广东省中医院党委书记翟理祥：建设智慧药房 改善医疗服务

8月10日-11日，首届全国中医药互联网大会在昆明召开。广东省中医院党委书记翟理祥受邀做《建设智慧药房 改善医疗服务》主题报告，分享广东省中医院在互联网+中医药创新发展中的实践成果。

翟理祥：广东省中医院党委书记、广州中医药大学研究员。广东省医院协会副会长，硕士研究生导师。兼任中国中西医结合学会管理专业委员会副主任委员，中国医院协会医院文化专业委员会常委。

坚持问题导向，借“互联网+”提升中医药服务

当前，人们越来越重视工作效率和就医感受。传统的中医医疗服务模式局限性逐渐凸显：如患者候中药时间长达，自行煎药时面对工具选择以及水量、火候、工序、煎煮时间等问题往往无所适从……煎煮中药这一过程已不适应现代生活节奏。

翟理祥书记表示，尽管医院代煎一定程度上为患者提供了便利，但难以满足规模化和个性化的煎煮要求。“候药难”、“煎药难”、“煎药品质保障难”这“三难”已成为影响中医药推广、应用和发展的瓶颈。就广东省中医院来讲，医院实行多院区集团化管理，年门诊量超700万人次，每天到院就医的患者免不了要排队挂号、排队等候就医、排队缴费、排队领取中西药，回家后还要花时间煎煮中药……如此费时的就医体验，不仅对群众接受中医药服务的主动性以及中医药的临床疗效有直接影响，而且也制约了服务效率。

那么，如何借助“互联网+”使广大患者享受到更加安全、专业、便捷的中医药服务已成为新形势下亟待解决的重要问题。因此，广东省中医院于2015年6月在全国率先推出了“互联网+”智慧药房的创新医疗服务。

“在创建智慧药房实践中，全流程质量和安全管控既是重点也是难点。要解决如何在每一个流程和节点都能确保药品质量、服务质量、信息安全、资金安全等质量和安全问题。同时探索智慧药房准入和运行标准等问题。有了智慧药房服务标准化，才有利于智慧药房的推广应用，有利于中医药诊疗服务模式的传承创新。”翟理祥书记说。

构建智慧药房，引领行业发展

经过多年建设，广东省中医院智慧药房的运营逐渐规范化、规模化，通过自主研发智能信息平台和自动化管控系统，实现了与门诊就医服务流程的完美结合，将预约挂号、预约就诊、智能报到、手机支付、处方审核、中药煎煮、药品调配、物流配送、药事咨询、个性化服务等各类要素整合起来。此外，通过引入自助服务设备，患者可自行打印挂号纸、缴费发票、门诊清单、检验单、病历、处方等就诊信息。通过增加个性化加工设备，如制作膏方、丸剂、散剂等，扩展中药特色服务项目，提升中医药服务能力。随着互联网、物联网、人工智能技术进一步跨界整合，智慧药房的功能还在不断延伸。

四年来，智慧药房已经安全服务患者逾250万人，累计处理处方达710万张，带来很好的社会效益和社会反响，较好地解决了患者在医院候药时间长、中药煎煮难以及煎煮质量难以保证等制约中医药服务的瓶颈问题。

“对于广州市的患者，可实现上午开出的处方药品下午免费送达，下午开出的处方药品次日上午免费送达，急诊处方药品4小时内免费送达。智慧药房服务深得患者好评，满意度保持在99.5%以上。”翟理祥书记介绍，智慧药房服务新模式不仅得到了国家行业主管部门的认可，还形成了地方标准，受到中央电视台、新华社、人民日报、健康报、中国中医药报等多家主流媒体广泛报道，医院累计接待上级及同行200多批次的参观和调研。

改善就医体验，四种经验模式可借鉴

目前，智慧药房这一服务模式在广州、深圳、北京、成都、昆明、重庆、贵阳等地迅速推广复制，现已链接医院500余家，累计处理处方量700多万张，服务患者250多万。

广东省中医院作为智慧药房服务新模式的“探路者”，翟理祥书记将医院的建设经验总结为以下四点，仅供大家借鉴：

（一）紧跟时代步伐，探索开展“互联网+”智慧医疗。采用互联网、物联网技术，打通线上线下从挂号、缴费、药品配送、药事咨询全流程服务，对电子处方进行全流程、中心化处理，建设中药饮片调剂中心、西成药调剂中心、煎煮中心、个体化用药制作中心、物流配送中心，从时间、空间、方式上根本性地改变传统的就医取药服务模式，力求体现“专业、高效、标准化”服务。

（二）改进质控方式，全方位保障医疗安全。通过建立规范合理的调剂操作流程，科学设计药品摆放和配方路径，不断提高处方调配质量和调配效率。明确高危、毒性、麻精、针剂、冷藏等药品均不能配送。同时，制定标准操作规程（SOP），派遣资深药师参与全流程质量监督，对处方和工作人员都实行唯一形码管理，完善全流程质量控制链，实行闭环管理，确保药品调配可监管追溯。

（三）搭建智能信息平台，打造全自动智能管理系统。通过系统化的顶层设计，有效整合支付宝、微信、医保结算、物流配送等第三方资源；通过引入信息安全技术，保证系统稳定性；通过开发处方智能实时审核系统，提升审方准确率和审方效率；通过创立智能调剂系统、煎药系统、自动计算加水系统、自动传送系统，通过智慧药房APP管理系统，引入电子地图，确保药品物流配送时效性。

（四）注重扩大宣传，让更多的患者了解并认同智慧药房服务。通过组织志愿者对患者进行智慧药房操作指导，循环播放智慧药房视频宣传片，举办患者见面和体验活动等，使更多的患者了解智慧药房的服务；通过在患者中聘请智慧药房监督官，建立大客服服务体系，24小时服务热线为患者提供药事咨询服务、售后服务、投诉与建议、满意度调查、大数据分析等，不断提升服务品质。

最后，翟理祥书记表示，新时代、新形势、新要求，我们面临更多的机遇与挑战，公立中医医院要结合自身特点以及所处环境，及时转变观念、调整策略，不断创新服务，推进优质服务，构建服务优势，实现高质量发展。