面向中小型企业的知识服务探析

摘要：随着全球信息化的不断发展，知识服务成为提高企业运行效率、增强企业核心竞争力的必要手段，本文在分析了知识服务及企业知识服务的相关特征之后，针对中小型企业满足其自身知识需求的困难，探讨了面向中小型企业的知识服务模式，并进一步阐述了加强中小型企业知识服务的重要意义。

一、引言

在知识经济时代，知识作为促进生产力及技术进步的基本因素，成为企业尤其是创新型企业开展技术研发、增强科技实力的重要依赖。针对企业的知识服务模式在近几年来发生了革命性的变化，对知识的创新和应用能力成为中小企业的核心竞争力。

随着社会信息化程度的不断深化，知识服务一直是当前提高企业运行效率，增强企业核心竞争力的法宝，其目在于提高最需要的人在最需要的时间得到其最需要的知识的效率和能力。目前，企业以知识管理及知识服务为核心的管理与发展战略已成为理论界和企业管理界的共识，成为当前企业管理的热点和重点，许多国际著名企业和跨国公司，例如，微软、IBM、英特尔、美国航天局、摩托罗拉、施乐等，为保证企业稳定发展，都将面向企业的知识服务研究、知识服务的手段、理念及方法引入自己的企业，建立了自己的知识服务战略构架（刘洋，《面向企业的知识服务研究》）。然而，对中小型企业而言，形成专门独立的知识服务体系，需要投入大量的成本及人力资源，单纯定期购买资源数据库都看似并不现实，同时，对现有行业产业信息的掌控也并不能够尽善尽美。因此在社会加强创新意识的今天，多方情报服务机构则应该凭借自身丰厚的文献信息资源优势，充分开展信息利用价值工作，通过一些信息资源服务渠道，更好地为中小型企业开展技术研发、项目申报、科技跟踪提供支持。

二、知识服务概述

1.知识服务的内涵

所谓知识服务，是在网络环境下以信息知识的搜寻、组织、分析，充足的知识和能力为基础。根据用户问题环境．融入用户问题解决的过程．提出能有效支持知识应用和知识创新的服务。（张晓林，《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》）

知识服务不同于传统的信息服务，它是完全面向知识内容的服务，是用户目标驱动的服务（杨剑，《大数据开启情报服务机构科技创新知识服务的新时代》）。主要表现在：

动态性服务

知识服务是面向用户解决方案的服务，并非只针对用户某一时刻的知识需求，而是贯穿用户整体技术解决过程，为用户的需求过程提供延续性服务，依据用户的要求实现动态和连续的组织服务。

分析性服务

传统的信息服务是基于用户单纯需求的信息资源供给服务，如文献传递服务。而知识服务是通过现有的信息处理技术，针对目标用户群潜在需求的对应性动态服务，更注重用户的需求分析，依据相关问题和环境因素确定用户的需求，通过数据资源的关联分析挖掘用户的潜在知识需求，从而形成符合用户需要的高端知识服务产品。不仅解决独立问题，更偏重于解决相关问题。

2.企业知识服务的内涵

面向企业的知识服务，将更侧重于对企业整体技术研发环境所涉及的各个流程的支持。根据中国创新型企业的总体特征，目前企业用户的信息需求可以分为：市场信息、技术信息、政策法规、产品信息、经营管理信息、竞争对手信息、人才信息、行业内研究报告、客户信息等（钱婷等，《高校图书馆面向企业用户开展知识服务探析》）。这里形容地比较笼统，大致可以概括为两类，其中市场信息、政策法规、行业报告属于社会行业类的信息，这部分信息来源于市场及政策环境，需要有成熟的资源采集及知识发现能力来实现；另一类属于技术信息，来源于国内外核心的科研文献数据库，是企业加强科研产出及维持良好的技术研发强度的重要支撑。

良好的知识服务对于提高企业内部人员的使用效率、企业中的知识利用率、知识积累效率和知识创新从而提高企业整个的工作效率和质量起着非常重要的作用。

3.企业知识服务的特征

面向企业的知识服务的特点在于利用服务机构现有的资源优势、服务人员特有的知识、经验和能力来帮助中小企业解决其自身知识、经验和能力难以解决的问题。通过提供专业信息资源及知识管理经验支持企业用户创新，以知识服务系统的方式实现知识转化、知识增值，将知识产品或服务融入中小企业的生存环境，通过提高创新能力、支撑科研产出来实现价值。因此，企业知识服务除了具备知识服务本身的特性之外，更独具创新导向性、专业性、增值性及关键技术支撑等特征：

创新导向性

面向企业的知识服务应加速企业内部知识的生产和创造能力，大范围促进科技成果转化和产业化，提升企业的创新能力。企业技术创新是企业内部研发团队以经过分析和整理后的知识为基础，借助于已有的知识（经验、技能等）及外在知识输入（技术文献、研究报告等）进行的创造性劳动。所以，打破企业内部人员与外来信息资源间的信息不对称性是影响企业知识服务继而提升企业创新能力的主要因素。

专业性

企业知识服务可以依据具体的行业、产业领域开展实施有组织性的服务。按照行业或领域特点，形成详细有别且深浅各异的多层次的、系统的知识产品，以满足中小企业多层次、全方位的服务需求。同时，专业性还体现在日益细致的专业分工，如咨询服务可分为管理咨询、战略咨询、信息咨询等多种咨询服务（周瑞云等，《加强中小企业知识服务的探讨》）。

知识的动态性决定了知识服务的动态性。知识具有可增长性和可变性，使得同一问题的知识服务可能会因时间的不同而有所区别，也会因为服务人员的经验、素质、培训程度等差异造成服务水平、服务质量的差异。因此，中小企业知识服务要充分利用各种信息资源和知识，依据中小企业新的需求进行信息搜集、加工、重组，通过资源集成、系统集成、服务集成，动态地、连续地实现知识服务的创新，满足中小企业可持续发展的需求。

增值性

企业知识服务的重要价值是实现企业技术增值。因此是面向增值的服务。它强调的是利用专业人员独特的知识和能力，面对企业数据群对现有文献进行挖掘、加工形成新的具有独创性的信息服务产品，为企业解决其在创新发现过程中的知识和能力不足的问题。

关键技术支撑性

企业知识服务要求保持与企业关键技术同步的知识发现能力，通过介入企业行业等的研发核心达到控制技术、管理技术和提供知识帮助的目的，高效实现知识服务的价值。

三、企业知识服务新模式

目前在我国市场经济的大环境下，加强中小企业的发展已获得政府、经济、社会的多方认可，从发达国家中小企业发展的历程来看，中小企业的发展壮大离不开知识服务的支撑。因此推进中小企业技术创新、提升企业核心竞争力，首当其冲应尽快形成企业知识服务的相对成熟模式，包括以下几方面（见图）：

1.知识共享模式

知识服务是解决信息不对称性的最直接也是最有效的途径，它能够平衡知识富有者和知识贫乏者之间的差距。但知识本身不能实现公开与共享，它需要通过其他中间力量，而知识共享所扮演的就是这份平衡角色。

企业知识服务能够实现价值，从它的专业性角度来看，首先要做到的是精而专，现阶段并不能实现大而全。这就从根本上说明了企业的知识需求并非一个独立机构即可满足。在全球化的今天，任何一个情报机构或信息资源提供者都不可能独立承担起海量文献资源建设的重任。因此需要通过知识共享建立完善的知识资源共享体系，为不同行业或企业中不同层次的知识主体提供知识服务，实现知识的创新。开发、利用各自的信息资源及人员优势，互通有无，做到资源共享，将分散的系统平台、特色资源、专家学者和知识库组织起来，以网络为媒介，通过一定的合作机制开展合作建设、联合服务，达到服务共享、人力资源共享和知识库共享的目的，更好地提升企业知识服务的质量。

知识共享是知识传递的桥梁，也是为企业提供知识服务的必要前提。因此在当前现代信息环境下，以知识共享为手段，以知识服务为导向，以解决知识用户的需求为最终目的，通过知识开发和知识共享，促进工作人员之间的交流与合作，群策群力，才能有效满足用户的知识需求。

2.主动式知识服务模式

由于目前的知识服务以提供知识检索、查询、浏览和文档管理为主，其主要目的是支持知识共享，因此导致知识服务的针对性、专业性不够，难以根据大量的知识有针对性地、准确地提供适于用户的服务方案。所以企业知识服务还处于起步发展状态，社会整体应用性不高。尤其对中小企业而言，利用外界知识资源协助自身技术进步的趋势并不明显，在这种前提下，中小企业的知识服务需要从主动性入手，以充分拉动企业的知识需求。

主动式知识服务思想来源于企业业务过程中用户对知识学习和知识共享的要求，具有显著的需求拉动特征。知识服务最终面向的对象主要还是企业内部用户，通常情况下，完成企业内部各业务流程所需的主动推送应该是不尽相同的。由于企业内部人员知识水平、知识背景等的差异，均带有鲜明的个性化特点。因此应有效考量用户的个性化需求进行知识对应性服务，例如主动为企业申报科研项目进行前期的课题查新，提供课题跟踪、代查代借、参考咨询等多层次、多形式的知识服务。特别是在企业科技立项、成果鉴定、专利申请、产品开发等活动中，通过科技查新，可以帮助企业了解有关技术的历史、现状、发展趋势及国内外研究动向，避免重复劳动，而且能使企业了解竞争对手的技术情况，充分结合自身实际．选择适宜的创新方向，降低成本，实现资源利用效益的最大化。此外，高校图书馆还可以开展定题推送服务、交互式推送服务、在学科式推送服务等多种服务形式。通过这种主动的推送服务实现知识产品与用户需求的最高匹配．从而更好地为企业用户提供服务。

3.产业集群知识服务

伴随着知识资源在产业集群内支配地位的确立，以知识经济为主的现代服务业逐渐兴起。中小企业的产业发展大多有其自身的局限性，因此知识服务能有效提升其价值。目前，中小企业对于综合化、多元化的知识服务需求使得原有分散的、拥有知识资源的组织和个人已难以满足市场化的需求。因此，面向产业集群的知识服务最终走向联合，形成一个知识服务供应链集成模式（胡伟，刘宇，《基于服务供应链的制造业产业集群知识服务研究》）。具体的产业集群知识服务模式应从以下几个方面构建（见图）。

建立产业知识供应链

通过对产业内中小企业知识需求用户的专业特征、经营方向、市场定位、技术层次等方面的分析，首先构建各产业的知识供应链。所谓知识供应链能够有效实现传统供应链与知识服务相关联。例如企业定位阶段的市场信息调研、产品发展的前沿科技类信息搜索、专业技术研发阶段的技术发展趋势认证以及促进产学研高度结合的相关企业研发者推荐等，知识服务应参与到中小企业产业链的各个环节中发挥价值，主动地向用户推荐其可能需要的信息。

重视产业信息库建设

知识服务以数据为基础，因此首要应考虑各产业尤其是新兴产业的特色数据库的建设，如会议论文、科技报告、基金项目、科研文献、科技成果、产品样本、政府出版物等，并为联系密切的企业提供全方位的特色知识服务。构建产业信息库应结合产业供应链对知识信息进行有效分类，以便于企业用户知识需求达到最快速最有效的满足。利用分类信息资源让中小企业对价值信息一目了然，包括帮助企业找寻潜在客户、了解竞争对手的情况、寻找行业的创新点、提供国内外的产品研究进展和使用情况等。

促进产业联盟导向发展

中小企业用户是一个复杂庞大的、信息需求差异较大的用户群体，仅靠信息情报机构提供服务是远远不够的。为了拓宽和深化面向企业知识服务模式，应合理促进产业内部专家、机构、科研单位等开展联盟形式，实现知识需求的群策群力。融合产业领域内的尖端人才、先进单位，构建产业团队，以问答知识库、用户特色信息文档上传等方式达到共享。

4.项目全程跟踪服务模式

项目全程跟踪服务是指在项目的各个过程中，都进行全面的跟踪，并提供知识服务。中小企业申报项目的进程相对于其他大型企业或有专门情报机构的企业来说困难相对较大，一般情况下，在项目立项之前，针对项目可行性的分析评估过程即充斥着大量的信息需求。因此，针对中小企业开展项目全程跟踪服务模式，能有效协助其在项目的立项、实施、完工、维护等流程上大大缩短时间并获得最大化的知识支撑。全程跟踪服务不仅指一般意义上的文献收集、加工整理和提供利用，更是轻松了解关注领域的研究状况、专业领域专家及研究机构、科研项目课题成果与进展跟踪以及科研机构科研能力的统计与分析等知识分析服务，为项目全程提供量化分析及知识保障。

四、加强中小型企业知识服务的意义

1. 激发创新思维

所谓创新，是以现有的思维模式提出有别于常规或已有思路的见解，其前提是利用现有的知识，在特定的环境中进行改进或创造。任何一个创新意识和思维的形成都不可能一拍脑子一蹴而就产生的，而知识作为知识服务的产出必然会为企业在创新过程的前期及中期激发想象力，产生新意识和思维，产生新思路，形成新想法从而实现创新。数据资源密集的今天，使得知识的获取相对困难，然而企业的科技创新过程中必不可少的就是核心知识资源，也正是开展中小企业知识服务的最大价值所在。

2. 提高信息素养

近年来，我国对信息素养的关注大多集中在中小学和高校等教育领域，但目前在企业信息化的推进过程中，人才是根本，企业的信息化建设离不开信息化的人才，因此企业员工信息素养的培养日益受到了重视。针对中小型企业开展知识服务，能够为企业内部知识网络的发展奠定基础，从促进员工信息意识、提高信息协作能力入手，激发员工的信息需求增长及创新能力，鼓励员工之间进行交流和知识共享，形成信息素养提高的长效机制，从而提高其信息利用能力以推动中小企业的信息化进程。

3. 推进科技信息工作

现阶段，知识服务的发展带动着整体科技信息工作的进步，数据扩增对知识服务的配置和整合能力提出了更高的要求，企业知识需求多元化的现状也对企业知识服务的形式提出了根本性的变革需求。信息资源量的扩增、知识需求面的扩大，尤其是企业知识需求直接影响其价值增值的特性，迫使着信息服务机构科技信息工作的改革，也对其知识服务的质量提供了严格的要求，成为信息机构服务全新的增长点。

五、结论

目前，中小企业在繁荣经济、增加就业和社会发展中具有重要地位，我国的中小企业总量占据全国企业总数的90%以上，这一部分群体同样在决策、管理、经营、生产和商务活动的任一阶段都迫切需要知识支撑，但其信息需求的增长速度与其满足率并不匹配。因此，为了拉动企业核心竞争力，必须有效开展知识服务，使更多的中小企业用户能够充分利用知识资源，以主动性、集群化、项目跟踪等多种方式，最大限度地满足中小企业用户的个性化知识需求，提高其创新竞争力。

我知道你在看哟