大，表示用户交易越频繁。

M：用户在最近一段时间内交易的金额，M越大，表示用户交易的金额越大。

围绕用户近期消费时间（R）、消费频率（F）、消费金额（M）三维度对客户分类。

RFM分析重要性：

REM分析可以告诉我们哪些是你最好的用户、哪些用户影响用户流失率、哪些最有潜力成为有价值的用户、哪些用户最有可能参与活动等。让我们了解有多少收入来源于回头客多少来源于新客户，以及可以利用哪些产品策略可以让新用户用户更活跃，提升RFM值，让他们成为回头客。

通过RFM分析可以获取到有用的信息，但是在制定产品策略时，也需要注意防止过度营销。

数字化运营可以帮助我们深入理解用户，洞察用户的本质。通过数字化搭建精细化运营让用户感受到“量身定做”和“情感共鸣”，通过数字化搭建个性化产品建立产品和用户的强连接，降低用户的决策成本提升用户忠诚度和用户粘性。