未来3年95％驾车者将使用车载语音助手服务

凯捷研究院最新报告指出，未来3年，几乎每位驾车者（95%）都会使用语音助手，但汽车公司仍需优化用户体验以满足用户需求。

这份《汽车制造商如何提供卓越的车载语音体验》报告研究了消费者对车载语音体验的接受程度以及他们对这种体验的期望。报告指出，汽车企业可以通过语音技术增加收益和提高消费者忠诚度，但也发现行业对语音助手当前表现的评价超过了消费者的实际感受。

车载语音助手使用广泛 ，大有加速增长的势头

几乎半数（49%）接受调查的消费者已经在使用具有各种功能的语音助手；预计这个比例将在未来飙升至73%。目前有77%消费者使用语音助手播放音乐和进行导航（预计该比例将在未来增长至85%），46%使用语音助手预订汽车养护服务（预计将增长至74%），45%用于外卖下单等特殊服务（预计将增长至72%）。在未来三年，将有95%消费者使用对话助手，包括使用车载语音助手来获取信息，54%消费者“一直在使用”这类服务。

消费者希望改进用户体验，但对安全问题存在顾虑

当要求消费者对当前使用的车载语音助手进行评价时，仅28%认为这项服务“很棒”，59%认为“令人满意，但服务体验有待改进”。大多数人认为当前车载语音助手在集成家庭系统方面的功能有待改进，例如集成温度控制功能（63%消费者认为需要改进），提供反馈或进行投诉（61%消费者有认为需要改进），预订特定的出行服务（60%消费者），预订汽车养护服务（60%）。

报告指出，除了提高关键用例的体验之外，汽车企业还必须解决隐私和数据安全方面的问题：50%消费者表示不放心向语音助手提供其个人数据，48%的消费者表示语音助手对他们的干扰性太大，并且会索要过多个人信息。

凯捷集团全球汽车负责人 Markus Winkler 表示：“语音助手正在成为人们在出行过程中安全管理个人生活的用车体验的重要组成部分。该报告显示汽车行业应该将语音作为一种战略资产，以此提升客户忠诚度，并逐步通过联网服务来增加收益。为进一步推动发展，行业应该向消费者普及语音功能和数据安全的知识。行业必须创建适应性强和个性化的服务，还必须以更智能化的方式识别用户所在的情境，更好地集成车载和家庭语音助手的功能，以便创造最大化的价值。”

语音功能有助于汽车企业创收和提升客户忠诚度

报告显示，能够优化语音助手的汽车企业在提升客户忠诚度和创收方面更有优势。73%拥有良好的语音助手体验的客户表示，他们很可能向朋友和家人推荐这种语音服务；65%此类客户表示与传统客服系统相比，他们更依赖语音助手；58%此类客户表示他们会订阅同一家汽车公司提供的其他服务。

此外，更高的客户忠诚度也更有可能增加汽车企业的收益。从全球范围来看，超过三分之一消费者（37%）表示他们愿意为安装或嵌入其车辆的语音订阅服务付费或每月订阅这种服务；48%表示他们未来会考虑为其付费。较为年轻的驾车者的付费意愿最高，其中有47%介于22-31岁的驾车者有此意向，29%介于45-59岁和18%超过60岁的驾车者表示愿意付费。

汽车行业高管普遍了解语音助手的战略意义，72%高管表示语音助手是公司业务及其客户忠诚度战略的关键促进因素。但报告强调，在语音助手性能表现问题上，汽车行业与其客户的感受存在较大出入。绝大部分（81%）行业高管表示语音助手“能够根据顾客的需求和喜好提出建议”，但仅有59%顾客有此看法。有84%高管和65%顾客认为，语音助手正在根据用户的个人建议持续改进功能；有74%高管认为语音助手能够根据用户所在的情境与之互动，但仅有59%消费者认同这一看法。

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