运营转型大咖谈

数字化转型正当其时。鉴于运营商已经了解数字化转型的必要性及面临的诸多挑战，目前，业界讨论已从数字化转型的原因转向转型的方式及切入点。三年前，业内大都还在探讨数字化转型的技术架构和大方向；现今，重点已转向可以提供哪些数字化业务与服务。这种进步让人倍感欣喜。

数字化转型任重道远，从未停歇。华为与GSMA官方媒体MOBILE WORLD LIVE(MWL)联合推出运营转型专刊《转型，向数字商业迈进》（第二期），邀您一起来看看行业大咖对运营转型的真知灼见，共同向数字商业迈进。本期观点来自于荷兰KPN电信公司网络与IT执行副总裁Bouke Hoving。

荷兰KPN电信公司网络与IT执行副总裁Bouke Hoving指出，面向未来的商业模式的关键在于敏捷性，即能够快速调整，以适应商业环境的变化

MWL：数字化转型对KPN意味着什么？如何影响KPN的网络、服务与客户的整体体验？

Bouke Hoving（下称BH）：首先，数字化转型意味着KPN能够使能客户，通过数字渠道与我们交流，简化与KPN的业务往来。其次，数字化前端IT能够使能数字销售和服务。除此以外，数字化转型还要求KPN升级后端IT系统乃至整个网络，确保能实时和客户沟通。

MWL：能否介绍一下转型项目的现状？该项目主要取得了哪些成就，面临哪些挑战？

BH：三年半前，KPN开始更换前端IT系统，使能数字销售与服务，随后针对其他渠道推出了数字化IT，提供全渠道客户体验。最开始，数字化前端IT通过解耦层连接老旧的后端IT系统。通过将前端与后端解耦，KPN优化了服务，为客户提供了数字化旅程，并集成、替代或停用了老化的后端。三年半以后，数字化客户交流成为主要渠道，呼叫数量显著下降，降幅达50%。

MWL：在网络和IT方面，KPN采取了哪些关键措施来优化运营效率，同时提升客户体验？

BH：在前端方面，目前的工作重点是重新规划客户旅程，将相互依赖的产品和渠道进行解耦，提供全渠道体验，同时优化现有的前端。后端方面，则主要是集成、替换、淘汰老化的后端设备。

MWL：这种转型如何提升KPN竞争力？

BH：调整运营模式后，我们的客户净推荐值大幅增长了20多分，三年半内节约了约5亿元。

MWL：随着技术的快速更迭，运营商如何才能建立起面向未来的商业模式？

BH：面向未来的商业模式的关键在于敏捷性，即能够快速调整，以适应商业环境的变化。这种敏捷的商业模式需要简单、现代、模块化和数字化IT系统的支撑。

MWL：转型过程中，“精简”这一理念对于后台支撑系统（如BSS）运营有什么意义？

BH：要为客户提供数字化旅程，精简必不可少。要实现精简，首先要优化现有产品，协调客户流程，最终实现更简化的IT系统。

MWL：贵公司业务支撑系统（BSS）近些年发生了哪些改变？五年后会发生哪些改变？

BH：我们变革了多个基于单个产品且高度定制化的BSS系统，使其成为一套高度精简、标准化的体系，希望未来随着计费关系的简化，BSS的重要性能够进一步减弱。

MWL：服务提供商与客户、合作伙伴、第三方的商业与交易关系会发生哪些改变？

BH：在未来的全联接社会，电信服务将成为第三方数字服务的组成部分，这要求运营商能够开放运营模式，允许第三方利用电信网络开发业务。