实践多年,中国云CRM厂商真的跟上用户步伐了吗?

“客户为王”、“客户至上”这样的口号已让人听得耳朵生了茧子,许多年过去了,企业服务商真的兑现了自己的承诺了吗?客户的需求又真的得到了满足了吗?

在整体市场规模不断增大的背景下,T研究发现,目前国内云CRM市场存在如下现象:从厂商方面来看,经过持续的目标用户市场调整,越来越多的云CRM厂商开始兼顾中大和小微市场。用户方面,中大型企业加速了对云CRM的实践。资本方面,投资目标也更加集中化。

T研究认为,当下企业对云CRM的核心诉求已不再是搜集和管理客户信息。中大企业导入云CRM主要是为提升客户服务体验,满足“忠诚管理阶段”的诉求;而小微企业导入云CRM则是为支撑新的销售模式,获取客户需求,以实现跃进式发展。

具体来说,中大企业用户在选型云CRM时最关注其API接口能力、平台化能力等,以便实现与其他IT系统的整合,提升业务联动能力。小微企业用户最关注云CRM的大数据及AI能力,在进行选型时,28.2%的用户会主要考量产品的数据采集能力。

除了对CRM产品能力关注点的不同外,不同规模企业用户应用云CRM的主要行业分布也不同。T研究发现,应用云CRM的中大企业用户主要分布在制造、软件、教育等7大行业,总占比高达70.8%;而小微企业用户主要分布在电子商务行业,占比为34.6%。

除了上述提到的市场规模不断扩大,整体市场进入调整期以及企业在应用云CRM时的实践路径不同外,T研究也观察到,目前云CRM市场仍存在诸多问题。单就产品本身而言,中大企业用户表示,当下云CRM厂商在技术、产品及服务方面暂时没有达到其要求,在应用过程中出现厂商对新需求的二次开发能力有限,难以提供有效的技术支持等问题。

针对以上问题,厂商需要对症下药,对其产品、服务、技术等进行相应的改进。除了以上所提到的问题外,本报告还详细列举了目前云CRM市场需要重点关注的一些问题,希望能够更好地帮助市场参与者(厂商、用户、资本方等)答疑解惑。T媒体在下期的解读中也会为大家一一呈现,尽请关注。

  • 发表于:
  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20180916A0FBEP00?refer=cp_1026
  • 腾讯「云+社区」是腾讯内容开放平台帐号(企鹅号)传播渠道之一,根据《腾讯内容开放平台服务协议》转载发布内容。
  • 如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

扫码关注云+社区

领取腾讯云代金券