为什么你公司的CRM总是实施失败

许多市场分析师表示，CRM解决方案市场没有放缓的迹象。每一种形式的CRM解决方案，都能找到成熟销售组织。

然而，当许多销售主管谈论他们CRM实施的当前状态时，他们一致说的都是，实施方没有兑现承诺。

他们经常承认，围绕数据质量、销售团队采用情况和对收入的影响的关键成功指标仍有很大的改进空间。

在所有可能影响成功的因素中，销售人员使用可能是最关键的。那么，为什么说服销售人员相信CRM有潜力改善他们自己的个人业绩如此困难呢?

最明显的答案是，许多传统的CRM平台，以及更大比例的CRM实现，被它们的目标用户—销售团队视为不方便的管理负担，而不是提高盈利潜力的一种方式。

强迫还是引导？

当系统被视为强制要求时，往往会失败，而不是个人有用的东西。当然，这意味着用户可能只做一些绝对必要的事情来证明他们的遵从性。

或者，在许多情况下，如果在机会被推进到流程的下一个阶段之前需要完成一个或多个字段，那么可以理解的趋势是简单地输入任何内容，以便能够向前推进。

难怪不一致的数据质量会阻止许多CRM实施实现其全部潜能。在这种环境下，“垃圾进，垃圾出”这句古老的格言尤其正确。

要对用户有用

为了使任何CRM系统对实施该系统的组织有用，该系统必须首先对将在日常基础上使用该系统的人员（即销售团队的各个成员）有用。

这意味着你的销售人员必须从他们使用的系统中看到真正的、有形的价值，他们相信这将使他们成为更有效的销售人员，并实现他们的个人目标——这可能包括但不一定限于赚取更多的佣金。

这有许多重要的含义：

你要求他们获取的信息对他们来说应该是非常重要和有用的，而不仅仅是对组织而言。

你问他们的问题应该激励他们退后一步，思考这个机会，而不是简单地填补另一个领域。

您应该将希望它们完成的字段数限制为已被证明对影响项目成功有用的字段数。

最重要的是，该系统必须设法使用户成为更有效的销售人员，而不是使经理成为更有效的管理人员。

如果您的CRM系统能够在销售机会演变的每个关键阶段指导销售人员了解和做什么，那么它也可能会得到更好的接受和更用。这应该使他们能够很容易地快速访问他们成功所需的信息。

CRM采用的关键

我认为，归根结底，你的销售人员需要使用这个系统，而不是被迫使用它。实现这一点的唯一实际方法是积极地让他们参与系统的设计和部署。

最成功的CRM实施已经征求了最优秀销售人员的意见。他们的销售人员被同行视为成功可靠的榜样。他们的目的是让销售人员的生活更轻松，而不是更困难——这样做，他们将使管理的任务变得更容易。

心理学而不是系统

成功更多的是心理因素，而不是系统因素。如果有效地实施CRM系统，大多数CRM系统都能够实现高水平的销售承诺。大多数现代CRM平台都有潜力实现这一点。但它们并不是生而平等的。

问题是:许多当今最广泛部署的CRM平台最初设计(即使他们既不承认或意图)在我描述为一个“销售管理”的比喻,在系统的主要目的是为管理提供他们相信他们需要的信息。

虽然这些系统理论上能够为销售人员提供迫切需要的指导，但这通常不会“开箱即用”，而且通常需要添加一个或多个(通常是第三方)附加模块，这将增加安装的复杂性和成本。

一些更具创新性的CRM供应商从一个完全不同的“销售支持”比喻开始，该比喻认识到从任何系统中获得最佳结果的最佳方法是让使用该系统的人员更有效。把这一点搞好，就会有好结果。

而且，由于这些系统是以整体的方式设计的，因此它们将所需的销售效率工具作为核心系统的一部分，如行动手册、指导建议、内容管理、集成在线会议等。这种设计好的集成对可用性和可负担性都有很大的影响。