物业行业全新起点——场景营造时代来临！

文/李东亮

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场景营造的时代已到来

“场景营造”这一组合词，出自谁之手不得而知；就连神奇的“度娘”，这个搜索引擎顶级大师，亦未给笔者一个明确的答案。一个毋庸置疑的结论横空出世：各行各业都为之畅所欲言，旁征博引，头脑风暴。更为厉害的是，二〇一六年将“场景营造”一词推上了热词“制高点”，持续热销，真所谓火得“不要不要”。

如此，场景营造饥渴得“如狼似虎”地闯进了物业管理服务行业，映入了物业人的眼帘，走进了物业人的心里，并生根发芽开出了结果。

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物业行业场景营造大咖说

之平管理执行总裁余绍元指出，场景营造是物业管理服务的未来价值创造方向；场景营造是物业管理价值的最大化；需要物业管理企业更加专业的解决安全、愉悦和体验的能力。

绿城物业总经理杨掌法谈到，举例说明，围绕“幸福生活”这一主题，通过推出海豚计划、奇妙一夏、红叶行动、绿之恋等价值品牌活动以及丰富多彩、精心策划的平台建设，努力为业主营造幸福生活场景。

碧桂园物业总经理李长江表示，导入123服务法则、5H服务理念，提炼出与业主的31个服务触点等创新服务理念和管理体系，把好服务进行到底，构建场景化社区服务生态圈。

彩生活服务集团CEO唐学斌认为，社区服务的全新场景，需要引进各行精英的加入，社区场景的构建还需不断深耕细作，未来的路任重道远。

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物业行业的场景营造有哪些？

在泛物业管理服务时代里，要想回答好“物业行业的场景营造有哪些？”这个大而泛的问题，笔者认为有千万种排列组合，或许只能“泛泛而谈”一下子。举举几个例子与现象，让大家把这个问题看明白，就实现笔者预期。

场景一词，通过字面意思理解为“场地”、“场面”、“景色”、“景象”。在我们物业管理服务行业可以定位为：

1、环境本身所传递与释放的客观与主观的一种或多种认知与评判；

2、环境与环境之间相互融合、相互影响、相互衬托、相互作用的综合体；

3、环境之于客户的感受、感观、测评、体验；

4、客户之于环境发生更深层次的内在的吸引力、驱动力、满意度、再吸引、循环驱动、持续满意的活动；

5、物业管理服务人与客户之间的互动、氛围制造、向善向上发展；

6、场景营造或许是自然化的一种状态，更多需要物业管理服务人积极发挥主观能动性予以激活；

7、各物业服务企业应把不断提高自身的场景营造能力作为一项课题进行研究与落地；

8、物业管理服务行业，站在行业的高度，达成一致的共识，推动场景营造多样化与深度的演变，助力行业收获更好的市场前景与客户群体规模。

场景营造在物业管理服务行业的具体应用，举例说明：

a、物业服务企业在全面接管物业、正式提供服务管理工作所进行的前期介入，从业主和后续物业管理服务的角度，提出合理的意见和建议，并实现物业管理服务前期介入的作用；

b、各物业服务企业为某一个物业服务项目制定的物业管理方案，建立和健全完善的管理体系，导入公司统一化的技术标准，落地管理程序与作业指导要求，等等，达到合同多方预期与要求；

c、物业管理服务输出达到区优、市优、省优和国优要求，以及其他方面的法律、法规、规章政策、规范性文件的要求，使得物业管理服务活动合法合理合规；

d、客服层面的“站立服务”、“微笑服务”、满意度测评，设计与执行社区文化服务年度运行计划，等等；环境维度的保洁精细化作业、绿植的生机勃勃、消杀四害的有力落实；安保工作的“两人成排，三人成列”、“人车分流”、多方参与的消防演练等；工程维度的各类设施设备的高效节能安全运行、温馨周到体贴的入户维修等；

e、包括物业的多样化经营、社区O2O生态圈的建设与运营、物业公司研发与投入使用的APP、物业智慧社区打造、时下流行的物业办公室灵活移动办公场景创意、人工智能在物业管理服务行业的运用。

f、其他方面。

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物业行业场景营造的定位

物业管理服务行业从牙牙学语到即将步入的四十不惑，一直绽放着向前发展的灿烂之花，根本停不下来，不再是“看好大门”、“做好清洁”的初始化状态，而是通过导入场景营造，建立起有温度的连接，助力顾客资产的保值与升值，促成行业的内生动力、定位及功能。

场景营造的定位之情感。从事物业管理服务行业，物业人应坚持与秉承一种情感导入法，人与环境、设施设备应均导入情感，饱含情感予以对此，于人产生满意感、惊喜感、获得感、幸福感；与环境创造干净无尘环保生态的生活生产空间，绿意葱葱、窗明几净、蚊虫得以有效抑制的环境徐徐展开；与设施设备激活正常、有序、节能、科技、绿色的运行运作运营机制和氛围。情感源于对物业管理服务行业的一种正确的认知、一种职业的锁定与追求、一个行业深层次的相信坚持爱，一个持之以恒、海枯石海不移的心心相印。快速发展的时代，容易生出“受伤”、“寂寞”、“无奈”不健康心理，作为物业人，消除这种不良心理，是职业的重生，更是时代的呼唤，而场景营造之情感，正是一副良药，抚慰伤口，走上新生，由此物业管理服务行业的受尊重程度犹涌泉般沁人心脾。如中国物业管理协会副会长、前龙湖物业服务集团董事长周洪斌提出的“满意+惊喜+幽默+乐趣”的物业服务模式、“物业服务满意7种感觉”，就是物业行业场景营造的多种情感的典型运用。

场景营造的定位之体验。“体验为王”的时代席卷了各个行业，物业管理服务行业亦不例外，如今的物业行业，主动创造体验，是物业人一致的呼声和追求。体验的方式方法也琳琅满目，一种令人超爽、愉悦的环境；从未出现令人措手不及的设施设备运行；物业人借助科技等手段满足顾客的多样化需求。尤其一线品牌物管企业自主研发或联合研发诸多新颖产品，更是彰显物业行业注重体验时代的最佳献礼。如绿城中国董事会联席主席宋卫平的第一个“田园综合体”、新零售与人工智能的结合，联合办公先驱We Work、优客工场等等。站在业主的角度，先于业主察觉，将业主体验做到极致，将必然为物业行业的大赢家。

场景营造的定位之互动。在过去的若干年，埋头低头做物业的企业与个人，成排成列的，俗话说得好，“酒香还怕巷子深”，广而告之地告诉我们物业人学会与我们所服务的顾客保持高频次的互动非常重要。摒弃仅有的一张“通知”、还不怎么温馨的“温馨提示”剑走天涯，这也是一次单线的联系与触点。必须切实互动起来，将互动的精神发扬广大，您的顶层设计策划，您的管理服务输出，您的计划落地执行反馈，……，请来一次，一次次的与顾客的互动。对于互动的设计、互动的渠道、互动的方式、头脑风暴，等您来互动。当然，互动要善始善终，不能虎头蛇尾，不能半吊子，更不能弄虚作假。互动可以是物业人与顾客之间进行，也可以是第三方与顾客之间互动，也可以是顾客与顾客之间的互动。互动做得较好的物业行业代表，如：万科物业的每月一次的集团化运作、专门事业部落地的客户意见测评；之平管理的400平台，100%的受理、100%记录、100%处理、100%回访。

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物业行业场景营造的明天

笔者认为，物业管理服务行业大致经历了“四保”、“管理痕迹”、“客户满意度”、“精细化”、“创优”、“标准化”、“设计感”、“工匠精神”等诸多相互联系、相互作用的几个具有物业行业时代鲜明特色的阶段。如今，前文所述的阶段仍然发挥着重要的作用，但是，“场景营造”横空出世，大有席卷当下物业管理服务行业的全过程之势，作为一种新生理念，似乎给我们物业人又布置了一项新的课程和新的任务，物业行业“场景营造”的到来，不仅仅表示我们物业人对所在行业的更深层次的把握与理解，更是彰显我国的物业行业发展势如破竹、气贯长虹，这是物业人的高兴之事，更是千家万户顾客的幸福之事。

有了“场景营造”这一有力武器与法宝，物业行业走向一个全新的起点、创造一个全新的辉煌，便是水到渠成之事，更加助力彰显物业管理服务行业的本质，更加力推建立有温度的连接，更加稳固和强化顾客资产的保值与增值。

不忘初心，牢记使命；场景营造，物业有为。

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