乘用车维保业务迎新发展阶段 数字化将发挥“倍增器”作用

随着保有车辆车龄的增长及新能源渗透率的快速提升，汽车后市场，尤其是乘用车维保业务将迎来新的发展阶段。然而，由于过往经销模式下燃油车维保业务的“粗放式”运营，以及新能源维保业务在服务端的复杂度提升，未来车企的乘用车维保业务在运营效率与服务水平方面均有较大的可提升空间。

普华永道3月8日发布《中国乘用车维保后市场数字化白皮书》指出，多元化、强竞争、数字化将逐渐成为维保业务未来发展的三大重要趋势，数字化将在售后维保业务中发挥“倍增器”的作用。

普华永道中国汽车行业主管合伙人金军表示：“数字化将成为提升维保效率与服务水平的重要驱动因素。如何通过数字化手段提升乘用车维保业务的运营效率与服务水平，进而提升售后业务综合盈利水平与用户满意度，是车企值得深入思考的重要问题。”

值得关注的是，中国乘用车维保市场出现结构变化与模式革新两大趋势。结构变化主要表现为：新能源维保市场规模的快速增长，以及钣喷产值及新能源相关维保业务如三电系统维保的大幅提升。模式革新是市场逐渐出现以客户为中心、重线上运营的全新服务模式；同时传统“被动等待”式维保业务模式不再适应市场竞争环境，进行商业模式创新成为车企的当务之急。

维保业务包括招揽、进站维保、车主维系三大核心环节。车企有天然的盈利性需求，因此首要关注维保业务产值。对车企而言，提升维保产值的发力点在于：在尽可能提升用户基数的前提下，重点关注提升车主忠诚度、售后招揽转化率，以及车主满意度。

普华永道思略特中国数字化增长业务合伙人蒋逸明表示：“在现实中，多数车企的维保业务面临内外部双重挑战，对用户满意度、忠诚度及转化率的表现产生了负面影响，进而影响了其整体维保业务的产值。领先车企则纷纷借助数字化手段以提升内部运营效率与运营精细性，从而提升用户体验，进而提升维保业务产值。”

普华永道中国风险及控制服务合伙人王萌表示：“受传统业务模式惯性影响，以及业务开展思维方式的限制，多数传统车企及新能源车企仍在探索如何通过数字化手段提升售后维保业务效率、售后用户满意度，从而全方位提升售后产值。随着中国乘用车市场的蓬勃发展，相信售后维保业务将大有作为，而数字化将在其中发挥“倍增器”的关键作用。 ”