反馈问题，共建更美好的未来！

各位朋友大家好，欢迎来到Tonii老师精益讲堂，接下来Tonii老师将带领大家进入，“每天5分钟，精益伴你行”系列课程。

今天我们来学习推进问题反馈的相关内容。

推进问题反馈是一种持续改善改进策略，涉及客户声音反馈的收集和落实。通常分为四个阶段：1、向客户寻求反馈；2、对收到的反馈进行分类；3、根据反馈采取相应措施（与相关部门共享反馈，修复改善活动的缺陷）；4、做好客户跟进，让他们了解改善活动的改进。

客户反馈的主要作用就是帮助我们找到自己的改善活动、服务和客户支持有哪些需要改进的地方，并且，我们要根据客户反馈确定它们的优先级；将客户反馈落地到改善活动路线图中，这样对客户获取工作也是一大助力。另外，得保证公司所有部门都可以访问并使用这些反馈数据。如果客户支持团队都没有办法访问相关的客服数据，又怎么能指望他们优化服务呢？所以，得花时间对客户反馈进行分类，并与相应的部门进行数据共享。

当然可以通过即时消息将数据信息共享给每个部门的负责人，不过也要适当地创新共享的形式——例如通过内部通讯、视频、幻灯片或信息图说明反馈的要点。这样，您可以确保每个人都更容易理解所有数据。

反馈共享不应该局限于公司员工，公司开会时，要行政人员和股东讨论一下这些数据，——当然，不用面面俱到，主要是那些解决起来可能颇费资金和人力的反复性问题或者没有股东批准就无法动用的资源。一旦所有人对客户的需求和问题都有了适当了解，就该针对客户反馈采取相应的行动了；首先要分清轻重缓急，搞清楚第一步要做的调整是什么（通常是关于改善活动缺陷、搞不懂运行机制或其他投诉的问题），然后将工作分配给相应的团队。最后，一定要做好客户跟进，一旦问题得到解决，或者建议得到实施，就通知相应的客户。要做到这一点，可以尝试以下方法：

1、向客户发送个性化的电子邮件以示感谢2、给反馈价值高的客户寄送感谢信3、为反馈可行性高的客户提供奖励4、发表新闻报告，说明公司针对客户反馈采取的解决方案。5、客户反馈是改善活动成功与企业成功的基础。他表达了客户所遇到的问题，以及客户的忠诚度来自哪里6、针对客户反馈做出相应调整与决策，可以提高盈利，增加推荐率并提升客户忠诚度。

今天的课程就到这里，谢谢大家！