第四范式业界首推免费智能客服服务

机器之心发布

作者：吴欣

2018 年 3 月 13 日，人工智能公司第四范式正式宣布，即日起将免费对外开放旗下「第四范式智能客服」平台（以下简称「智能客服」）。据了解，这是智能客服市场的首款免费产品。第四范式方面表示，定位于免费的智能客服开放平台，目前「智能客服」可以提供任务对话、业务咨询、知识图谱、智能聊天等多项较为常见的功能，仅需配置 2 分半钟，即可接入 APP、微信公众号、Web 端、微博等渠道。此外，企业级开发者还可根据自身业务需求，开发定制化服务。

近年来，中国消费的升级，极大地拉动了客服类需求的快速增长，但传统客服低效、高成本的特性却制约着这一行业的发展，这便推动了人工智能在客服领域的迅速兴起与落地。事实上，开发一套智能客服系统，需拥有自然语言处理、意图识别、知识图谱、单轮/多轮对话等引擎作为支撑，其中涉及自然语言处理、语义相似度、状态机、高维机器学习、深度学习等诸多底层算法。专业人才匮乏、成本制约等原因使众多企业难以低成本、低代价的获得智能客服的能力，第四范式则希望改变这种行业困境。

为了让企业用户、开发者更易使用智能客服，第四范式加大了在技术方面的投入。在训练智能客服的智能化程度上，第四范式基于大规模机器学习和迁移学习技术，研发了自学习技术。一方面，在用户配置后，知识库作为训练数据，自动进行模型更新迭代，优化效果；另一方面，在用户与机器人对话的过程中，机器人会根据用户的行为、情绪反馈自主学习，调整对话策略和对话结果。随着反馈的增多，智能客服理解用户意图会越来越精准。具体来说，在对话过程中，智能客服会从用户的问题中，提取数百种特征，包括自然语言理解、意图识别、用户画像、渠道特征、环境特征、机器人特征、行业特征、会话特征等八种以上的特征集合，随着用户、行业、对话的不断增加，模型的特征维度也会水涨船高，高维度的对话模型可实现不同领域、不同用户需求的个性化问答。

据介绍，除了提供通用的服务，在各垂直领域的应用方面，第四范式综合使用了包括深度学习技术在内的多种技术，用海量语料训练不同领域的特定模型，保证在垂直领域的模型效果。此前已经在金融、文化、法律等领域有所积累，例如第四范式的智能客服加入了神经网络翻译模型与统计机器翻译模型，实现了自动对春联的能力。两种模型的深度融合，不仅充分发挥了神经网络强大拟合能力，又弥补了生成式模型效果不稳定的缺陷。

此外，在面对智能客服领域棘手的「冷启动」（没有语料或标注语料少时如何训练模型）问题时，第四范式研发了可定制模拟器，针对不同厂商和领域定制，生成常规语料，随后训练模型。模型在使用过程中会根据用户数据的增多自主更新，直到模型成熟可用。除此之外，第四范式还引入了迁移学习来降低人工标注数据的成本，以解决标注语料少的问题。

智能客服平台在接入方式上，可通过 API 的形式快速接入 APP、Web 端、公众号、微博等多个渠道。以微信公众号的接入为例，用户首先登录「智能客服」进行注册（平台链接：https://bot.4paradigm.com），随后导入功能性的知识规则，再通过公众号管理员扫码授权，以上三步即可完成智能客服平台的接入，使用平台上的各项服务。

第四范式方面表示，这套智能客服产品是基于「第四范式先知」打造，通过免费的技术平台的形式，最大限度地降低企业应用智能客服的成本与门槛，以快速推广、形成规模效应；同时，希望吸引更多不同领域的开发者共同参与，在本行业利用 AI 提供更为专业的智能客服服务。目前，已经有超过二十家企业正在试用智能客服平台，涵盖汽车、保险、银行、医疗、电商、教育、法律、O2O 等领域。

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