Larry Freed在他的著作《销量飙升密码:口碑》中认为NPS将0~6分之间的用户定义为“贬损者”的计分方式并不合理。
因为推荐意愿并不能衡量负面口碑,即:不推荐≠贬损。...{8,7,9,10,10,3,9,6,7,9,10,7,6,9,5,10,7,7,7,8,9,5,8,8,8,9,7,9,6,9}
▲ 导入 NPS 得分数据到 Excel
第 2 步:根据不同的打分使用...{8,7,9,10,10,3,9,6,7,9,10,7,6,9,5,10,7,7,7,8,9,5,8,8,8,9,7,9,6,9}、
{1,2,1,0,0,8,1,1,1,1,0,2,9,0,8,0,1,1,2,2,2,8,2,3,3,0,4,3,3,3...}
▲ 导入 NPS&WOMI 得分数据到 Excel
第 2 步:根据不同的打分使用COUNTIF函数分为2组,分别是:NPS调查→贬损者(0~6)、中立者(7~8)、推荐者(9~10),WOMI调查...所以,笔者认为真实评价产品或服务的指标情况,可以使用{20-36.67}区间,亦或采用平均值{28.34}进行评价。
▲ 忠诚度指标得分区间
第 5 步:把NPS数据情况以图表方式表达。