数智启航 ，移动数智客服变革之道：用AI与客户共创共荣！

中国移动日前正式推出“86 NEXT”数字智能业务入口，并将其命名为“数字智能”。这是中国移动在以人工智能大数据为代表的创新技术推动下，在用户服务、产业应用等方面实现智能升级的最新成果。86 NEXT是客户服务中数字化集成的结晶，是客户服务中数字化集成的结晶，也是面向客户服务的数字化转型。

在经历了数十年的发展之后，客服行业进入了5.0阶段，其最大的变革就是以人为中心的深度融合。在传统“呼叫中心”逐渐淡出人们视线的同时，人工智能技术，特别是对大数据模式的深入运用，正在对用户体验与市场服务进行持续变革。相应地，中国移动近20年来在客户服务方面所进行的数字化升级，就是一个从数量到质量的不断累积的创新过程。在新时代，客服领域的数字化与融合，其实质是以 AI为基础，实现与人相近的服务水平，而“多媒体智能交互”这一关键的技术应用，使整个客服产业的准入门槛大大提高，多种 AI技术的综合运用水平，将会成为今后竞争的关键。

研发+应用，让用户参与到工业模式的优化和共创之中。

中国移动正是基于这一点，审时度势，抓住机会，不但推出了“九天”人工智能大模型系统，更是深入到细分领域，以满足各产业用户需求的产业模式为核心，进行技术攻关与资源投资。

这是因为，从顾客价值的视角出发，只有深度地学习并训练出顾客满意的模型，才能在将来获得更大的市场，所以，数据、算力、模型 AI三个因素中，最关键的是场景数据对模型的优化。此外，在工业应用场景上，由于泛政务、金融、大型企业、中小企业等应用场景存在明显差异，迫切需要面向不同行业应用的定制模式。

人工智能的通用规则，就是模型和场景数据的重复，相辅相成。中国移动的大型业务模式也是如此。在这个大模型的运用过程中，我们需要很好地关注场景数据对系统的持续反馈，并对与之配套的业务流程、系统功能甚至是考核和激励机制进行相应的调整。

随着模型在各个领域的应用范围越来越广，足够的数据可以训练出更多的小概率问题求解算法，从而形成一个可以覆盖98%以上的小概率问题的良性循环。

在这一应用背景下，中国移动持续与产业用户在细分的现实场景中持续共创，应用与研发交互循环，情景数据与模型训练共存，过程中出现的问题随着大规模应用而不断涌现，并通过大规模训练得到解决，从而为那些敢于“吃螃蟹”的用户在各自的细分领域获得服务优势与效率红利，同时也为相关产业场景模式的运用提供可靠的参考与参考。

科技与经营并重，站在巨人的肩膀上，建立一个“智慧”生态，共同繁荣。

现在，10086服务平台已服务了10多亿个人客户，2亿多个家庭客户，1900多万个市场主体，有4万10086客服人员，客户经理45,000人，电信网络视频服务月服务量达1.5亿人次，热线智能语音和互联网智能交互服务每月服务量达1.6亿人次。

通过对中国移动10086工程的回顾与回顾，客户服务体系的完善与升级，是一个非常复杂、非常专业化的技术演化过程。实践表明，一套优秀的客户服务体系并不只是 IT+ CT、 AI功能的叠加，其根本在于对用户服务的了解与运作经验的系统化积累，在协同调试中融入人工智能等新兴技术，从而满足更加高效、便捷、专业的场景化应用需求。

就拿中国移动最新发布的“云智服”系统来说，它凝聚了10086公司20多年的工作经验和技术积累，让工程师们亲身参与到“脚踩地面，双手沾满泥土”的工作中，与客户“并肩作战”，将业务操作与科技应用结合在一起，打造出“更懂你”的客户服务体系。与此同时，公司深入贯彻“科技让应用更温暖”的理念，主动与行业内最优秀的合作伙伴共同构建一个共赢、共荣的健康生态，在交互、表达、运营、服务等方面，将智能客服平台的运作效率与服务品质提升到一个新的高度，从而突破传统“智能客服不够聪明”的难题。

在人机交互层面，中国移动新一代智能客服通过大数据建模，能够更精准的“理解”客户的问题与需要，极大地提高系统的回复覆盖率与解决问题的效率，全面提高自助服务场景下的人工干预率。

在表示层面上，中国移动大数据模型通过深度学习，从海量数据中学习并把握丰富的语言表达，大幅提升人机对话的流畅程度与自然程度，实现对用户情感的实时感知与响应，实现人性化的情感关爱，使人与人之间的互动品质得到有效的提升，并提高用户的满意度。

在操作层面上，利用中国移动大数据分析技术，对企业文档数据进行自动抽取，对企业知识库进行梳理，对相似问题进行扩展，在数分钟之内，就可以自动建立一个标准化的问答知识库，这将极大地减少工业企业的运行成本，让企业的经营变得更加智能。

在服务上，利用大语言模型的技术，将系统转变成一个 AI助手，全程智能地帮助人工客服完成智能知识推荐、智能会话小结、智能填单、自动派单等工作，以此来达到 AI和人工之间的最优配合，使客服工作的效率和品质得到极大的提高。

随着数字人、5 G视频客服、大数据应用和新型呼叫交互等技术的互动和深度应用，各行业应用的创新活力也会得到持续的释放，客服行业的服务边界也会被进一步突破，传统的语音互动模式正朝着触屏、视频、语音等多种形式转变，人+ AI的普及将会大大减少人为干预的程度。与此同时，数字化智能化技术和人工智能应用也会持续提高客户服务的互动体验和运作效率，让客户服务的作用变成企业与顾客之间的联系、交流的入口、商品与服务的接口。中国移动将以自身的技术创新与服务经验，携手合作，为用户提供更加丰富、智能、舒适的专业服务。