客户服务管理(二)

树立正确的客户服务理念:

1、以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念;

2、树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念。

客户需求的分类从客户需求的内容来看:

1、客户对购买产品或服务便利性的需求;

2、客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求;

3、客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求;

4、客户对与企业平等接触的需求;

5、客户对及时获得专业信息的需求;

6、客户对选择分销渠道的需求;

7、客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。

了解客户需求的方法:

1、问卷调查

2、设立意见箱等形式收集信息反馈;

3、面谈;

4、客户数据库分析;

5、模拟购买;

6、会见重要客户;

7、消费者组织;

8、考察竞争者;

9、第三方调查。

开发顾客的潜在需求,需要做好以下几方面的工作:

1、要着眼于客户的潜在需求经销产品;

2、要善于改变客户的消费观念,刺激客户的需求欲望

客户忠诚度我们可以得到的启示:

1、为客户提供优质的服务,并不意味着一定要为客户提供额外的或附加的服务;

2、培养客户忠诚,关键是在服务的过程中,要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系,才能够长期地保留住客户;

3、服务质量决定了客户满意,但客户满意却不一定意味着客户忠诚;

4、提高客户满意度和忠诚度的做法:对客户进行细分的基础,采取有针对性的策略,最大限度地让更具价值的客户满意,而不是取悦所有的客户。

絮:............

第二次包的包子,比第一次成功了很多。

权锅锅插的花

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