卡萨帝牵头首个场景服务标准立项，开拓大屏智能电视赛道进阶新局

近年来，我国已发展为全球消费电子产品的生产和消费大国。随着国人人均收入水平的不断提高，中国消费者需求呈现出由技能型消费向服务型消费、由单一产品消费向整套集成消费的升级趋势。围绕着以服务型消费为重点的消费结构转型升级，迈入存量时代的家电产业尝试破局，在打造嵌入式、集成化、整装定制家电品类的基础上，持续加速与家居场景的高度一体化融合。

在以电视行业为代表的家电细分赛道，数字电视的大屏化、智能化、场景化特点日趋显著。家电家居一体化融合背景下，电视品牌不能仅满足于将家电嵌入家居，更需具备一盘棋和平台化的思维，从用户消费的真实场景出发，通过对散落于各个环节的产品、渠道、服务、设计进行通盘考量，为消费者提供“一揽子解决方案”和“一步到位的体验”，才能不断满足电视行业高质量可持续发展的迭代需要。

3月21日，由中国家电服务维修协会和卡萨帝电视牵头制定的《智能电视场景设计定制服务规范》标准立项启动会在北京举行。新标准的制定与实施，有望推动高端电视行业补齐有关场景服务方面的短板，在技术政策、规范设计、保障安装等方面解决智能电视“入户难”、“安装难”、“使用难”的困境，成为扩大内需、提振消费的新增长引擎。

海尔智家副总裁、视听产业总经理刘峻光坦言，“早年间谈起服务，都是指售后的维修服务。现在，通过场景设计定制服务规范的标准立项，卡萨帝不只是要变革企业面对用户被动响应这一现状，还要将家电服务推向家装等前置化渠道，包括送装、设计、局改、安装全周期的一站式场景服务在行业的推广落地。”

大屏电视服务“一揽子方案”前置，柔性力道解刚性难题

如今，随着国人人均住房面积不断增大，具备更大尺度的储物空间，大屏电视对于消费者而言意味着前沿技术和更丰富的视觉感官体验。后疫情时代，加之电视在客厅、卧室中被赋予了更多的角色与功能，如健身娱乐、家庭影院、电话会议等，相较传统电视，大屏电视正成为消费者更乐于购买的选项，而其发展趋势也朝向更加多元化、场景化的方向演变。

然而，在大屏电视快速发展的同时，难掩电视行业传统售后服务体系变革相对滞后、家电服务单一局限的行业顽疾，大尺寸电视送装困难的用户痛点也是导致高端产品难以和服务相匹配、制约行业发展的“绊脚石”。

能够直击产业的根本并寻求变革，离不开对于消费者需求的敏锐体察。2023年春节前夕，家住上海的一位用户为自家别墅精心选购了一台98寸的大屏电视，但由于别墅内楼梯狭窄，户内电梯空间有限，电视无法运至客厅，难以入户，加之家中预留的电视背景墙与电视之间存在4-5公分高差，电视安装受阻，无奈只能选择退货。

而后几经辗转联络到卡萨帝服务人员，通过搭建差异化脚手架，使用绑带捆绑电视，实现将电视从一楼运送至负一楼客厅。同时，针对用户家中电视墙已经打好孔位无法调整、和电视尺寸不匹配、不贴合等情况，通过现场开口开框重新进行局改，使用专用70-100寸的伸缩挂架，实现内嵌式安装，最终用户未经大改装修，得以一次性解决“入户难”、“安装难”问题。

谈及本次《智能电视场景设计定制服务规范》标准立项的行业意义所在，海尔智家副总裁、服务平台总经理刘建军强调，就是要以场景化设计定制服务的柔性，来解决大屏智能电视服务通路中“最后一公里”的刚性难题。目前在家电行业中，面向不同家庭和用户需求，同时具备设计、施工、服务一体化能力的企业屈指可数。其核心难点在于，场景服务往往受限于某一行业或产业，打通家装、家居、家电全流程所需的产品、渠道、服务落地能力壁垒高。目前在全行业中，卡萨帝是唯一一家能够提供扩孔、打眼等电视墙局改服务的高端家电品牌。

用户思维直击全流程触点，家电消费升级续添动能

中国家电市场正在迎来以家电家装家居融合一体化为代表的“大服务”时代。相较于早年间家电商家聚焦对于硬件产品的经营与竞争，当前家电企业得以实现突围的关键所在，不仅在于保有一体化产品研发、技术创新等硬核支撑，更有赖于面向全流程用户触点、持续为消费者提供从始至终高品质服务的韧性保障。

本次立项的《智能电视场景设计定制服务规范》标准则有望打破电视行业各品牌、各环节间服务标准“各自为营”的局面，规范售后服务体系，让消费者在电视的购买、安装、售后等各个环节获得更加全面及安心的一站式服务体验。

作为该定制服务规范的牵头方，卡萨帝在高端电视领域技术和服务层面的布局已超出传统意义上售后服务的范畴。2016年，卡萨帝推出七星级服务标准，聚焦高端服务。2021年，通过与三翼鸟深度结合，借助该平台聚合的2万+设计师、1万+用户管家、2000+生态服务商，卡萨帝进一步整合家装建材、橱柜改造等多方资源，提供贯穿送装、设计、局改、安装全周期的一站式场景化服务。

而提及场景化服务，海尔智家副总裁、服务平台总经理刘建军表示，其核心是用户思维，“用户买的不是价格，不是促销和赠品，也不是参数，而是品质、场景与服务体验。我们需要站在用户的立场上，来洞察他们在电视使用过程中对于内容、生态、场景偏好的演变究竟是怎样的，并对其需求予以适配。” 例如，为高端用户打造影院级的音画效果，升级沉浸式观影体验，让用户足不出户即可感受专业影院级的观影体验。而针对用户抱怨的开机慢、广告多的难题，则完全取消开机广告，并通过对芯片的升级和开机加载流程的优化，实现5秒即刻开机。

在家电市场存量转增量、用户消费需求品质不断跃升的当下，《智能电视场景设计定制服务规范》的立项在为消费者吃下一颗“定心丸”的同时，有望进一步带动夯实电视品牌打通产品、渠道、服务全流程的落地建设能力。而卡萨帝将消费者的需求贯穿产品及服务的全生命周期，持续守住产品、打通场景的布局探索，亦将激发家电市场消费活力，助推行业跨周期高质量增长。