花旗集团CEO：AI将取代该行美国呼叫中心数万个员工

虽然AI很容易处理最常见的客户问题，但花旗并不打算完全撤销呼叫中心的人类员工。“总会有一些事情必须由人来帮助解决。”科尔巴特说，“我们不希望让客户感到失望。”

腾讯科技讯 据外媒报道，花旗集团首席执行官迈克尔-科尔巴特(Michael Corbat)表示，为了削减成本，该银行在美国呼叫中心的数万名工作人员可能被人工智能取代。 花旗在全球拥有20.9万名员工，目前正面临着控制成本的压力。据报道，作为美国第四大银行，该行每年在科技方面的支出为80亿美元。 但是，这位首席执行官明确说明了科技投资可能对就业产生的影响。 科尔巴特表示：“当你想到大数据、人工智能(AI)、工作流程的数字化时，我们仍然有数万人在美国呼叫中心工作。我们知道，当我们对这些流程进行数字化时，我们不仅能够从根本上改善客户体验，而且能够降低这些流程的成本。” 虽然AI很容易处理最常见的客户问题，但花旗并不打算完全撤销呼叫中心的人类员工。“总会有一些事情必须由人来帮助解决。”科尔巴特说，“我们不希望让客户感到失望。” 两年前，花旗集团前首席执行官潘伟迪(Vikram Pandit)表示，该行多达三分之一的工作岗位将在未来五年内被人工智能取代。 彭博社(Bloomberg)报道称，潘伟迪的预测与花旗集团自己对未来10年的预测基本一致。

随着语音识别技术的改进，呼叫中心的工作似乎面临着越来越大的风险。 一家名为Pindrop的初创公司不仅帮助呼叫中心检测欺诈行为，而且现在还开始帮助保护语音激活的设备。 美国民主党议员去年提出了一项法案，不鼓励美国公司将呼叫中心的工作外包出去。他们说，美国国内的服务工作和制造工作一样应该得到保护。 美国移动运营商T-Mobile和Sprint正在游说华盛顿批准其合并活动。他们的其中一项努力就是计划开设新的美国呼叫中心，从而创造5000个就业机会。（腾讯科技审校/乐学）